现代物流解决方案：第9章 物流客户关系管理.pptVIP

第9章 物流客户关系管理 第1节 客户关系管理概述 第2节 客户关系分类管理 第3节 电子商务环境下的客户关系管理 第4节 物流客户关系管理案例 第1节 客户关系管理概述 1、客户关系管理的基本概念 客户关系管理（Customer Relationship Management，简称CRM）源于“以客户为中心”的管理思想，是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，目的在于建立一个企业与客户之间的信息交流互动管理系统，使企业在客户服务、市场竞争、销售及支持方面形成彼此协调的全新的关系实体，为企业带来长久的竞争优势。 2、客户关系管理的特征 （1）注重顾客份额 （2）强调个性化定制 （3）实现“一对一”服务 （4）推行外视型管理 3、物流企业实施客户关系管理的基本要求 研究用户、确定市场 解决如何提供优质服务吸引和开发客户 通过客户研究确定企业的管理机制和管理内容 第2节 客户关系分类管理 1、单因素分类法 （1）按企业利润额ABC分类法 ABC分类法是一种最常用、最简洁的方法，其原理是根据企业利润额构成区分客户。如果我们按照企业利润额来源大小对客户进行排序后发现，企业80％以上的利润来源于20％的客户，70％的客户只提供了不足20％的利润，另有10％的客户不仅不会为企业带来任何利益，甚至会削弱企业的赢利水平。 根据企业利润额的构成情况，客户被直观地分为A、B、C三类，他们对于企业而言客户价值相差甚远，客户管理的要点就是优先发展A类客户，保持或缩减B类客户，抛弃C类客户。 第2节 客户关系分类管理 （2）按客户成本贡献率分类法 成本贡献率也称客户投资收益率，是企业与客户年交易中所获取的利润与客户年分摊营销成本之比值。 公式为：CV=CP/CC 其中：CP是指企业与客户年交易中所取得的收益与所发生的经营成本差额，即净收益，CC是指企业与客户年交易中所发生的经营成本，CV为客户成本贡献率。将所取得的CP值与企业的平均销售利润率m进行比较，根据其取值范围即可区分出客户类型。 第2节 客户关系分类管理 2、单因素分类法 （1）根据客户对企业产品的需求情况分类 通过此类标准将客户分为五类 客户管理的重点是培养和发展黄金客户及白银客户，有选择地发展普通客户和危险客户，抛弃淘汰客户。 第2节 客户关系分类管理 （2）根据企业产品发展前景与客户的市场成长性进行分类 Ⅰ类客户相对应产品发展前景又不好，属于瘦狗型客户。 Ⅱ类客户市场成长性很高、而本企业相对应的产品发展前景不太好，属于危险型客户。 Ⅲ类客户市场成长性很高、本企业相对应的产品发展前景也很广阔，属于明星型客户。 Ⅳ类客户的市场成长性较低、但企业相对应的产品发展前景却很好，属于成熟型或衰老型客户。 第2节 客户关系分类管理 （3）根据客户规模和信用等级进行分类 I 类客户属于低信用等级——小规模的客户。 Ⅱ类客户属于低信用等级——大规模的客户。 Ⅲ类客户属于高信用等级——小规模的客户。 Ⅳ类客户属于高信用等级——大规模的客户。 第3节 电子商务环境下的客户关系管理 1、电子商务环境下客户关系管理产生背景 互联网的发展使全球的电子商务环境发生了很大的变化，由于网络基础建设的不断完善和经济的发展，全面电子商务的大环境已经建成。现在越来越多的企业开始利用互联网的优势，充分挖掘客户需求，为客户提供量身定制的产品和服务，建立以客户为中心的商务系统，综合调动企业最优资源，实现客户满意。电子商务时代的客户关系管理便在互联网飞速发展的今天应运而生了。 第3节 电子商务环境下的客户关系管理 2、电子商务与客户关系管理的关联性 一方面，电子商务的基础是信息流控制下的物流。企业要采用电子商务的商务活动方式，就必须具有物流控制能力。而物流控制能力，不仅包括产品的运输控制能力，更包括产品的生产过程、技术开发、知识应用等的控制能力。 另一方面，信息管理不能忽视客户关系管理。实际工作中，企业往往注意调查其产品的市场占有率，很少调查其产品的社会需求信息。有时即使进行需求调查，也不是站在客户关系管理的基础之上，而是进行随机性的和盲目的调查。 第3节 电子商务环境下的客户关系管理 3、电子商务环境下客户关系管理的特点 （1）电子商务时代的客户关系管理改变了传统的管理模式 （2）电子商务时代的客户关系管理能够快速对市场进行动态分析 （3）电子商务时代的客户关系管理也是一种手段和商务模式 第3节 电子商务环境下的客户关系管理 4、E—CRM系统的评价体系 （1）客户关系指标 （2）客