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全面品质管理(TQM) ;;TQM—全面品质管理Totel Quality Management;第一章 品质管理发展历程;品质管理百年历程 ;生产过程;生产过程;2、过程控制的品质管理（1940‘以后）： ;?产品设计的品质管理： - 设计的产品须符合顾客要求的品质：;产品设计的可制造性（符合产线要求的品质）： * 制程工艺设计的品质（流程/方法/材料、、、设 计） * 制程能力CPK的高低 * 制造成本 ;?材料的品质管理： - 供应商品质管理系统（SQM） - 材料样品的品质确认过程 - 材料品质过程控制;☆品质管理的三个阶段： ;4、全面品质管理（1960‘以后）： ;一级 质量 检查;第二章 TQM观念及系统构成;观念的改变;1）顾客导向的品质观念: ;? 顾客满意的品质： “顾客对其要求已被满足的程度的感受”—顾客满意 ;费根堡Feigenbaum将质量成本分为四大类： ;品质成本练习;一般企业四类成本的比例: ;优质企业与劣质企业的品质成本比较:; 1-10-100定律;?产品检验流程缩短:;方针 目标;?“过程”的定义： ;?企业有哪些过程: ;? 过程分析(乌龟图法)?(例:合同评审过程);? 过程控制的方法：;为什么人是管理的中心?;公司的品质 产品的品质;;;;2、全面品质管理TQM系统图;? TQM目标:持续为顾客提供满意的商品和服务; (以顾客为导向，持续改善);TQM各阶层分工;第三章 如何推行TQM;竞争策略;企业经营策略定位分析;品质------合格率、稳定性 成本------经营成本 交期------准时率 服务------客户抱怨 士气 组织------运作效率 资金------周转能力;产品------获利率 市场------定位、占有率 产销------成长率 环境 ;企业内部环境分析 企业外部环境分析;D1：专案改善 D2：重大问题问题回馈D3：标准化;企业愿景 ?经营理念 ?企业使命 ?企业基本方针;长期目标实现活动（例）;长期目标实现活动（例）;各部门的年度方针实施;各部门品质方针目标分解（XX年度）;层級特性 组织结构必须精简，有利于推行成效之展现。 勤耕基层运作，注意细微末节 以小团队基础，建立团队的明确目标 目标向下分解，成果向上整合 组织层級范围应精簡，以免造??沟通困难 塑造人性化管理体系，激发员工创意。;TQM的组织;TQM的组织;TQM的组织;TQM 全面质量经營管理委员会;TQM的组织_医院例;3、推动全过程的品质管理;概念 提出／批准;“需求” 是什么?;故障模式与失效分析;D-FMEA流程图;☆产品制造过程的品质管理： ;过程的状态：;何谓过程管制;过程管制的作法;改善过程，追求更高境界;何谓过程改善;过程管制与过程改善;在今年8月1日，三鹿集团已经查出问题奶粉污染真相：不法奶农向鲜牛奶中掺入三聚氰胺，从而造成婴儿患肾结石。 三鹿的奶源绝大部分由集团下属的奶场供给，这部分奶源有三鹿专门的技术人员和管理人员负责，质量可以控制；同时，三鹿还有小部分奶源来自奶农。这部分奶源有的直接由奶农交送三鹿，有的经由“奶霸”转交厂家——奶源质量无法控制的正是经由“奶霸”转交的部分。 ;奶源：全程置于伊利监管之下 　　伊利杜尔伯特工厂是伊利婴幼儿配方奶粉的主要生产基地之一，也是在此次乳制品行业风暴中国家质检总局公布合格的87家奶粉工厂之一。 　　9月25日上午，媒体团一行来到杜尔伯特一家伊利奶牛合作社，参观了该站的机械化挤奶设备。伊利杜尔伯特工厂奶源部经理王勇利说：“在奶源控制上，我们通过饲料供给、集中挤奶、批批检验等具体措施，确保奶源质量的稳定性与高水准”。;;人力资源规划 - 人力资源管理策略的规划与执行 - 人力结构的分析与改善 人力资源开发 - 教育训练的计划与实施 - 教育训练设施与经费的安排 人力资源运用 - 人才任用、升迁制度的设计 - 员工生涯规划与轮制度的设计;员工关系管理 - 激励制度 - 员工福利 - 劳资关系 - 员工满意度 - 劳工安全与卫生有关活动的计划与实施 - 工业安全与卫生法令的执行 - 工业灾害与处理;共同的QC语言;企业教育训练的问题点;推展教育训练的步骤;QC小组就是以改进质量、降低消耗、提高经济效益和人的素质为目的而组织起来的群众性的质量管理活动组织。 朱兰博士说：“通过开展QC小组活动，使日