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关于在北京高地物业管理有限公司从事客服助理的实习报告 答 辩 人：XX 指导教师：XX 老 师 目录 概述 企业概况 实习内容 结论 物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。 1. 概述 1.1 实习单位 北京高地物业管理有限公司，隶属于上海复地集团。 1.2 实习岗位 北京高地物业管理有限公司湾流汇项目客服部客服助理。 1.3 实习任务 根据企业物业管理的运作特点，了解物业管理流程体系，对其进行分析。并依据学习的理论提出自己的感悟意见。 2. 企业概况 2.1 地理文化 北方高地物业管理有限公司是复地股份有限公司全资附属的专业物业管理与服务企业，于2005年在北京注册成立，以华北区域为业务关注焦点，其核心目标是为复地集团在北京地区开发建设的房地产项目提供前期工程顾问、售楼中心样板房管理以及实质性委托物业管理。北京高地将继续发扬“诚信用心，长线是金”的企业价值观，打造一只高素质的管理服务团队，以专业化服务和高水准管理服务于复地集团的长期战略发展。 2.2 发展现状 高地物业采用先进的经营理念和管理模式，在物 业管理部门所有员工的努力下，取得了切实的成就。 在复地集团的正确领导下，高地物业管理品牌形成了 宏大的利润源。上半年，高地物业积极推出各项有力 营销举措，加大宣传力度，使物业服务的各项经营指 标稳步增长，尤其是成功荣获最佳项目称号以来，不 仅进一步增强了项目人员对品牌理念信心，鼓舞了士 气，且极大地促进了高地物业品牌的建设。虽经历了 经济危机的重大影响，但经公司上下的共同努力，克 服了重重困难，使得各项经营指标呈现稳定上扬趋势。 2.3 经营模式 2.3.1 “以顾客为本”，CRM打造高地物管新 概念 CRM（顾客关系管理系统，Customer Relationship Management System）源于“以客为本”的市场学传统精神，通过对顾客概况、忠诚度、利润等七个方面的深入分析，提高顾客满意程度，提高物业管理服务的一种手段。所谓“以顾客为本”，即以“服务顾客”为理念，推行全面的优质综合服务，重视与顾客的经常沟通，获取其对服务质素的评价及意见加以改良，为不同顾客提供特别剪裁的服务。 2.3.2? 品牌之道赢美誉 高地物业将品牌文化作为企业的核心竞争力和发展创新的动力源泉,全力打造学习型组织和文化型企业。公司先后推行“品牌重塑” “沟通、协作”“客户服务” “学习成长”等主题年活动，内抓质量，完善基础管理；外树形象，开展以品牌建设为核心的经营策略。通过企业文化建设，培育员工的服务意识和责任意识，提升企业的社会美誉度和知名度，促使企业保持服务质量领先、管理技术领先和服务理念创新。 2.3.3 诚信服务求发展 “物业管理的最终取胜不是靠管理规模和效益，而是靠服务，从服务细节中凸显品牌个性，从服务的差异中显现管理优势。”高地物业总经理潘国强认为，今天谈服务，只能看细节。从细处着手，“细节见品质，细节见真情”。高地物业在行业内率先实施了企业标准化管理，将物业管理服务分成基础管理和客户服务两个层次，将客户的需求放在企业服务的首位，实施人性化管理，并对业主接待、保安、绿化、保洁和设备维修等各项管理服务细节制定了统一的标准和作业程序，规范员工的服务行为。 3. 实习内容 3.1 岗位培训 3.1.1 岗位业务培训 入职后的首要任务就是熟悉业务，公司专门找了一位老管家来给我介绍业务的基本内容。我今后主要做的是接待业主来访、故障申报以及投诉处理。其中，主要应该注意的是热情接待业主，并尽快的帮助业主解决实际问题。过年前，在领导的指导下，对小区内的安全隐患进行了清除和排解，为小区业主提供了一个干净的环境，度过一个安全而又和谐的新年。同时，也对小区业主缴费情况进行录入与整理，保障每个业主的利益，也同时对一些恶意欠费的业主进行上门回访和问题的处理。 3.1.2 礼仪培训 良好的形象给人以赏心悦目的感觉。物业管理首先是一个服务行业，接待业主来访，我们做到热情周到、微笑服务、态度和蔼。李经理专门给全部门员工做专业性的培训。如前台接话员，必须在铃响三声之内接起电话，先报家门“您好，高地物业×号×人为您服务”。前台服务人员必须站立服务，无论是公司领导还是业主从前台经过时要说“您好”，等等。 3.1.3 专业知识培训 公司定期给员工做专业知识培训。主要是结合《物业管理条例》《物业管理企业收费管理办法》