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礼仪培训教材 《阿水的故事》 “九牛之人” 刘翔 服务常识 我们只销售一种产品：服务 酒店的案例 1、微 笑 良好的印象更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？ 实例：双眉皱起，眼睛盯着一个点，咬紧嘴唇。 所以多微笑也会改变我们自己的心境。 分组检查：2分钟 看到钱会有什么感觉？ 或者，人在说“钱”、“茄子”，嘴角会露出笑意。如果我们用微笑对待他人，得到的也必将是一张张热情、温馨的笑脸。 练习：“您好”不要停练习50次。一个习惯要60-100天。 基本站姿—双臂侧放式 腹前握指式 背后握指式 （男士）两脚平行腹前（背后）握指式 钉子步腹前握指式（右脚后撤，足弓） 钉子步背后握指式（女士） 基本坐姿—双腿垂直式 开膝抬手式 双腿斜方式（女士） 双腿交叉中间式（女士） [蹲姿]如果你在拾取低处的件时，应保持大方、端庄的蹲姿。 集体练习 喊口号： 站 坐 蹲 最后：依次行走 常用礼节-握手 以下是握手时应注意的几个方面： 集体练习 搭档之间练习一分钟 按男女顺序依次跟导师握手 导师扮男女依次握手 文件夹持法 常用礼节-鞠躬 常用礼节-文明用语 六 服务语言礼仪 “是” “谢谢” “请” “您好” “对不起” “再见”。 要充分运用行之有效 在某餐厅，来自台湾的旅游团在用餐，当服务员发现一位70多岁的老人面前有个空碗时，就轻步走上前，柔声的说道：“请问老先生，您还要饭吗？” 那位老先生摇了摇头，服务员又问：“那您完了吗？” 只见那位老先生冷冷的一笑说：“小姐，我今年70多岁了，自食其力，这辈子还没落到要饭的地步，怎么会要饭呢？我的身体还硬朗着呢，不会一下子就完的。”由此可见，由于服务员的用词不当，不规范，不注意对方的年龄，尽管出于好心却在无意中伤害了客人，这不能怪客人的敏感各多疑。 常用礼节-电话礼仪 重点 电话的拨打 重点 1、要考虑打电话的时间（对方此时是否有时间或者方便） 2、准备好所需要用到的资料、文件等 3、讲话的内容要有次序，简洁、明了 4、注意通话时间，不宜过长 5、外界的杂音或私语不能传入电话内 常用礼节-名片的使用 名片的使用-名片的准备 名片的使用-接受名片 名片的使用-递名片 练习社交流程 见面问候、握手、递名片 搭档练习 导师依次检查 客人接待的一般程序 2、询问客人姓名 使用语言 “请坐，请问有什么可以帮您的，来，请坐” 处理方式 必须确认来访者的姓名 如接收客人的名片，应重复“您是××公司×先生” 3、引路 使用语言 “请您到会议室稍候，××先生马上就来。” “这边请”等 处理方式 在客人的左前方2、3步前引路，让客人走在路的中央 4、送茶水 使用语言 “请喝水”或亲切说“喝点水吧” “请慢用”等 处理方式 保持茶具清洁 摆放时要轻 行礼后退出 5、送客 使用语言 “欢迎下次再来” “再见”或“再会” “非常感谢，再见”等 处理方式 表达出对客人的尊敬和感激之情 道别时，招手或行鞠躬礼 洗浴迎送礼仪注意事项　　洗浴迎送礼仪注意事项　　迎送礼仪指工作人员迎送客人时应注意的礼节。　　接待人员若在饭店门口迎接客人，应按先主宾、后随员、先女宾、后男宾的顺序，接过行李，陪同至服务台。　　陪客人乘电梯时，要伸手示意请进电梯。对年老体弱者，要主动搀扶。　　楼面服务员在梯口迎候客人。引其进房间时，应走在客人右前方，保持二～三步距离。打开房门，伸手示意客人先入房间。随后放好行李，主动向客人介绍饭店情况。　　客人离开时，服务员要主动为之提送行李。　　对重要客人和团体，必要时应由客房部经理或饭店经理出面，组织饭店职工在门口列队迎送。注意队伍整齐，姿势端正，服装整洁，态度和蔼，掌声热烈。在客人未全部进(离)店，或车辆未全部开走前，队伍不得解散。 一定要报出自己的姓名 讲话时要有礼貌 “您好X先生！我是汇隆地产的小赵，请问您现在方便讲话吧”。 2.问候、告知自己的姓名 确认拨打电话对方的姓名、电话号码 准备好要讲的内容、说话的顺序和所需要的资料、文件等 明确通话所要达的目的 1.准备 注意事项 基本用语 顺序 等对方放下电话后再轻轻放回电话机上 6.放回电话听筒 语气