销售技巧（零售）.pptVIP

销售技巧 依视路系列培训教材 2002 注意处理问题的场所 用心的倾听 对顾客经历的不便事实进行承认和道歉 针对问题提出公平的化解方案 遵守诺言，跟进行动 如何处理顾客的投诉 38 顾客的概念 顾客是上帝： 你的工资不是来自你的老板，而是来自你的顾客（亨利。福特） 顾客是企业的资产：斯堪的纳维亚航空公司的简·卡尔森说：看一下我们的资产负债表，在资产方面，你可以看到多少多少架飞机值多少多少钱。然而，你错了；在资产方面，我们应该填的内容是，去年我们的班机共有多少多少愉悦的乘客。因为这才是我们的资产---对我们的服务感到高兴并会再来买票的乘客。 顾客是企业的资源：企业的经营方式、产品开发、市场营销的观念和经验，书本上是学不来的。顾客是最好的老师，顾客的知识、经验、欲望和需求是企业重要的资源。据美国的一项调查，成功的技术革新和民用新产品中有60％－80％来自用户的建议。 4*20接待法：问题：“你是否有两次机会给人第一印象？” 最初的20秒 有关第一印象的信息发生的时间极短，你要在最初的20秒中迅速的反映出热情、关注等信息给你的顾客 前20个词，前20个动作不注重词语的内容，而是表现出来的热情，你是否乐意向他推销。“你好，欢迎光临”“有什么可以帮到你的”选用的词语要求正面的、令人愉快的、表明你对面前的人的兴趣。创造出热情、和谐、放松、自然的氛围。 脸部的20公分 你在笑的时候，其活动都在脸上20公分的部位。要求销售人员在接待顾客的时候，眼神：真诚、开朗、好客，脸部保持微笑。 接待信息的表达：语言只占10%，你的表情---微笑才是最重要的。（可以举例） 如何掌握与顾客的距离：你们可能遇到过这样的情况：顾客进店后，你热情招待，步步紧随顾客，但顾客反而不领情，本来想买东西的反而不买了。每个人都有自己的安全范围。掌握好与顾客的距离是成功接待顾客的关键。顾客大致可分为三类：亲切型---需要你寸步不离的提供热情服务（常见于老年人） 孤独型---如果你跟得太紧，反而会将他吓跑 （常见于年轻人） 如何提出问题：开放式问题---以什么。。。怎样。。。。为什么。。。。提出的问题，通过提问可得到大量的信息。如遇到回答“我不知道”，可改成封闭式问题。 封闭式问题---可用“是”或“不是”来回答的问题。 反复式问题---“你是要配一副？还是两副？”把自己的意见加于顾客，但提出几种选择让顾客选，使顾客感到自主、温柔。 反问式问题、总结式问题--- “你是会计，需要一种镜片既要用来看电视，也要可以用来看书，是吗？”证明你尊重他，倾听他的需要，也起到了确认的作用。 人的需要： 马斯路金子塔：生理需要---安全需要---社会需要---尊重需要—实现自我 顾客的需要：安全---顾客会考虑 “度数是否正确？”“镜片是否结实？” “难道我在这个店买对吗？” 自尊心--- “AIRWEAR 最结实的镜片、由最大的镜片生产商提供。。。。” 舒适--- 轻、防眩光 经济---顾客谈钱的时候，并不意味着他想买便宜的东西，顾客总想要质量最好的产品 价格/性能比 活泼---产品的可爱；对销售员的印象 （1）全确定型。此类消费者在进入商店前，已有明确的购买目标，包括产品的名称 商标、型号、规格、样式、颜色，以至价格的幅度都有明确的要求。他们进入商店后，可以毫不迟疑地买下商品，此种顾客多见于隐形眼镜的购买者。 （2）半确定型。此类消费者进入商店前，已有大致的购买目标，但具体要求还不甚明确。这类消费者进入商店后，一般不能向营业员明确清晰地提出对所需产品的各项要求，购买目的，需要经过较长时间的比较和评定阶段。绝大多数眼镜购买者属于此类。 （3）不确定型。此类消费者在进商店前没有明确的或坚定的购买目标，进入商店一般是漫无目的地看商品，或随便了解一些商品销售情况，碰到感兴趣的商品也会购买。 （1）沉实型。此类消费者由于神经过程平静而灵活性低，反应比较缓慢而沉着，一般不为无所谓的动因而分心。因此，在购买活动中往往沉默寡言，情感不外露，举动不明显；购买态度持重；不愿与营业员谈些离开产品内容的话题。 （2）温顺型。这种人由于神经过程比较薄弱，在生理上不能忍受或大或小的神经紧张，这类消费者选购产品往往尊重营业员的介绍和意见，作出购买决定较快，并对营业员的服务比较放心，很少亲自重复检查商品的质量。这类消费者对购买产品本身并不过于考虑，而更注重营业员的服务态度与服务质量。 （3）健谈型。