语言行为规范新（贵开业）.ppt

仪容仪表 仪态 礼节礼貌 仪容仪表 头 发常梳洗,不染怪异头发,不留奇异发型、新潮发型 不留披肩发,发不遮脸,留海不过 眉毛,长发要用统一发夹扎好 男鬓发不过耳,头发不能触及后衣领 面部 保持清洁与适当的 修饰 不能戴眼镜 要求化淡妆,忌浓妆艳抹,避免使用气味浓烈的化妆品 男胡须要剃干净,不留胡须 指甲常修剪、洗刷 保持指甲清洁 不留长指甲 不涂有色的指甲油 首饰除手表外,一般不戴耳环、手镯、手链、项链、胸针、戒指（婚戒除外）等饰物 鞋袜穿酒店要求的普通式样黑色皮鞋或黑色布鞋。保持清洁，袜子每天换洗。 男士：穿黑色或深色看不见皮肤颜色的袜子。 女士：穿与肤色相同或岗位制服要求颜色的袜子。 仪 态 站姿要点：身体挺直，挺胸收腹，双肩平。颈直头正、两眼目视前方，面带微笑。女士：双脚呈八字型或丁字型，双臂自然下垂，或者交叠着放在小腹部，左手在下，右手在上。  男士站姿 准确的坐姿 坐姿的三要点：1、坐入椅子的2/3处 2、背部挺直，身体稍向前倾。 3、女士：两膝合并、小腿后收15度、双脚尖着地。 判断对错 要求：3、在通道行走时靠右，上下楼梯靠右 优雅蹲姿 要点：1、五指并拢、掌面平 直、手心斜面向上。2、手背平直、舒展大方（女士：手臂可略有弯曲）；3、使用手势时目视对方，并停顿3—4秒。4、引导客人时，行走2—3步方可将手放下。 双手递物：向对方送上物品或文件时，应双手呈递；文件正面向上，图案文字正向对方。 举止： 1、迎客走在前，送客走在后。  2、在宾客或上级面前禁止不文明的举动 3、不得随地丢杂物，地上有杂物须立刻拾起 4、保持工作场合的安静，三轻 5、在公共场所不得将任何物品夹于腋下 6、在公共场合接听电话，不得将电话夹于耳下  … … 在工作中我们应该避免以下不雅的行为：  1、抠、咬指甲；  2、打哈欠、伸懒腰；  3、不时的看表； ?4、在宾客面前吃东西或嚼口香糖； ?5、拍、打衣服上的污迹，用手拨弄头发，整理衣 服，或在公共场合搞个人卫生；  6、咳嗽、打喷嚏，不用干净纸巾和手帕吐痰； ?7、小声嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩脚；  8、玩弄钱币、钥匙等发出叮当的声响。  表情：自然亲切，目视对方 微笑有表情、自然得体 在微笑时要与眼光、身体姿态、语言相结合  在服务时要杜绝“四语”： 蔑视语 烦躁语 否定语 斗气语  接听电话礼仪当电话响二声后（三声之内）应立即拿起话筒。使用普通话向对方问好（您好）。报出自己所在岗位（您好，……部）。询问对方事宜,倾听并作好记录（您好，请问……）。如对方留言，应向对方重述留言内容。通话结束时，一定要等待对方放下电话后，自己方能放下电话。自己需要电话留言，也一定要向对方重述。  谢谢大家！ 要求： 1、工作中使用常步行走和疾步行 （常步行走90-100步/钟、 疾步行100-120步/分钟）； 要求： 2、左手拿文件夹 女士： 左手小手臂放小腹部处， 大小手臂呈120度。 男士： 左手臂呈自然下垂 。 要点： 1、双膝并拢、前后膝错位15-20厘米； 2、上身挺直、臀部向下 手 势 语言表达： 使用标准普通话； 注意语音、语气（三分内容、七分语气）； 使用礼貌用语；与客交谈时，应保持60—120cm社交距离。 服务时要有“五声” 宾客到来时有迎客声 遇到宾客时有称呼声 受人帮助有致谢声 麻烦宾客有道歉声 宾客离店有送客声  基础礼貌用语 称呼语：“先生、夫人、太太、女士、小姐。” 欢迎语：“欢迎您光临，欢迎您入住我们楼层。” 问候语：“您好！早安！午安！晚安等。” 祝贺语：“恭喜，祝您节日快乐，祝您生日快乐等。” 告别语：“再见，晚安，明天见，祝您一路平安，欢 迎您下次光临等。” 道歉语：“对不起！请原谅!打扰您了等。” 应答语：是的、好的、我明白了、不要客气、谢谢你 的好意。 道谢语：“谢谢！谢谢您的合作！不必客气。”等 征询语：我能为你做些什么？您还有别的事情吗？ * 制服 整齐、清洁、挺括、美观、得体。 衬衣要束在长裤、裙里面，长袖袖口不能卷起，袖口纽扣要扣好。不掉扣、漏扣；