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餐饮部部门培训计划 1 部门组织架构图 餐饮员工仪容仪表的规范 礼貌内容的七要项 服务中的礼仪规范 服务用语的技巧及事项 仪态的规范及服务规则 321服务礼仪 2 实操 3 4 托盘操作要领 布草、餐巾花、餐具的认识（用途与台面摆设） 5 6 各岗位服务人员的岗位职责及工作流程 引客人入座的程序 运椅的规范操作 各餐具的拿放要求 服务流程 楼面服务员的服务用语 7 8 　 斟酒水的要求及操作（实操） 酒水服务礼貌用语 酒水的基础知识 餐前准备工作 上菜要求 收台程序 宴会及散餐的出菜程序及宴会流程 9 10 11 12 菜式中的单位代表 服务中常用的礼貌用语 厅房的服务流程 自助餐的服务流程及操作 餐厅卫生的标准和要求 13 14 团队用餐的工作程序和标准 食品卡的管理及各单据的使用 了解餐厅的菜式与酒水品种 如何处理客人的各种投诉 餐饮的安全管理 　 15 餐饮员工仪容仪表的规范 ： 员工的穿着打扮是酒店礼仪的重要部分，用一现代句时髦的词汇来讲，员工清新的工作服会强化酒店的形象。 ? 头发 面部 口腔 指甲 制服 名牌 袜子 鞋子 首饰 身体； 1、? ? ? ? ? 头发：女士发型朴素，梳理整齐、前不过眼、后不过肩、长发后束，用暗色的发饰。 男士：前不遮眉、后不盖领、侧不过耳 2、? ? ? ? ? 面部：女士，面部洁净、清爽、着淡妆，用粉红色的唇膏 男士；面部洁净、清爽、胡须剃干净、鼻毛不可过长 3、? ? ? ? ? 口腔：保持清洁、口气清新、早晚刷牙、饭后漱口、班前不吃有刺激性的食物。如大蒜，洋葱等之类的 4、? ? ? ? ? 指甲：修剪整齐，不得留长指甲，指甲内不得有黑污，女士不得涂有色指甲油 5、? ? ? ? ? 制服：配套完整、干净整洁、没有破损 6、? ? ? ? ? 名牌：清洁明亮、无油责、配与左胸前 7、? ? ? ? ? 袜子：女士穿肉色的袜子，无破损、抽丝、勤换洗 8、? ? ? ? ? 鞋子：穿黑色鞋子，皮鞋须光亮，布鞋须洁净 9、? ? ? ? ? 首饰：只能戴结婚戒指一枚，一块手表，不允许戴悬吊式耳环，不要一身的珠光宝气 10、?? ? 身体：站姿挺拔、精神抖擞、无体味、走路姿态要挺直、两手不得交叉在胸前或插在口袋里，在服务中要做到“三轻” 礼貌内容的七要项 1、遵守公德 2、遵时守信 3、真诚友善 4、谦虚随和 5、理解宽容 6、热情有度 7互尊互帮 ? 服务中的礼貌规范 1、? ? ? ? ? 时常保持热情友好的微笑 2、? ? ? ? ? 不干涉客人、同事私事 3、? ? ? ? ? 注意三轻服务：说话轻、走路轻、操作轻 4、? ? ? ? ? 主动打招呼 5、? ? ? ? ? 遵循主宾次序，主宾优先、女士优先，先来后到等 6、? ? ? ? ? 尊重客人同事，饮食及风俗习惯 7、? ? ? ? ? 不随意移动翻阅客人及他人物品 8、? ? ? ? ? 客人呼唤时将腰部稍弯曲身体，表示尊重客人 9、? ? ? ? ? 不在客人、同事背后指指点点做鬼脸，互相拧眉弄眼 10、?? ? 不讥笑客人、同事外形不慎的地方，而应主动协助或指导 11、?? ? 交还物品给对方时，双手捧上，并向对方致谢 12、?? ? 高龄体弱或身体缺陷客人，应主动帮客人解决问题 13、?? ? 尽量记住客人的姓名，以便下次服务 14、?? ? 未经客人同意，不要随便抱客人的小孩或给小孩东西吃 15、?? ? 注视客人时要看眼鼻三角区，不要盯着客人眼睛看 16、?? ? 递送热汤给客人时，要事先提醒客人，以免烫伤客人 17、?? ? 对不太清楚的问题，不要胡乱回答，搪塞客人，应帮助客人了解 18、?? ? 指示客人时应将手掌展开四指并拢，不能用一根手指头指点 19、?? ? 进门时先敲门，出后要将门轻轻关上 20、?? ? 需打断客人或管理人员谈话时，不可冒然打断，应先说“对不起” 21、?? ? 工作或谈话时，看到客人、管理人员走上前应马上停止谈话或工作，主动问好或帮助 22、?? ? 客人问询某处时应耐心告知，陪客人前走几步 23、?? ? 随时保持文明礼貌行为 ? 服务用语的规范 一般服务用语：（口头语） 称呼用语：1、女宾客可称“小姐”未婚不能称呼“夫人” 2、有学位的称呼“教授” 3、有职位的可称呼“经理，主管” 4、对年龄稍长的女性切称呼“老太太