九大步骤具体问题具体分析.docVIP

广州市泰盈置业顾问有限公司销售主任进阶课程 之见习主任课程 《九大步骤—具体问题具体分析》 本单元的学习目的： 1、通过本单元的学习了解具体分析具体分析的作用； 2、了解并熟悉具体问题具体分析的方法； 3、掌握九大步骤中具体问题具体分析的技巧和要领； 4、掌握九大步骤中具体分析的原则； 具体问题具体分析的作用 在销售过程中，出现问题我们也称这些问题为异议。异议的出现是一个十分自然的现象。 客户提出异议不一定是对你，你的产品或公司有任何不满。相反，在大多数情况下，异议可，使销售工作进行的更顺利，关键是你能否对异议抱有正确的态度，是否懂得利用有效的技巧处理各种各样的意义，解答客户的疑问。 所以我们要具体问题具体分析来再次打消客户的异议。 客户产生异议的原因 客户提出异议，必定有他的原因。假如你懂得分辨客户提出异议的动机，你在处理时就更能事半功倍。概括来说，异议的出现可归纳为下列三个原因： 客户面对决定时，感到不安，因此自然地提出一些藉口，务求延迟作出决定。这时，客户会把他心中的忧虑或裹足不前的原因透露出来。 客户未能充分了解自己的情况或你建议的计划，因此提出异议，意图把你打发。这正好显示出客户需要更多资料，以加深对购房的了解。 客户可能对陌生事物抱着排斥的态度，在这情况下，异议便会出现。 明白了客户提出异议的动机，你便可“对症下药”，但要紧记，并非每一种异议都需要处理，你可考虑对方所提出的异议是否成立。 不成立的异议刻意轻轻避过，真正成立的异议，才需要着手处理。 1：不成立的异议 有时客户的异议只是疑问，假若这些问题你早已准备在较后时间讨论，你便可以向客户保证问题会稍后作答，以确保客户集中注意力在你所提出的问题上。 另外客户可能惯性地提出异议，带有玩笑成份，这些异议也可视作不成立，你可不必理会或报以一笑，继续进行你的销售工作。倘若客户重复提出同一异议，你只需要简略地回答便可。 2：成立的异议 成立的异议是指真正在客户的脑海中盘旋着的忧虑或困惑，这是你销售过程中的绊脚石，因此你必须对这些异议作出适当的回答。 具体问题具体分析的技巧 问题的出现往往是因为客户看到了或者想到了，我们在做介绍的时候有预见性的进行铺垫，学会隐藏问题，那么问题就会少了很多。即使客户提到了某个问题，因为之前我们已经有很好的进行铺垫，解决起来就容易得多。《孙子兵法》上说：不战而屈人之兵，善之善者也！解决问题不是我们的目的，我们更重要的是学会跳出问题谈问题。 1，感到—曾感到—发现到【Feel—Felt—Found】 要点 2，你要令客户感到问题是可以理解的(fell),并且使对方做到其他人在同样情况下，也曾有相同的感受（felt）。当客户认真地再三思考后，就会发现这些异议气势是一些不必要的疑虑(found)。 3，问题：我没有兴趣 4，处理：陈先生，我很明白你的感受，其实我接触过很多客户，他们在最初阶段对买房有同样的感受。不过大多数情况下，经过深入的了解之后，他们就会发现买楼是很有价值的，而且买楼最重要的是有没有这种需要，陈先生，您不妨给我个机会，用10分钟向你讲一下。 5，澄清—认同—解决 6，向客户清楚解释其问题的实际意思（澄清），并认同客户的感受（认同），然后提出我们的意见（解决），引导客户做出决定。 7，问题：我已经买楼了。 8，处理：您已经买了楼，不过现在买楼不光可以住，还可以用来投资，您试想一下，现在楼价天天都在涨，但银行利率不是太高，如果卖楼可以当作投资，你说那多好。 三、直接询问法 倘若我们已经妥善地处理客户的问题，客户仍然不答应购买，你可以直接询问顾客不接纳的原因,这样,隐藏的异议就会显露出来,理解异议之后,你便可以着手处理. 问题：（我明白，但你不用再说了，我真的不想买。） 处理：（陈先生，既然你喜欢这里，为什么你不肯买？ 你可不可以开心见诚，把真正理由说出来呢？） 四、反问法 先用谅解的语气接受客户的拒绝，并覆述客户的异议，将拒绝转成问题，逼使客户分析异议的错误。 异议：（我还是不想买这里。） 处理：你不想买这里，你想买哪呢？ 五、引例法 当客人犹豫不决的时候，你可以利用一些感人的故事，剪报，个人经验或别人的见证去打动他，令他明白立刻作出决定是一项明智之举。引例中，可以指出他的朋友也是你的客户，此举会令客户更加安心。 异议：（我还没决定买不买楼好。） 处理：（你这样想就错了，作家刘绍棠1957年用2000元在北京买了一个四合院，97看他家人用300多万卖了。） 六、回返法（是的……所以……） 利用这种方法，你先要认同客户的意见，然后利用客户提出的异议作出他需要购房的原因。 异议：（我现在有住的地方，不用买房。） 处理：（是的，你现在是有住的地方。不过现在住的地方是不是够呢？现在你是一个人住，以后结婚一家人住，怎么住呢？不如现在看好一套