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4、座次设计（中餐） 主桌的确定 在同一桌中主人、副主人、主宾、副主宾座位的确定 在宴会中所有餐桌主人位的朝向的安排 5、菜点设计（中餐） 菜单的内容 公共信息、宴会信息 菜点的设计 要求： 围绕主题、了解宴会客人情况、 菜点要整齐、搭配要合理 菜点内容（以粤菜为例）： 餐前小食、冷拼、鸡或乳鸽、羹、汤、 鱼、虾、蟹、大菜、蔬菜、主食、水果拼盘 菜名的设计 要求： 主题鲜明、寓意深刻、富有诗意 菜名欣赏（以粤菜为例）： 婚宴：金玉华满堂、幸福绵绵长、百年好合 寿筵：松鹤延年、寿比南山、福如东海、龙马精神 春茗：发财好事大利、花开富贵、大展宏图 服务方式的设计 背景音乐的设计 活动设计 6、服务设计（中餐） 餐饮服务管理 1.餐饮服务质量管理 2.投诉处理 3.餐饮服务技能规范 4.餐饮服务流程管理 本章收获： 第一节 餐饮服务质量管理 餐饮服务质量： 以设备、设施为依托所提供的劳务在实用价值方面适合和满足客人需要的程度。 一、服务型企业质量管理的理念 感情密集型 开放式服务操作系统 顾客参与服务过程 服务和消费同时发生 信息沟通 企业与顾客的关系 注重细节 二、评价服务质量的因素 安全 一致 态度 完整 环境 方便 时间 三、建立相关餐饮服务质量标准 设施设备质量标准 菜点质量标准 接待服务标准 安全卫生标准 服务操作标准 礼节标准 仪容仪表标准 语言标准、动作标准、效率标准 四、实行全面质量管理 1、TQM的基本原则 ? 以顾客为中心 ? 不断改进 ? 全员参与 ? 一次到位 2、TQM的做法 ? 全员承诺保证质量 ? 强调顾客满足 ? 建立企业文化 ? 充分实行员工授权 ? 监测质量改进效果 54% Slow and inaccurate (21%) Fast but inaccurate (37%) Accurate but slow (37%) Fast and accurate (37%) Slow and or inaccurate orders 五、质量监控 1、内部监督 ? 内部组织体系 ? 技术体系 ? 神秘顾客 ? 员工自我管理 2、政府机构监督 3、行业监督 六、质量跟进措施 1、常见的投诉 服务态度原因引起 餐具或服务用具引起 出品原因引起 服务技巧原因 服务效率原因 客人自身原因 2、投诉处理原则 真心诚意为客人解决问题 把“对”让给客人 不损害饭店利益 尽快处理 大事化小，小事化了，坏事变好 3、强化培训 4、重视客人的消费行为分析 第二节 餐饮服务规程管理 餐饮服务规程： 即餐饮服务规范和服务程序。服务规程是餐饮服务的基本依据，也是餐饮服务质量控制的基本准则。 一、餐饮服务规程基本内容 1、服务规程的适用对象和范围 中餐服务规程 自助餐服务规程 咖啡厅服务规程 扒房服务规程 宴会服务规程 2、服务规程的内容和程序 餐饮服务内容： 餐饮服务六大基本技能、点菜服务、传菜服务及辅助性服务。 餐饮服务程序： 餐饮服务的四个环节：餐前准备工作、迎宾服务、席间服务、结账送客服务。 二、餐饮服务六大基本技能及其基本内容 1、托盘 2、斟酒 斟酒位置与姿势 斟酒顺序 斟酒注意事项 中餐斟酒 西餐斟酒 酒与菜的搭配艺术 服务方法 斟酒量 3、铺台布 4、餐巾折花 5、摆台 6、上菜分菜 中餐上菜 上菜时机 上菜顺序 上菜位置 摆菜 中餐分菜 席上分菜 派菜式服务 旁桌式服务 7、其他辅助服务 法式服务 俄式服务 英式服务 美式服务 大陆式服务 三、西餐服务方式 点烟 撤换烟缸 撤换餐具 四、餐饮服务程序管理 1、餐前准备工作阶段 掌握客情，做好组织安排 做好餐前卫生工作 摆台 开餐前准备 餐前检查 召开餐前例会 2、迎宾服务阶段 敬语迎宾 衣帽存放 休息厅服务 引宾入座 询问饮品 呈递菜谱、酒水单 3、就餐服务阶段 点菜、点酒水服务 酒水服务 上菜、分菜服务 席间巡视 甜品、水果服务 对特殊宾客予以特殊照顾 餐饮管理人员加强现场管理的要点 控制服务标准 处理客人投诉 加强与客人的交流 做好人力调度 关注特殊客人 及时更新沽清单 对菜单折扣、菜肴取消等严格把关 4、收银、送客、结束阶段 结账服务 送客服务 清台 班后例会 第三节 点菜服务 一、点菜模式 所有服务人员均可点菜 由餐厅的管理人员点菜 由宴会部的营业员点菜 二、点菜员的素质要求 良好的文化素质和心理素质 要表现出美食家的素质 掌握顾客的消费心理 掌握完