第六章 客户接待制度11.docVIP

第六章 客户接待制度 为了维护售楼处的正常工作秩序，创造良好的工作氛围，特制订一下管理规定： 置业顾问按每天签到的先后顺序轮流接待客户，即置业顾问接待客户按先后顺序排队依次接待，若轮到的置业顾问不在，（除办理公司事务外）则轮空，由紧随其后的置业顾问负责接待，之后，就近补回接待一次。若客户来现场时除非主动找某置业顾问，由自己记录其接待客户一次，否则仍以现场先后顺序接待，由轮到的置业顾问接待客户及登记。 客户来访时，置业顾问必须准备好销售资料，五秒钟之内必须主动上前迎接，向客户问好，然后引导客户落座后应主动倒水或直接介绍模型，自己再坐下或礼貌的向客户介绍项目情况并且询问客户要求，当值业务人员也应明确自己的接待顺序，没有特殊原因，不准擅自离开工作岗位，擅自离开工作岗位或置业顾问超过5秒钟之内未起身接待客户或故意怠慢客户的，将处以20元/次罚款。 置业顾问应做好上访和来访客户的详细记录，自行负责跟踪联系，没有在“《客户来访登记表》、《来访客户登记表》”上做详细登记的，将不被视为该置业顾问客户。所以务必请置业顾问在每天下班前将当天接待的成交或未成交客户在现场财务人员的见证下将客户信息登记在来访登记表上面，并且由财务人员保管好。 置业顾问不得挑客户，不得令客户受冷遇，不论客户的外表或来访冬季，都得热情接待，上门客户只要表达其购买意愿，即视为有效客户（包括同行），除非找人，明确表示不看房，否则予以20元/次罚款，轮空1次，情节严重者开除。 置业顾问不得以任何理由中断正在接待的客户，而转接其他客户，如已作登记的老客户来访，原接待者正在接待客户，则由客户接待顺序中排最后一名的置业顾问协助接待，客户仍属原接待者。如置业顾问正在接听电话，轮到其接待客户，可由同班最后一人帮助完成电话接听。 置业顾问不得争抢客户，一旦发现，严肃处理，特别是在营销部当着客户的面大声吵闹，处以50元/次罚款，情节严重者开除。每个置业顾问都有义务帮助其他置业顾问促成交易，特别是在同一个地域的楼盘可以相互促成交易。当值置业顾问在接待客户时，了解到该客户来过并且登记过，必须主动与原置业顾问联系，还给原置业顾问，当值置业顾问可重新接待一次;如原置业顾问此时正在接待客户，经同意，可继续帮忙接待，客户仍归属原接待者。如原置业顾问不在场或休息，事后报告现场财务人员，由财务人员安排重新接待新客户一组。在帮助其它置业顾问接待过程中，不论是否成单，均应归还原登记的置业顾问。 置业顾问在轮休期间，应告知财务人员在休假期间已预约好买房的客户详细信息并且安排其他置业顾问帮忙接待客户，以便在订单后造成不必要的争抢客户误会及事件发生。如有置业顾问趁机浑水摸鱼，故意抢别人的客户扰乱接待制度的，处以20元/次罚款。 置业顾问正在接待客户或与客户签署合约时，不得同时再接待新客户。 每个置业顾问都应认真做好客户电话访问记录，加深客户在自己的印象，并且鼓励客户来现场售楼处参观。 置业顾问接待客户后，必须送客户出售楼处，并不得在客户背后谈论、辱骂或取笑该客户。 同一家庭（父子、女、母子、女、夫妻、兄弟姐妹关系，但兄弟姐妹另已结婚成家除外）中，成员前后分别来访又分别由不同置业顾问接待并作客户登记，如前者与后者相隔不足15天，则此批客户归属第一个接待此家庭成员的置业顾问；如前者与后者超过15天，而第一个接待的置业顾问没有及时跟踪，则视为新客户，属第二个接待的置业顾问。15天内接待客户后，未及时进行客户跟踪，则视为新客户（在以后的接待中）。 已作登记或已成交的老客户带新客户来访，如老客户的接待者一开始即认出老客户（或老客户指定找原接待者），则由原接待者负责接待；因公外出、或正常轮休时间如原接待者不在售楼现场或未在一开始认出老客户，则接待顺序轮流接待，老客户不作来访登记，仍属原接待者。所以务必请各置业顾问将未成交的客户和已成交的客户经常保持联系并且加深客户对自己的印象，这是一个营销人员最起码具有的营销素养。 凡客户要求一次购买多套房子、门面、别墅，置业顾问应在接待完客户后立即向现场财务人员或项目经理汇报有关情况。 置业顾问签单后，若业绩交叉，在财务人员调查之后，召开置业顾问会议，公布调查结果，决定处理方案。任何置业顾问不得在客户面前争抢客户。如销售人员之间因接待客户产生分歧的，应以公司形象为重，严格遵守接待规范，不得在客户面前发生争执，待客户接待完毕后，找现场财务人员协调；违反规定，无论责任在谁，均取消该次的接待权或业绩，情况严重者，直接开除。 现场财务人员应公平、公正处理营销部纷争，置业顾问应遵守相关接待制度，置业顾问应尊重财务人员或项目经理的一切合理安排。 以上条例未尽事宜，由财务人员、项目经理和公司领导商议决定，置业顾问应如实汇报实际情况，并服从公司的商议决定。本条例最终解释权归项目负责人。 本制度认可人员并执行