客户投诉处理策略.ppt

物业管理培训课程 客户投诉处理策略 一、投诉内容的分类 二、投诉时常规处理程序 三、投诉的常规应对策略 四、如何减少投诉策略 五、投诉利用技巧 六、他山之石-案例分享 投诉的情况是非常复杂的，业主的投诉也未必全部都有根据和理由。但是，通过我们预料的问题，确定合适的答复方式，可以更有效地处理顾客的投诉。 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设计、设备设施方面的投诉 一是用户对设计不合理、施工质量感到不满。如露台飘雨、一楼大面积回潮,无生活阳台晾晒衣服，楼梯太陡，房屋漏水，墙体开裂、发霉等。 二是对设备运行质量不满意。如户内可视楼宇对讲经常打不开单元门锁，电梯、二次加压水泵出现故障等。 产生投诉的原因主要基于用户所“购买”使用的物业与用户期望有差距。 用户使用物业、支付物业管理费，总是希望物业能处于最佳使用状态并感觉方便舒心，但物业在设计开发时，可能未考虑到或完全按照用户的需要来设计，设备的选型和施工质量也存在这样那样的问题，因而造成上述的种种不便和问题。 第二类、对管理服务方面的投诉 用户对物业质量的感觉来自七个方面： 安全 用户的财产和人身安全是否能得到切实保障（如：A2-2-502、A12-1-501户失窃）； 一致 物业服务是否规范化、标准化，并具有可靠性（如：楼梯地面多长时间拖洗一次，秩序维护员多长时间巡逻一次）； 态度 物业管理员礼仪礼貌端庄得体，讲话热情和蔼等（前台接待；管理员、秩序维护员、绿化和保洁员现场表现）； 完整 物业服务项目完善齐全，能满足不同层次用户的需要（此项工作在该物业项目定位的时候就应该考虑，它不是物业的常规服务而是常规服务以外的拓展——特约服务）. 环境 居住环境安静，人文气氛文明和谐等（噪音、宠物、乱停车、高空抛物）； 方便 服务时间和服务地点方便，有便利的配套服务项目，如停车场、会所、自行车棚、邮局、托儿所等； 时间 服务时间和服务时效及时快捷等（接报事后 上门时间，处理时效）。 当用户对这些服务质量基本要素的评估低于其 期望值时，就会因不满而投诉。 用户对服务质量的期望值来源于用户日常得到 正常服务的感觉和来自物业管理公司的服务承诺。 （例：换树事件） 当物业管理公司对某项服务“失常”时，如工作人员态度恶劣，日常运作出现小故障、信报未及时送达，维修人员未能尽快完成作业等，用户容易以投诉来倾诉自己的不满；当物业管理公司的服务承诺过高时，业主也易因期望值落差而投诉。 第三类、收费方面的投诉 主要是各种分摊费和特约维修费。如水、电、清洁、绿化、公共设备抢修等分摊费用及换灯、换锁、换门等特约维修费用。 物业管理的服务是某种意义上的商品。用户总是希望以最少的价值购买到最多最好的服务，而管理公司则希望服务成本最小化，这一矛盾集中反映在缴纳各类费用这一敏感问题上。 特别是小区居民虽然入住“商品房” ，但 认识还停留在“福利房”阶段对缴纳管理费、 支付维修费，总是处于能拖则拖的不情愿状 态，即使很不情愿地交纳了费用，也动辄因 一点小事而投诉，通常喜欢以拒交物管费的 形式来达到解决投诉的目的。 第四类、对突发事件方面的投诉 因停电、停水、空调渗漏、溢水室内被 盗、车辆丢失等突然事故而造成偶然性投诉。 这类问题虽有其“偶然性”和“突发性”，但 因事件本身很重大，对用户的日常工作和生 活带来较大麻烦而引致强烈的投诉。 如何减低投诉的发生 高水准物业服务的九大要素 要素一、服务态度——热情 物业管理属服务性行业，管理公司的员工应以发自内心的真诚笑容为用户热情服务，尤其应做到文明礼貌、语言规范、谈吐文雅、遵时守节、衣冠整洁、举止大方、动作雅观、称呼得当。 要素二、服务设备——完好 良好而完善的硬件设施是实现高水平物业管理的先决条件。物业管理中的服务设备包括房屋建筑、机器设备（如水泵、电梯）、卫生设备、通讯设备、交通工具、电器设备等等。对这些设备要加强管理、精心养护，使之始终处于完好状态，降低设备故障率。 高水准物业服务的九大要素 要素三、服务技能——娴熟 服务技能是物业管理从业人员在服务管理中应该掌握和具备的基本功。除了需具有良好的服务意识外，更重要的是员工应具备较好的业务素质，如工程人员应具备过硬的设备维护技术，财务人员应具备丰富的财务管理知识，保安人员应具备过硬的治安消防本领