北大青鸟对承诺上门而未上门者的回访.pptVIP

“咨询师认证培训”课件对承诺上门而未上门者的回访2005年３月 目录 特性分析 电话回访要求 事件特点 咨询者特点 回访目的 回访原则 回访技巧 步骤、规范及标准 特性分析 电话回访要求 根据各类咨询者特点确定合适的回访时间 准备好回访要点、记录簿和笔 端正态度、坐姿，微笑着说话 礼貌问候对方，报出你是谁 先拨固定电话，再拨移动电话 告诉对方你将占用他多少时间 让客户知道你打电话的目的 信守对对方做出的承诺 如果不小心切断了电话，应立即重拨电话 等对方挂断后再挂电话 特性分析 事件特点 不同类型咨询者未上门理由会各有不同 咨询师应能很好地解除咨询者的疑虑 咨询师应着力强调上门的意义 咨询者特点 不同类型咨询者未上门理由会各有不同 咨询者可能仍有很多对教育的顾虑 咨询者可能会关注咨询师曾回避的问题 回访目的 说服学习意向者上门咨询 回访原则 考虑好回访的预案 寒暄暖场要适中 针对不同背景的人应使用不同回访策略 回访时间选择： 在咨询者承诺上门后的第二天，次数仅1次 按约定好的时间或一天中咨询者相对方便的时间 回访技巧 掌握主动 首先询问没有按约定时间来中心的原因，并表示理解 邀请咨询者上门 解释电话咨询的不足 咨询电话多，有很多咨询电话正等着接进来 强调“眼见为实，耳听为虚” 还是强调更多利益只有实地考察才能掌握 只有上门才能做出更好的选择 回访技巧 以专家咨询来邀请 以总部专家在中心支持、校长、学术部经理希望有机会能同其面对面交流 以专家有完整的的职业规划等邀请对方上门 感觉较难邀请上门的咨询者，态度不妨强势一些 我们确实是对你负责、为了你有更好的选择才真情邀请你上门的 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 步骤、规范与标准 谢 谢！ * 1-1 每天早晨上班即开始 2-1 一般在咨询者承诺上门后的第二 天，给咨询者打电话回访，但是 次数仅1次 1、查阅《咨询师电话咨询登记 表（中心自用）》(电子) 2、 选择承诺上门但是未上门的 学习意向者 一 查阅资料选择对象 1-1 父母代咨询的： 一般来说是由于时间安排不开，白天 或许没空，而晚上我们又下班了 1-2 在读学生： 一般是懒惰懈怠，没有紧迫感 1-3 在职人员： 一般是由于工作忙，或者本身压力不 大，没有紧迫感。 1-4 待业人员：一般是由于他们没有明确的 人生方向，时间或许被找工作挤占了， 或者是咨询其他培训课程了 1、根据客户分类，分析未上门 原因： 1）父母代咨询 2）在读学生 3）在职人员 4）待业人员 2、准备回访预案 3、时间：3分钟 二 针对未上门者的主要问题准备预案 标准 步骤规范 步骤 2-1 父母代咨询的： 回访时先询问对方为什么失约？对其解释表示理解。再次安 排时间方案，征求对方意见 2-2 在读学生： 回访时先问对方为什么失约，对其解释表示理解，但强调参 加学习的紧迫性和重要性。敦促对方一定要在约定的时间到 中心 2-3 在职人员： 回访时先问对方为什么失约，对其解释表示理解。可以关切 地询问对方的需求，并告诉对方，学习对于未来事业的发展 和生活的稳 定有重要的意义 2-4 待业人员： 回访时先问对方为什么失约，对其解释表示理解。告诉他们， 北大青鸟是国内著名公司，信誉好，实力强，学员利益有保 障，是当前IT行业培训学习的首选。没有必要东奔西跑。 标准 步骤规范 步骤 1-1 “请问您是xxx吗？您好，我是北大青鸟的 xx老师” 1-2 语气诚恳、热情 1、面带微笑，主 动报出信息 2、时间：20秒 三 确认对方身份并做自我介绍 2-1 父母代咨询： “阿姨/叔叔，昨天我和您约好下午见面，我一直等您， 可是您却没有来。是不是太忙了安排不开呀？（对方 会给出理由）哦，那件事情的确很重要。那您什么时 候有时间到中心来呢？上次和您通完电话之后，我仔 细地分析了您孩子的情况，我认为您的孩子基本素质 不错，但是没有好的学校对孩子重新培训的话，恐怕 会耽误他的前途啊！我们这里有许多学生，来的时候 和您的孩子现在的情况一样，但是他们经过我们的培 训，都已经在很大的IT企业上班了，月薪都在3000元 左右，还只是在试用期。孩子的事情可是关系到他的 一生啊，可耽误不得，您说对吗？知道您很忙，但我 还是建议我们再约个时间见面，您说呢？ 1、询问对方未上