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* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ５Ｗ３Ｈ WHO WHAT WHEN WHERE WHY HOW HOW MUCH HOW MANY 向上司报告的要诀 报告的时机 上司很忙时勿作报告 即刻报告 别的部门委托的事要向直属上司报告 不可越级报告，除非特别状况 报告是受命者的任务 报告的顺序 访客接待礼仪 迎宾/通报/引导 柜台时的问候 对来访者身份的确认 确认对方是否有先预约或联系 向受访者报告 门外开及内推之引导 居间介绍 奉茶 送客的礼节 正确的座位顺序 1 2 3 茶几 4 5 1表示上位，通常是请主客上座 正确的座位顺序 茶几 4 3 2 1 正确的座位顺序 茶几 4 3 2 1 5 6 正确的座位顺序 会议桌 1 客方 主方 2 3 4 5 1 2 3 4 5 正确的座位顺序 会议桌 1 2 3 4 5 6 7 8 10 9 11 故事(一) A:「请问 王x小姐在吗」? B:「她不在!! 」(很凶) A:「小姐,那麻烦您留话给她,请她回来跟我联系 好吗」? B:「她出去了,不知道什么时候才回来?妳下 午再打来! 」(口气很不友善的把电话挂了) 电话礼仪之多少？ 电话礼仪 电话铃响以三声为限 让对方等待以30秒为限 要先报单位或公司名加上问候语 通报或转接时应按保留键 适时地覆诵确认 当要找的人不在时 留言记事 给谁 几时留的 对方是谁 有什么事 处置方式 留言者 请=气质 谢　　谢=感恩 对 不　起=修养 您 辛 苦 了=鼓舞 电话礼节金十字 正确电话应对用语与技巧 A t t i t u d e谨慎、礼貌、专注、亲切 Ｖｏｉｃｅ　Ｗｉｔｈ　Ｓｍｉｌｅ声调、音量、速度、情感 Ｃｌｅａｒ Ｃｏｎｖｅｒｓａｔｉｏｎ使用简单、直接的语言、咬字清楚 Ｖｏｉｃｅ　ａｎｄ　ＮａｍｅＴｏｇｅｔｈｅｒ 职场人际法则 与上司共事应注意的礼仪 接受上司指示或工作命令时应注意之事项 做错事时应有的态度 上司外出时的危机处理与应变 上司理想人选应具备的条件 正确/谨慎:避免出错、力求完美(If things worth to do, do it well) 记性佳：做上司的手，做上司的脚勿成为上司的负担. 智慧/精明：判断精确、见多识广 积极/负责：主动任事、勇于承担 上司理想人选应具备的条件 反应敏捷/举一反三：勿一个口令一个动作 无分别心：乐于与团队合作，分担工作舍我其谁 互动：和颜悦色，善解人意，体贴，用心 人际关系：角色/分寸拿捏得宜，高处不胜寒的无奈 哪些人最让企业伤脑筋? 稳定度低 抗压性差 服务热忱缺乏 口气不佳/服务意愿低,得罪客人 不请假,随心情决定上班与否 迟到早退/配合度低 不主动回报工作进度 摘自职场礼仪与职场伦理／安迪生企管顾问有限公司巫文瑜 自我中心主义(只要我喜欢没什么不可以) 缺乏被指正的雅量，动不动就哭或辞职 不遵守职场伦理，越级报告 搞小圈圈，传八卦 挂一漏万，忘性比记性好,文件错别字一堆 没责任 哪些人最让企业伤脑筋? 摘自职场礼仪与职场伦理／安迪生企管顾问有限公司巫文瑜 服务心态与服务意识 服务心态与服务意识 负责此案的人正好休假，一星期以后才会回来，您下礼拜再打来。 我们没货了，无法确定何时才能进货。 对不起，这是公司规定的，我是吃人头路的，我也没有办法! 以前是以前，现在是现在，请按照公司规定，那我也没有办法，不然你去找我们上级。 要听国语请按1，要听台语请按2，重听请按#，转总机请按9，…….总机忙线中….. 以 客 为 尊 的 服 务 技 巧 以客为尊的服务技巧 让服务变成一种习惯 倾听顾客的心声 洞察顾客的需求 人性化的服务 用字遣词：答询客户问题时内容应具体详实。 态度：面带微笑、以和蔼可亲、真诚、委婉、体贴之态度服务客户。 报纸、私人用品、饮品、餐点请勿置于服务台工作区内有失观瞻。 上班时勿闲聊、嘻戏、做与工作无关之事。 服务要点 性别平等 性骚扰及性侵害 勇敢说不 申诉管道 行政人员 教育部长官 校内主管 老师 学生 家长 同僚 参考数据 职场礼仪－开拓人脉的第一步，古谷治子着，李宜贞译，博志文化，2006。 职场礼仪与职场伦理，安迪生企管顾问有限公司总经理巫文瑜，文藻外语学院演讲投影片。 人际关系与职场伦理，李良达，希望森林网站，/?START=TOPTOP=articleDO=readgsno=3sno=6191。 感谢聆听 讨论时间 * * * * * * * 职场礼仪 远东科技大学　夏郭贤 大纲 职场伦理与有效的