构建以客户为导向的信息传播机制.pptVIP

总结三：实现服务个性化 * * The end! * * 平台的，连起来 * * * * * * * * * * * Step.1 Step.2 Step.3 第一阶段（第1-8天），针对客户对自身品牌套餐等基础情况了解的需求，主要向客户推送品牌套餐资费、服务密码及入网营销方案等介绍。 第二阶段（第9-15天），针对客户对资费使用、业务的查询办理等方式的关注，主要向客户推荐业务查询、缴费、账单等业务，以便于客户查询、办理，减少不必要服务诉求，提升客户满意度 模式二：推荐式许可定制模式 2. 以客户需求为导向设计关怀信息内容根据客户需求时点匹配对应的关怀顺序 需求分析 内容设计 发送管理 应用效果 新入网客户 品牌及套餐资费/服务密码 入网营销方案介绍 品牌权益 在用业务便捷查询办理/电子渠道使用推荐 电子账单/垃圾信息免扰关怀 费用类自助查询/便捷缴费 …… …… 手机参数设置/移动数据流量套餐 来电显示/来电提醒 长话宝、长话长聊/漫游优惠 …… 第三阶段(第16-30），针对客户对通信常用功能的需求，结合常用热门业务及公司重点业务向客户推荐个性业务以契合客户需求，体现“移动改变生活”。 关怀内容 关怀内容 关怀内容 其中，对客户入网捆绑营销方案的告知还有利于防止代办商的不规范营销行为，提升客户对资费的满意度 注重对客户电子渠道的推荐有利于提高客户的自助能力，体现便捷服务。 着重推荐与客户生活密切相关业务及公司重点发展业务，满足客户需求的同时促进公司业务发展。 特定群体客 户关怀示例 三大品牌 品牌权益结合分地市特色业务，打造二十七类个性群体关怀信息 Business Partners 九个地市 2.1 细分新入网客户群体，为客户量身定制，信息内容更加精细化 模式二：推荐式许可定制模式 需求分析 内容设计 发送管理 应用效果 新入网客户 个性化关怀目录 关怀天 以动感地带高校客户为例：高校客户作为一类具有特定需求的客户群体，比较时尚、前卫，关注点与普通新入网客户不同。我们从高校客户的特点入手设计关怀内容以契合客户需求，如：飞信、12580、139邮箱等，助力10年校园营销活动开展。 在品牌、地市的基础上，我们还细分出特定群体客户进行个性化关怀 模式二：推荐式许可定制模式 3. 依托智能化支撑系统，有力支撑关怀常态化开展，节约服务成本 需求分析 内容设计 发送管理 应用效果 新入网客户 实时识别关怀对象 细分关怀群体 灵活多样的关怀配置 支撑客户交互式体验 支持信息内容优化更新 依托经分系统，设定新入网客户识别规则，系统实时识别新入网客户为关怀目标客户 系统在实时识别新入网客户的基础上，还可进一步细分出客户品牌、地市、以及特定新入网客户关怀库 实现目标客户、关怀内容、关怀时间、品牌、地市、短彩信的多维组合匹配 客户可根据需要自行选择是否接收关怀；关怀结束后客户可进行满意度评价，不满意客户可提出自己的意见建议 关怀信息内容可随客户需求变更和业务服务发展而不断更新、优化 进入期关怀 成长期关怀 成熟期关怀 模式二：推荐式许可定制模式 需求分析 内容设计 发送管理 应用效果 新入网客户 3.1 构建螺旋式信息服务关怀体系，结合客户生命周期有效促进客户价值提升 新入网客户关怀 主要针对客户新入网时期服务诉求高，可塑性强等特点进行关怀，并推荐一些常用业务以提升客户满意度。（入网第1-30天） 对进入成长期后的客户的关怀 （1）通过跟踪客户在接收新入网客户服务指南后的行为，例如对电子渠道的使用，漫游时长途漫游优惠业务使用等，分析客户偏好，并通过《移动资讯生活》有针对性地对其进行下一步的关怀引导。 （2）部分客户接收新入网客户服务指南后，有延续性的信息需求，为满足他们的对信息全面性，动态性的需要，推荐定制《移动资讯生活》。 客 户 价 值 提 升 建立客户需求导向的关怀内容。服务指南涵盖移动常识、品牌特色服务、自助便捷服务、省钱秘笈、常用/热点数信业务等，满足客户了解资费、渠道、服务、业务的需求 形成量身定制的客户关怀特色。服务指南能够为不同品牌、地市及特定的新入网客户量身定制，凸显客户的品牌个性、地市特色 具有推广应用的便捷性。服务指南全程电子化，以短彩信方式，自客户入网时起即在关怀周期内按设定时间发送，方便客户存储、随时阅读，并能够随客户需求变更和业务服务发展而不断更新、优化 模式二：许可定制服务模式 4. 新入网客户主动关怀应用效果明显 1、关怀实施总体情况：2010年1-8月份，全省发送客户共计达到1254.8万人次，发送量达7760.5万条 需求分析 内容设计 运营管理 应用效果 新入网客户 2、客户覆盖率及满意度：2010年1-8月，全省新入网客户关怀覆盖率达94.2%，客户满意度达88%；感知良好。 3、促进业务发