东风贝洱销售精英训练营(传).ppt.pptVIP

培训内容：销售观念、销售技巧与冲突管理。 培训方法：演示讲解、游戏互动、案例分析 培训特色：实用、实战 培训对象：企业销售人员和销售管理人员 培训学时：6学时 培训要求：参与、思辨、质疑、问答…… 序言： 关于销售：销售的3+1境界 销售的二八定律 做销售就是做人 鸡尾酒——组合式销售 故事：牧师布道 观 念 篇 一、成功的销售者必备的素质 1. 职业形象 2. 积极的心态——自信 3. 勤奋——天道酬勤 4. 渊博的知识和清晰地思路 5. 专业知识 6. 知己知彼——了解竞争对手 7. 强烈的目标感，全力以赴的工作热情 8. 坚持到底、永不言败的精神 二、销售心智理念 1.万全的准备是成功销售的基础； 2.懂得规则可以把事情做对，懂得潜规则可 以把事情做好； 3.热情的重要性：信心的传递，情绪的转移 4.一切操之在我； 5.以结果为导向，没有任何借口； 6.组合销售是最好的销售； 7.变动就意味着机会； 三、顾客沟通篇 拜访准备：硬性的和软性的 看人说话：面对不同角色的人，讲话的分寸和重点不同——管理型 ——技术型 ——经济型 …… 注意：要有主次之分，防止夹生饭！ 由于性格的不同，顾客的习惯和着眼点也不同，要因人而易才能说对话，办对事，迅速成交、稳定成交。 1.活泼型：容易激动，即兴购买，反应激烈。 要注意服务态度； 2.力量型：比较热情，易于交流，反应灵 敏，问题少，迅速成交，但容易 改变主意，退换率高。 要多灌输知识和重要性，坚定决心。 3.完美型：言行谨慎，思考时间长，并且仔 细；要有耐心，做到不厌其烦。 要多赞美多请教，少说多听。 4.和平型：不爱询问，不愿意喋喋不休的介 绍。表现出不耐烦时，销售人员 应该及时找借口停止；他们喜欢 做实事的人。给他们一些资料和 方案是最好的办法。 四、营销思路——顾客永远关心的6大问题 你是谁——品牌效应 你要跟我谈什么——目的 你谈的事情对我有好处——产品功效（潜规） 如何证明你讲的是事实——演示、同行证明 为什么我要跟你买——同行业的竞争优势 为什么要现在跟你买——找理由，讲故事 以上问题您都准备好了吗？ 冲突管理篇 客户抱怨与投诉处理 1 .单元目的 2 .利用正面态度处理投诉，不回避 3 .主动识别顾客抱怨并预防 4 .顾客投诉处理的原则与技巧 5 .投诉处理应对案例 投诉处理课程目的 1.使参训学员能有效地处理日常客户投诉； 2.缩小客户投诉的消极影响； 3.挽留投诉客户，扩大企业知名度。 顾客投诉的原因： 没有实现承诺　 没有尊重顾客　 权利受到损害 投诉对企业造成的后果：　 造成不良的印象 　 可能不再是我们的客户 　 不再向他人推荐我们的产品 顾客投诉对自己的影响： 个人收入减少 　 个人工作的稳定性降低 　 个人没有工作成就感 一、正确认识客户投诉 1.是什么引起客户的不满 2.不满的客户想得到什么 3.关于客户投诉的统计数据 4.客户投诉的原因与分类 当投诉发生后…… 二、客户投诉的处理原则 1.感谢与倾听 2.道歉与满意 3.迅速处理或回应 4.公平与公正 5.总结及首问负责制 主题研讨：投诉处理的第一原则 三、客户投诉处理操作流程 1.客户投诉受理与登记 2.根据授权现场处理投诉 3.超范围处理的操作要点 4.如何与客户协商处理方案 5.投诉处理回访与投诉案例分析 实案分析 四、客户投诉处理技巧 1.投诉处理的心态与态度调试 2.学会站在客户的角度看待问题 3.以第三方立场表示理解和同情 4.寻求合理的低成本解决方案 5.客户投诉处理中的沟通技巧 案例分析 五、服务承诺策略与投诉预防 1. 服务承诺的益处与类型 2. 何时使用/不使用服务承诺 3. 设计可控的服务流程与标准 4. 客户投