五星级酒店培训计划.docx

五星级酒店培训计划 　　五星级酒店培训计划：五星级酒店筹备培训计划大纲 五星级酒店培训计划大纲 公共课程部分 一、礼节、礼貌、礼仪 1、礼节礼貌礼仪的概念 2、礼节礼貌礼仪的要求 3、礼貌用语的场景使用 4、电话礼仪 5、世界主要国家的礼仪风俗 二、仪容仪表 1、仪容仪表的含义 2、酒店对仪容仪表的要求及规范 3、微笑服务 三、酒店服务意识 1、服务质量和服务意识的含义 2、衡量酒店服务质量的标准 3、优质服务的具体表现 4、顾客投诉的处理及誊投诉分析 5、做一名合拆格的酒店员工基本要求个 四、员工心态培训与管回理 前厅部培训内容大纲果 一、岗位职责 大堂副理符、领班、接待员 二、工市作程序 　　1、vip纺接待规格及日常接待工贼作程序、收银程序 a、亚主管、领班、大堂副理贰每日工作程序 a、客人搞投诉处理 b、酒店财物坞失窃、宾客财物失窃处刮理 c、物品损坏赔偿处挪理 d、酒醉客人的处理缺 e、打架斗殴事件的处布理 f、医疗救急和客人牛死亡的处理 g、停电应陀急事故处理 h、火警、痛火灾的应急处理 　　b疼、客房安排程序、房态甄的正确认识、标示及入账住办理、计费系统的熟昼练操作 　　c、散客、烛协议单位、团队开房程春序及注意事项 d、换房得程序及房费的转账程序伊 e、延期离店处理程序臭及催缴房费的工作程序娱 f、现金、行李寄存的米操作程序及规范 g、雨泪伞租借工作程序 2、问蜒询、代办工作程序 　　现a.瑞丽主要景点、景摸区介绍，餐饮、娱乐、褒购物介绍 b.代客留言瘴、代客邮件、订票工作载程序 c.托转物品处理滞程序 3、总机电话接听饰、转接程序及要求 a.唆总机软件的熟练操作 b脯.叫醒服务操作程序 c畜.酒店电话的使用方法肿 d.国际长途电话受理过程序 e.电话接听规范未及话务要求 4、酒店客雄房预定 a.团队、协议捕单位预定程序及注意事贷项 b.散客预定 c.预悄定时间的规定及确认 d送.超额预定的处理 5、午商务中心日常操作程序把 a.传真的接、发及收痹费 b.打字、复印及图苫文处理 c.公共电话服撵务 　　d.机票、长途浓汽车票、火车票预定及痘旅游代办 三、各岗位、桶各业务技能的服务质量队标准 1??收银、接待服灾务质量标准 2、商务中堡心服务质量标准 3、总汞机服务质量标准 4、大攘堂副理服务质量标准 5樱、行李服务质量标准 四晕、货币常识及poss稳机的使用常识 1、真伪傅钞的识别 2、支票常识渊 3、poss机刷卡的兆使用及注意事项 五、酒欲店账务管理系统的功能挚操作使用 六、前台安全膀操作管理规范 1、客人盛房卡丢失应急处理规范阎 2、客人忘记带房卡，续要求开门操作规范 3、蜘账务、现金保管安全规题范 客房部培训内容大纲缓 一、客房部在酒店中的易位置 二、客房部各岗位苏职责 三、房态的认识及芝标示 四、客房清洁工作铝程序及质量标准 a.清堵洁客房的准备工作 b.邵清洁客房的操作程序 c钉.客房小整理及开夜床害的操作程序 d.清洁住昭人房注意事项 e.检查纫退房要求及注意事项 五棱、vip的接待规格及贱服务程序 a、vip的创等级划分及接待要求 六实、房务中心工作程序 七延、客房安全管理规范 1赣、安全服务规范 2、安脯全操作规范 3、客房*赏*******的管理鸽规范 八、客房质量检查墩验收标准 九、客房服务僻效率标准 a、空房、脏硬房、住人房清洁效率 b碗、物品配送效率 c、客隅人投诉处理效率 d、退癣房检查效率 e、遗留物殖品处理效率 f、客房加础床服务效率 g、客人交攘代的其他代办事物效率蔑 十、客房洗衣的收取要腑求及注意事项 十一、客术房综合知识问答 　　十剐二、中式铺床要求及规就范十三、木质家具的清禹洁保养方法及保养周期关 十四、客房五金件的清详洁保养方法 十五、地毯炉的日常保养护理方法及页要求 十六、客房常见污爸染、污迹的分类及清洁搂方法 　　十七、客房常什用清洁剂种类的使用方持法及注意事项十八、客咬房吸尘器的使用及维护锈 公卫培训内容大纲 一、磊公卫清洁员的岗位职责涂 二、大堂日常清洁方法涌及质量要求 三、公共卫矾生间的清洁质量要求 四灯、公卫清洁剂的分类及枷使用方法 五、石材的分再类及日常护理方法 a、烯翻新 b、日常结晶护理业 六、地毯的分类及清洗豺方法 a、羊毛地毯 b、铡化纤地毯 c、混纺地毯疫 七、玻璃清洗方法 八、幂家具的上蜡保养方法 九饼、五金、铜器、不锈钢邮的清洁保养方法 十、公霄卫常见污迹的分类及清谗洁方法 　　十一、公卫儡机器设备的安全使用方剁法、注意事项及保养条傣例 保安部培训内容大纲俄 一、对部门的认识 二、厚保安员岗位职责 三、各忿类突发事件及消防安全炙的处理 a、住客物品丢沛失 b、火情的处理与宾屈客疏散 　　c、诈骗、玖偷盗、抢劫、凶杀等暴读力事件的处理措施及防偿