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打造服务高手 主讲人:吴春凤 引 言 关于我们的行业 刘易斯根据餐饮顾客追求的利益，将餐饮市场划分成三种类型 便利型大众餐饮市场 气氛型餐饮市场 高档餐饮市场 白皮书 数据链接 2001年 4320亿元，增长16.4% 2002年 5080亿元，增长16.7% 2003年 6060亿元，增长11.5% 2004年 7486亿元，增长21.6% 2005年 8806亿元, 增长16.8% 2006年10345.5亿元，增长16.4% 预计２００７年餐饮业零售额将超过1２000亿元。 中国人对饮食的追求具有宗教般的意志！ 他们曾经或现在正在流行！ 服务形象塑造 服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益有关的人和组织的交往中所体现出来的为其提供主动、热情、周到服务的欲望和意识。 如何培养良好的服务意识？ 拥有一个良好的心态 熟练掌握业务知识 如何培养良好的心态？ 认清并承担角色责任 善于在工作中发现乐趣 发现别人的优点 三个不要 做事六心 雄 心 真诚心 坚忍心 同理心 感恩心 内省心 服务尊严的来源 专业——用专业震撼力博得顾客的信赖与尊重 主动——细心观察、用心体会、热心服务 预测顾客的潜在需求，服务与客人开口 之前 热情——让客人感受到你的热情与真诚，从而体 现出高层次服务的尊严 体贴——真心实意地关爱客人，会产生一种至少 让对方心动的力量，从而让顾客对服务 者产生一种敬意！ 仪容仪表  体态训练 语言训练 仪容仪表 妆 容 发 式 服 饰 卫 生 体态训练 体态训练 站姿禁忌 1、身体弯曲 5、脚位不当 2、弯腰驼背 6、手位不当 3、趴伏倚靠 7、半坐半立 4、双腿大叉 8、浑身乱动 体态训练 正 脚 位 体态训练 坐姿禁忌 1、双腿开叉过大 2、趴伏 3、架腿方式欠妥 4、腿部抖动 5、双腿直伸出去 6、脱鞋脱袜 7、脚尖指向他人 8、以脚蹬踏他物 9、手部置于桌下 10、手部支于桌上 11、双手抱在腿上 12、头部靠于椅背 体态训练 体态训练 行进禁忌 1、忌在人群中穿行 2、忌不讲秩序 3、忌阻挡道路 4、忌蹦蹦跳跳 5、忌跑来跑去 6、忌制造噪音 体态训练 递 接 物 品 体态训练 递送自己的名片： 1、使用双手或右手 2、将名片正面朝向对方 3、递于对方手中 4、要有语言符合 5、递名片与多人时要讲究次序 接受他人名片: 1、使用双手或右手 2、要仔细看 3、要收好 4、要有语言符合 体态训练 握 手 体态训练 标准的握手姿势 行礼时自然大方地在受礼者约70厘米左右，双腿立正，上身略向前倾，伸出右手，四指并龙，拇指张开，掌心向内，手的高度大致与腰部齐平，以手指稍用力握对方的手掌。 握手禁忌 1、不要用左手与他人相握 2、不要形成十字交叉，要讲秩序 3、不要戴着手套与他人握手 4、不要戴着墨镜与他人握手 5、不要将另一只手放在衣兜内 6、不要在握手时面无表情，一言不发 7、不要点头哈腰，热情过度 8、不要“死鱼式握手”或只握对方手指尖 9、不要手部不洁或握手后揩拭手部 10、不要拒绝他人握手