01.CRM变革主流程概述.pptxVIP

Security Level: CRM 变革主流程概述CRM 项目组2013-4-8目录1CRM概述2LTC流程介绍3ITR流程介绍4MCR流程介绍Page CRM是什么客户关系管理 （ Customer Relationship Management） CRM是企业的一项商业策略，它按照客户的细分有效地组织企业资源，培养以客户为中心的经营行为以及实施以客户为中心的业务流程，并以此为手段来提高企业的获利能力、收入以及客户满意度。Gartner Group 有赢利的增长获取新客户保留已有客户向客户销售更多提升溢价能力传统的CRM观点当前经成功实践的CRM观点通过工具和应用系统捕捉的数据来识别客户销售自动化和客户关怀/客户支持以产品为中心、销售人员驱动的竞争力从交易的角度来看客户以客户为中心的定位和差异化使用客户洞察来更好的预期、实现和超越客户期望公司内部围绕客户体验在Marketing、销售、服务领域实现整合根据单个和整体客户体验来衡量客户关系价值Page CRM涉及的业务范围营销进行市场分析和目标客户选择、计划并开展营销活动、管理销售线索和对营销活动、客户及产品进行分析营销服务完成工程服务的交付、处理客户的服务请求、解决客户的问题，提升客户满意度并留住客户客户销售对销售活动进行计划、执行和控制以获得客户及合同，并进行销售绩效的管理和销售预测服务销售Page CRM能力框架：涉及公司流程架构 11个L1流程、强相关6个CRM领域强相关6个：LTC、MCR、SD、ITR、MTL、MPARCRM领域弱相关5个：DSTE、HR、FIN、MBS、BTITCRM变革项目群于2008年立项，目前主要管理LTC、ITR、MCR三个子项目。华为客户运营商企业渠道直销1.0 IPD (Idea to Market)营销销售SERVE2.0 MTL (Market to Lead)硬件产品解决方案能力战略以客户为中心的战略和管理多渠道战略战略意图匹配以客户价值和客户体验为中心的运营模式协同和控制OperatingDSTEDSTEDSTEDSTE3.0 LTC (Lead to Cash)营销战略销售战略Serve战略4.0 ITR (Issue to Resolution)市场洞察客户细分区域匹配和市场覆盖（战略沙盘管理）竞争规划客户规划Serve战略MTLLTCMTLLTCMCRSDOffering/解决方案规划品牌分析和战略MTLMBS组织5.0 DSTE (Develop Strategy to Execute)Serve执行营销执行销售执行合同执行和跟踪项目管理软件产品6.0 MCR (Manage Client Relation)Offering/解决方案开发Offering解决方案GO-to Market线索生成和管理客户引导客户解决方案设计和验证合同谈判LTCSDMTLMTLLTCLTC+SDLTCLTC网络部署和集成网络规划设计和测试7.0 SD (Service Delivery)Offering/解决方案定价管理端到端营销活动和事件管理客户关系管理客户接触活动管理SDSDMTLMTLMCRMCREnabling网络运营与维保培训和认证咨询8.0 SUP (Supply)流程SDSD营销管理销售管理9.0 PROC (Procurement)Serve管理3.0 LTC营销规划Offering/解决方案组合销售规则管理授权行权管理管道管理和销售预测交付项目群管理资源管理MTLMTLLTCLTCLTC 14.0 MPAR (Manage Partner Alliance Relation)SDLTC例外交易管理2.0 MTLLTC服务产品Serve运作15.0 MCI (Manage Capital Investment)营销运作销售运作服务绩效和基线管理服务合作伙伴支持6.0 MCR应用7.0 SDSDSD市场研究和分析客户联合创新交易报价和投标合同条款管理销售激励和报酬管理10.0 HR (Manage HR)服务合作伙伴考核、激励和管理MTLMTLLTCLTCMHRSD14.0 MPAR使能11.0 FIN (Manage Finances)人才管理知识管理报告和绩效管理合同生命周期管理数据管理和分析工具CRM IT系统管理联盟管理SupportingMBTITMBTITMPARMHRMBSMHR/MFLTC4.0 ITR12.0 BTIT (Manage BTIT)风险和遵从管理质量保障客户期望和满意度管理许可和鉴权存量管理MBSMBSMCRITRSD13.0 MBS (Manage Business Support)企业集成SP/BPIPDISCFinanceHRBTITBusiness SupportPage 目录1