宾馆岗位说明.06.docVIP

宾馆岗位说明 【岗位名称】 鞋房工作人员 【直接上级】 宾馆主管 【工作摘要】 负责对宾客的迎接、换鞋、发手牌及时推销所买物品及皮鞋美容，引领客人结帐，并负责本区域的卫生清洁工作。 【资格要求和先决条件】 1.员工必须熟悉本岗位规章制度，工作程序。 2.熟悉本公司各项服务项目及宾馆区所有房间的位置。 3.仪容仪表良好、举止文雅、衣着干净整洁、姿势端正、坚持讲普通话。 【工作流程及服务规范】 （一）上岗前的准备工作 1.工装整洁、佩带工号牌，提前20分钟参加班前培训会。 2.检查工作交班本，检查部门所卖物品情况。 3.检查本区域卫生是否干净整洁，注意室内空气流通，避免异味过重。 4.检查设施设备是否完好，如有异常及时保修。 5.工作交接就绪后，精神饱满的站立于指定位置等候光临，应面带微笑、收腹挺胸、头正肩平、双手放于背后、左手握右手、两脚自然并拢。 （二）营业中的服务工作 1.当宾客进入鞋房，向客人微笑问好（鞠躬45度）“先生/早上好/下午好/晚上好”，指引客人在沙发上换鞋“先生/请坐，请换鞋”。 2.在收银台领取毛巾手牌后，逐个发给客人，做到手牌号与鞋牌号和客人的鞋一致，同时推销皮鞋美容服务。 3.客人换鞋完毕后主动向客人指引所进房间位置，并向客房人员高喊“81XX…客人…位”，以传递信息。 4.然后迅速返回工作岗位，为其他客人提供服务。 5.营业期间随时保持本区域的卫生整洁干净，拖鞋摆放整齐，客人抽烟时，主动为客人点烟。 6.招呼洗浴完毕的客人到前台结帐，向未结帐但要求换鞋的客人解释我们是见帐单取鞋，也是为客人的安全着想。 7.客人离去时“先生/请慢走，欢迎下次光临！” （三）营业后的结束工作 1.仔细检查本区域是否有异常情况并及时处理。 2.彻底清理本区域的卫生，检查物品是否齐全，认真填写交班记录。 3工作结束后参加点退、点评、汇报当天工作。 【岗位名称】 宾馆客房工作人员 【直接上级】 宾馆主管 【工作摘要】 负责对宾客的欢迎、引领，客人所需物品及推销各种服务项目，负责清理走房的卫生。 【资格要求和先决条件】 1.熟悉本岗位规章制度，工作流程。 2.熟悉本公司各项服务项目及各种所卖物品。 3.仪容仪表良好、举止文雅、姿势端正、衣着干净整洁，坚持讲普通话。 【工作流程及服务规范】 （一）上岗前的准备工作 1.工装整洁、佩带工号牌，提前20分钟参加班前培训会。 2.检查房态表，检查空房间卫生及物品情况，注意房间是否空气流通。 3.检查房间设施、灯具是否完好，如有异常及时报修。 4.工作交接就绪后，精神饱满站立于指定岗位等候宾客光临。面带微笑、遇客问好，收腹挺胸、头正肩平、双手放于背后、左手握右手、两脚自然并拢。 （二）营业中的服务工作 1.当客人到来时，主动上前微笑问好（鞠躬45度）， “先生/您好，请问几位” “请您出示手牌好吗？” “先生/这边请，这是您的房间” 同时介绍房间设施如：这里是空调开关，需要打开吗？ 2.向客人介绍茶水、饮料、按摩服务及其他服务项目 如：“先生/您需要什么茶水，我们这里有茉莉茶，毛尖茶……” 3.提醒客人洗浴时穿上短裤，带上手牌。 4.迅速返回岗位，随时招呼客人。 【房间卫生整理标准】 1.客床平铺标准：将床垫拉开，甩开基础单、折角、两边平均将床单塞进床头，将三边叠入床边，单角一定要90度直下角，四角平等铺平、拉展。铺面单时用力抖开，两手下拉铺平拉展，要与床头并齐。浴巾两角对折两次，开口对向床头，平放在床尾，左右平衡离尾三寸左右保持一致，四角对齐，枕头拉平，开口处叠近两寸，平放在床头。 2.床头摆放标准：两床之间放入床头柜，左右一致，空隙一致，保持柜上没有烟灰、茶渍、水，保持干爽清洁，上下两层要打扫干净，中间抽屉内无杂物。烟灰缸放在床头柜平行线内，左右一致，卡烟口平放，使客人易使用，要做到无烟油，无污渍。 3.电视的摆放标准：电视要正放在储物电视柜上，平衡线以内，不留角度，注意电视的清洁和背后的清洁。电视上不允许放其它物品除遥控器外，遥控器平放电视上要顺手。根据房间设计可以把电话放在电视机旁边或放在茶几上。 4.茶几摆放标准：茶几摆放时要离墙一到二寸，不要碰墙，保持茶几上无尘、无水、无渍，面纸要摆放在茶几上，紧挨茶水饮料表和按摩价目表，不要倾斜，如有折、破及时更换。第二层要注意清洁，可以放宣传单和广告等也可以把牙签放在第二层。 5.储物电视柜摆放：摆放时注意要稳，不要倾斜，保持柜内外的清洁，柜内被子要叠折整齐放入，特别强调柜角和电视机后一定要清洁无尘。 6.垃圾筒的摆放标准：放在床头柜下正前方，空隙离床头柜三指距离，并套上指定的垃圾代，要做到一客一换。 7.电灯的摆放标准：壁灯要保持清净，特别是灯套和灯壁要干净明亮，两角保持45度角，正视两角对齐。 8.其它的摆放和卫生标准：窗帘白天要折