酒店式物业服务中心各部门星级服务标准（P）.docVIP

　　酒店式物业服务中心各部门星级服务标准2015 　　（一）、服务中心工作人员仪容仪表标准 　　１、面容清洁，男服务员经常修面，不留胡须，女服务员化淡妆，不可浓妆艳抹。 　　２、发型美观大方，经常梳理，保持清洁，男服务员发脚不过耳，后不过领，女服务员（迎宾除外）不准留长发，其它岗位女服务员需用黑色发结束起，不得加其它头饰。 　　３、家政服务员、送餐服务员工作时不可戴戒指、耳饰、手镯、手链等饰物。 　　４、其它岗位员工只可佩戴一枚戒指、耳钉，不可带其它饰物。 　　５、餐厅厨师上岗必须戴发帽，头发全部包进发帽内，工服勤换，保持整洁；工程维修人员进入业主家维修时，必须按公司统一规定着装、穿鞋套，保持整洁， 　　６、每个员工手部保持清洁，经常修剪指甲，女服务员不允许涂指甲油，餐厅、厨房主管每日在班前会上检查员工的指甲修剪是否标准。 　　７、经常洗澡，身上无异味，并保持皮肤健康。 　　８、员工上岗必须穿公司规定的制服以及鞋袜，男员工穿黑色袜子，女员工穿肉色丝袜，服装必须熨烫平整，纽扣齐全，证章佩戴在规定位置，皮鞋保持清洁光亮。 　　９、服务中不得戴太阳眼镜，不得穿拖鞋，不得卷袖口、裤脚。 　　１０、每天要刷牙漱口，提倡饭后刷牙漱口，上班前不吃异味食品以保证口腔清洁。 　　（二）、服务中心工作人员礼节礼貌标准 　　Ａ：礼节礼貌 　　１、称呼礼节： 　　称呼客人时应恰当使用语得体，如：先生、太太、女士、小姐等。 　　２、接待礼节： 　　（１）、笑脸相迎，态度和蔼，主动问好，如：您好！早安！午安！晚安！等。 　　（２）、接待客人程序：先主客后随员，先女宾后男宾。 　　（３）、送别客人时，主动征询意见，并讲再见，欢迎您再次光临。 　　３、微笑服务。 　　４、应答礼节： 　　解答业主问题时必须站立，语气温和耐心，双目注视对方；对业主的问话听不清时，应说：对不起，请您再说一遍好吗？，处理问题时语气要婉转。如对业主的问题一时答不上来，应先致歉意再查询，当业主对回答表示感谢时，应说：别客气，不用谢。 　　５、保持接待环境安静： 　　员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，不得开玩笑，哼歌曲。 　　６、进入业主家： 　　业主家不得随便出入，当确有事情需要进入时，服务人员必须先轻轻叩门，待业主同意后方可轻轻推门入内，叩门不可过急。出门时应面朝业主轻轻推出并把门带上。 　　７、注意操作礼节： 　　未经业主同意，绝不可嬉逗业主的小孩，以免使其不悦，不要乱给孩子食物。 　　８、员工不得与业主开玩笑、打逗，不要表示过份亲热，严格掌握好分寸，不要随意打听业主的年龄、职务、工资等私事，以免引起误会。 　　９、不要轻易接受业主赠送的礼物，如果不收会失礼时，应表示谢意，并按有关规定处理。 　　１０、当业主要求与员工一起合影时，一般应婉言谢绝，但不可使业主难堪。 　　Ｂ：员工言谈规范 　　１、与业主谈话时必须站立，与业主保持一步半距离。 　　２、与业主谈话时要精神集中，六心业主吩咐，不得漫不经心，左顾右盼。 　　３、与业主谈话时要准确、简洁、清楚、表达明白。说话时要注意轻重缓急，讲求顺序，不要喋喋不休。 　　４、与业主谈话的声音以两个人能够听清楚为限，语调平稳、轻柔，速度适中。 　　５、谈话时目光应注视对方，表情自然，保持微笑。 　　６、谈话时不能做出伸懒腰、打哈欠、玩东西等动作，不可唾沫四溅，这是失礼的行为，应该杜绝。 　　７、谈话时不要涉及对方不愿谈及的内容和隐私。 　　８、回答业主问题时不得直接说：不知道，应以积极的态度帮助业主或婉转地回答问题。 　　９、如遇业主心情不佳，言语过激，也不要面露不悦的神色，要以业主永远是对的准则对待。 　　１０、不要与同事在业主面前说家乡话，扎堆聊天。 　　１１、不要与同事议论业主的短处或讥笑业主的事情（如：跌倒、打碎物品等）。 　　１２、不得偷听业主们的谈话，如遇有事需找正在谈话中的业主时，应先征得业主同意后再与业主谈话。 　　１３、接听电话时，应先报清楚自己的岗位和姓名，然后客气地询问对方我能为您做什么。 　　Ｃ：员工举止规范 　　１、员工举止要稳重，落落大方，表情自然诚恳，和蔼可亲。 　　２、员工站立时应挺胸抬头，不得前俯后仰或把身体依靠在某一设施上。 　　３、员工行走要轻而稳，上体正直，抬头，眼平视，两臂自然地前后摆动，肩部放松。切忌摇头晃肩， 　　上体左右摇摆。４、在走廊行走时，员工不可并行，更不得互相拉手搂腰，互相追逐。 　　５、坐姿要端正，腰部挺起，胸前挺，双肩平正放松，坐时应坐椅子的三分之二，不要坐在过沿上。 　　手自然放在双膝上，双膝并拢，目双视。不可在椅子上前俯后仰，摇腿、跷脚或跨在椅子、沙发的扶手上或架在茶几上。 　　６、员工的手势要求规范适度。再给业主指引方向时，要把手臂自然前伸，手指并拢，掌心向上指向