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1 基层管理培训课 饭店管理概论 第一节：概论 什么是酒店管理？ （管理即管人管事，是通过他人去完成你想做的事情） 酒店管理是酒店管理者对酒店人力、物力、财力、信息、时间、等资源，通过有效的决策、计划、组织、指挥、控制、协调、激励等职能，以尽可能小的消耗取得尽可能大的社会效益和经济效益的活动过程。 （1）计划 定下明确的工作目标及设计一系列工序去达成目标，决定要做的事情。 （2）组织 对计划中的人、财、物等资源做具体安排是对付出实施过程。 （3）指挥 解释所需要干的事情及工作方法，对操作者进行业务上的具体指导培训。 （4）控制 监督工作表现，纠正偏差，评估工作成果。 （5）协调 根据产生的矛盾、问题、对各种关系、各种资源进行调整。 什么是督导 习惯上酒店内主管、领班合称为督导管理层，也称督导员，简称督导。 督导管理是指酒店的主管，领班等基层管理人员对某部门一范围或区域的资源通过以监督，指导为主体的一系列管理职能进行现场管理和现场的操作管理。 我想成为一名优秀的管理者 督导管人的艺术 * 强迫 认权 认人 认理 督导的功能 “饭店人必须是文明人” （1）具有管理功能，是通过他人去完成工作。 （2）具有实物操作功能，必要时是亲自去完成工作。 督导的角色 （1）“三文治”，上有经理，下有属员，夹在中间。 （2）沟通者承上启下，联结上下的阶梯，是双重利益的代表。 （3）具体问题的解决者，是管理和技术的领导。 （4）主管、领班起到了润滑剂。 督导应具有的意识 1、顾客意识 2、服务意识 3、成本意识 4、品质意识 5、协调意识 6、安全意识 7、培训意识 8、时间意识 9、效益意识 督导应具备的基本知识 1、本酒店的历史、结构、组织及内在的各种关系，对外营业的服务项目。 2、本部门的总体工作任务、岗位职务、岗位操作规程。 3、基本管理知识。 4、基本法律知识。 5、历史、地理及旅游知识。 6、掌握必要的外语知识。 督导的职责 督导要对好几类人承担责任：上司、下属员工、客人、其他主管政府当。 “对上司” 1、顾客意识 2、服务意识 3、成本意识 4、品质意识 5、协调意识 6、安全意识 7、培训意识 8、时间意识 9、效益意识 。 “对客人” 满足客人的心理需要，让客人舒适愉快，提供优质的产品服务。 “对其他主管” 介绍自己的经验，协调各部门之间的工作。 “对政府” 遵守政府条例，确保合作，有良好的职业道德和行业意识。 “对企业” 尽心尽责，以企业形象和利益为荣。 做一个成功受欢迎的督导 管理者失败的原因中，人际关系占其中85%，另外还有能力，品行和性格。 （1）学会做一个好的沟通者 （2）学会与上司、下属及其他同仁良好相处的方法。 （3）了解下属，对不同的员工采取不同的领导方式。 （4）要经常激励员工，常对员工说：“谢谢” （5）敢于承担责任。 （6）用人得当 （7）自己业务能力强，态度积极，言行一致，以身作则，不断提高自我。 领导方式 领导方式是管理者用以下管理下属的各种要素或行为的组合，领导的方式主要有以下四种。 1、专断式 作决定时不征求员工意见，发号司令，希望员工给予执行。 适用场合 （1）不明白工作任务或工作程序未经过培训的新员工 （2）通过发布详细的命令或指令不能有效完成任务。 （3）员工对其他领导无动于衷时 2、放任式 几乎根本不给予指导，给员工最大的自由。 适用场合： （1）下属技术高超，经验丰富，受过良好的教育。 （2）员工对工作具有自豪感，有强烈的独立完成工作欲望。 （3）使用外来专家时。 （4）员工忠诚可靠，富有经验，可以性赖时。 官僚式 按书本条例来管理，强调按规章标准做事。 适用场合： （1）必须遵守一定程序操作，危险或易损的设备。 （2）重复简单的工作 （3）想使员工意识到他们必须保持一定的标准和程序。 民主式 与下属有关系的工作，让他们参与分担 激励技巧 1、为什么要激励员工： 激励员工是一种非常强大有效的力量，可以调动起员工的积极性、主动性、创造性。 2、如何激励员工： （1）督导要将，激励员