电话营销的服务与沟通.pptVIP

行为一：说 行为二：问 行为三：听 用心倾听 前 人 的 经 验 之 谈 沟通：是一门生存的技巧，学会它、掌握它、运用它… —— 拿破伦. 希尔 沟通：成功人生的通行证。即或是上帝，也有求于关系的时候。 —— 马克. 吐温 营造一张和谐舒适的人际关系网络，是您打开成功之门的钥匙。 —— 李嘉诚 总结 电话销售其实就是我们引导客户销售的过程，如果我们能够很好的利用沟通的技巧，既能简明、有效的表达自己的意思，同时又能清楚了解别人的需求，电话销售也是件非常容易做的事情。 * * 电话销售 的 服务与沟通 课程收获  电话销售的概念 电话行销就是通过先进的电话、传真等通信技术和计算机技术，实现在多种情况下与客户的接触，从而与客户建立起信任关系，并在建立关系的过程中，了解和发掘客户的需求，通过有计划、有组织、并且高效率的扩大客户群、提高顾客满意度、维护顾客等市场行为的手段，来满足客户需求的过程。 定义: 形式: 呼叫中心客户服务中心 属于直复式营销的一种方式  产生的背景 出现于20世纪80年代的美国。是社会经济不断发展的时代产物。 由于地域过大、交通阻塞等原因，登门拜访销售的效率越来越低，成本却不断攀升。企业在激烈的、成本的市场竞争中，但企业能达成利润最大化，不得不另觅新径，尝试创新新手段。于是，作为一种新的行销方式，电话销售以快捷、节省的推销方式越来越受到企业的欢迎。其在企业商务活动中发挥的作用也越来越大，从企业行销开始，直到行销活动的全过程。 电话销售发展的前景 坐席的职业发展规划 坐席的职业发展道路 坐席 高级坐席 客户服务专家 呼叫中心管理层 电话销售具有以下特点 1.电话营销靠声音传递信息； 2.营销人员必须在极短的时间内引起客户的兴趣； 3.电话营销是一种你来我往的过程； 4.电话营销是感性而非全理性的销售。 课程收获  我们的困惑 为什么同样的事情不同的人去做效果完全不同？ 为什么同样的谈话听者的结论完全相反？ 为什么汇报同样的工作,不同的人得到的支持相差悬殊？ 为什么指派别人做事，结果与预期相差甚大？ 让我们关注沟通的过程和技巧，让所有的一切更加开心和顺畅 请大家思考你在沟通时的主要难题和心目中的沟通高手 良好的沟通能力是构成事业基础的一个要项。能简明、有效的交代自己的意思，又能清楚地了解别人的用意，就拥有最好的机会。 —— 美国保德信人寿保险公司总裁 ROBERT BECK ?沟通的重要性 沟通==机会 * 据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。” 还 不 重 要 吗 ？ 专家研究表明：20%的沟通是有效的，80%是无效的 * ? 沟通的三大要素 ? 沟通的定义是什么 为了设定的目标,把信息,思想,情感在个人或群体之间传递,并达成共同协议的过程. 沟通最重要的前提：明确的目标 沟通结束的标志：达成共同的协议 沟通的内容：信息、思想和情感 沟通的模型——双向性 发送者 接受者 编码 过程 解码 过程 传递信息 解码 过程 编码 过程 反馈信息 接收到 的信息 计划发送的信息 画图游戏、撕纸游戏 示范图形 画图游戏说明的道理 双向沟通比单项沟通更有效，双向沟通可以了解更多信息 ——对听者而言 1）自认为自己来做会做的更好----单向沟通时，听的比说的着急。2）自以为是----认为自己做对了的人，比实际做对了的人多3）想当然----没有提问，就认为是。4）仅对对方提要求，不反求诸己----同样情况下，为什么有人做对了，有人做错了？我们为什么不能成为作对了的人？！5）不善于从别人的提