第七章 满意度管理.pptVIP

客户关系管理 第七章 客户满意度管理 客户满意度 客户满意度测试与分析 客户满意度战略 客户不满意管理 满意的价值： 善待每一位顾客 第一节 客户满意度 一、什么是客户满意 满意 = 可感知效果 ÷ 期望值 满意的三种类型 纵向层面 三、客户满意度 1，客户满意度 = 理想产品或服务 — 实际产品或服务 2，影响客户满意度的因素 企业、产品、服务和系统支持、互动沟 通、情感因素、环境因素 3，客户需求与隐含期望 第二节 客户满意度测试与分析 一、客户满意度衡量指标 美誉度 指名度 回头率 抱怨率 销售力 二、客户满意度测试的对象 现实客户 使用者和购买者 中间商客户 内部客户 三、满意度测试的内容 三、客户满意度的测试方法 1，常用测试方法 直接询问 期望引申 问题分析 重要性排列 2，常用调查方式 现场问卷调查 电话调查 邮寄问卷调查 网上问卷调查 3,衡量客户满意度的七种工具 检查表 帕累托图 直方图 离散图（相关图） 因果分析图（鱼刺图） 控制运行图 分层图 检查表 帕累托图 直方图 离散图 因果分析图（鱼刺图） 控制运行图 分层图 对数据进行某标准的分类以后，再细分结果制作成帕累托图、直方图或者运行图。 4，客户满意度调查步骤 四、调查结果分析 因素重要性推导模型简介 模型假设： 1，满意度是多种因素决定的 2，消费者是明智的 3，企业资源是有限的 重要性推导模型 第三节 客户满意度战略 二、满意度管理 1，产品满意度管理 了解客户需求 适应客户需求 提供满意产品:功能、品味 2，服务满意度管理 服务是产品功能的延伸 以亲情营销实现服务满意 实施服务满意的方法：建立完整服务指标、进行服务满意级度考查、服务满意的行为强化、客户服务守则 第四节 不满意管理 管理客户的不满意 管理客户的投诉 一、管理客户的不满意 1，正视客户不满意 不满之中含商机 客户的不满是创新的源泉 客户的不满使企业服务更完善 2，洞察客户不满意 3，倾听、安抚不满的心 学会倾听 平息客户的怒火 4，辨别客户不满意 分清恶意不满 认准善意不满 不满的客户想要什么？ 倾听 尊重 行动 补偿 惩戒 承诺 5，处理得当、变不满为满意 真心真意为客户 客户并不总是“对”的 选择处理不满的最佳时机 随机应变，变“坏”为“好” 提供更多的附加值 二、“不满意”危机公关 1，树立全员“不满意危机公关”意识 2，定期进行满意度调查 3，设立专门的客户投诉部门 危机公关5S原则 承担责任原则 :shouldering the matter 真诚沟通原则 : sincerity 速度第一原则 : speed 系统运行原则 : system 权威证实原则 : standard 三、客户投诉管理 1，客户投诉的意义 2，客户投诉的范围 商品质量投诉 购销合同投诉 货物运输投诉 服务投诉 3，客户投诉处理程序 记录投诉内容 判断投诉是否成立 确定投诉处理部门 投诉处理部门分析投诉原因 提出处理方案 提交主观领导批示 实施处理方案 总结评价 正视客户不满意 洞察客户不满意 辨别客户不满意 倾听、安抚不满的心 处理得当、变不满为美满 * * 陈 庆 北京邮电大学世纪学院 chenqing@ccbupt.cn 企业理念满意（MS） 企业行为满意（BS) 企业视觉满意（VS） 二、客户满意的层次 横向层面 物质满意层 精神满意层 社会满意层 功能、 质量、设计 外观 色彩 装潢品味 服务 道德价值 政治 价值 生态 价值 物质满意层 精神满意层 社会满意层 社会公益服务 环境保全服务 其他服务 系统服务 功能化服务 设备化服务 机械化服务 人的服务 服务的品质 软件服务 硬件服务 商品的品质 最终 消费 者满 意度 测试 内容 社会的贡献度 品牌形象 企业形象 买卖条件 经济性 物流 销售人员的质与量 经销支援 技术能力 交货期 服务 软件服务 品质、功能、设计、颜色、命名、多样化、使用说明书等 硬件服务 商品 中间 商满 意度 测试 内容 产品调度容易性 产品调度经济性 产品取得 容易性 产品使用容易性 产品使用经济性 产品使用 方便性 产品 使用 方便 性 产品机能信赖性 产品机能水准 产品机能 发挥度 客户目的的充实度 商品机能范围 产品机能 目的一致性 产品 效用 产品 使用 带来 的充 实感 信赖性 迅速应对 安全性 临近性 简便性 …… 适用度 客户理解度 舒适度 畅快度 个人