第5章商品质量与质量管理2.ppt

【引例】 “天价”马扎 生活中，我们见到的马扎一个只有几块钱，但是，在广饶县，有种马扎却卖到4、5千元，您相信吗？ 东营市广饶县刘会文做的马扎，就是这个价格。这就是可以卖到5000多元一个的天价马扎，您可以看到，它使用的是进口紫檀木、鸡翅木、红檀木等名贵木料，不仅做工精致，工艺精良，细细看去，还可以看到不同字体的100多个寿字，这马扎就叫百寿图马扎，刘会文告诉记者，制作这么个马扎，每道工序都需要精心测算，仔细雕琢，6、7天时间才能完成。刘会文过去是个木工，只做些简单的木工活，后来，他发现把马扎做成工艺品，上了档次后，价格跟着上去了，销路还很好，于是就开始专门从事百寿马扎的制作了。（山东电视） 这一案例说明： 商品质量是一个动态的概念，在满足消费者物质需要的同时，还要求能满足消费者的精神需求。 第一节 商品质量概述 一、质量与商品质量的概念 1、质量的概念 国际标准化组织关于质量的定义： “一组固有特性满足要求的程度” 质量管理专家关于质量的定义： “质量就是适用性，所谓适用性是指产品在使用期间能够满足使用者的需要” 质量定义注意的要点： 质量标准定义的广泛包容性 “固有特性”与“赋予特性”的区别 定义中“要求”的内涵 质量具有广义性、时效性和相对性 商品的一个重要特点即适用性，是其能够满足那些使用它们的社会成员的需要。——美国著名的管理专家J.M.朱兰 质量是反映产品或服务满足明确或隐含需要能力的特征和特性的总和。——国际标准化组织（ISO）在ISO9000系列标准“质量术语” 质量是客观事物具有某种“能力”的属性，因为具备了“能力”才能满足各种各样的的“需要”。 定义中把需要分为“明确需要”和“隐含需要”。明确需要是指在标准、规范、图样、技术要求和其他文件中已经作出规定的需要也叫合同环境需要；而隐含需要，一是指顾客和社会对实体的期望，二是指那些人们公认的、不言而喻的、不必明确的“需要”也叫非合同环境需要。在合同情况下或在法律规定的情况下，应该对隐含需要加以分析研究，识别并加以确定。值得注意的是，这些需要会随时间而变化。而隐含的“需要”又分为客观存在的，已由企业通过市场调研加以识别和确定的及潜在的，需要企业进行估计和预测，从而构成新产品开发的动力。 对质量“满足需要”应有正确的理解。质量不应仅理解为“适用性”、“适合目的性”、“顾客满意”或“符合要求”，这些说法仅表示了质量概念的某一方面。还要考虑到社会的需要，符合法律、法规、环境安全、能源利用和资源保护等方面的要求，这是十分重要的。 2、商品质量的概念 商品质量是商品学研究商品使用价值的核心内容，也是经济管理工作永恒的话题。 主要是基于商品的自然属性和社会属性来定义的。 （1）从自然属性来看商品质量是指评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性的综合。用自然属性的商品质量来衡量商品使用价值的大小。商品是否符合预先提出的使用目的、要求的总性能，通常用商品质量表达。我国商品学学术界在建国后曾一度持这种观点。 （2）从社会属来看质量是指特定的商品，在特定的时间、特定的市场，以社会的观点全面评价的结果作为基础，表现为平均使用价值的客观形态。这种观点渗透了商品销售学的观点，带有全面质量管理的质量概念色彩，偏重于商品质量的社会属性。 商品质量概念 商品质量即商品品质，是在一定的条件下评价商品使用价值优劣程度的各种自然属性和社会属性、商品有形质量和无形质量、内在质量和外观质量、商品满足明确需要和隐含需要能力的特性和特征的总和。 现代商品质量综合观 1、内在质量（自然属性：化学成分、物理结构） 2、外观质量（外形质感、美感问题） 例：首饰的多样化设计 3、商品经济质量 4、社会性质量（是否给社会带来损失，是否有社会效益，如环境问题、文明程度提高与否、社会的发展） 转速不稳与噪音 二、商品质量特性和质量指标 （一）商品质量特性 是指商品质量的具体表现形式。 反映商品质量的质量特性很多，不可能面面俱到，要尽量简化，选择少数（通常以3种至5种为宜）对商品质量起决定性作用的特性，按其重要程度分别赋予不同权重，加权综合成消费者真正期望的质量，以提高质量评价的效率和经济效益。 （二）商品质量指标 表示质量特性的各种数量指标。 测量或测定质量指标所得到的数值，称为质量特性值。 其中把可以连续测量而得到的质量特性值称为计量特性值，如：度量衡； 只能取整数或定性地划分为两个或两个以上的类，这样的质量特性值称为计数值，如：商品的品级、等