网络营销——买家心理分析.ppt

* * * * 宽带网民占中国全体网民的90.4% 宽带互联网的发展又进一步加速了中国网民规模的扩大 * * * * * * 杭州网营科技有限公司 网营商务拓展部 通天晓 tongtianxiao@ 说了那么多的机会，我们不得不来说说互联网的传奇人物，马云，他对机会的看法。 搜索工具分析 交易类型分析 购买平台分析 C2C市场份额以2009年各C2C电子商务平台成交商品总额计算，其中，C2C平台推出的B2C商城也核算在此部份； B2C市场不包括网络代缴费、旅行预定及航空客票交易额；拥有复合销售渠道的运营商规模仅统计其与网络相关的销售额；这里的B2C仅指自主销售式B2C，淘宝商城等平台式B2C交易规模未计入其中。 物流评价分析 小结：网购消费者有哪些心理呢？ 购买动机：淘便宜、淘新奇、淘品牌、淘收藏 购买习惯：想购物，先淘宝。 购买方式：公共平台——可选择性大。 决策依据：图片、历史评价、性价比 淘！是一种生活方式！ 目 录 四、如何让你的产品网上大卖？ 欢迎MY家人万总分享 《网上淘宝秘籍》 这个话题我喜欢 分享嘉宾：河南深港彩印公司总经理 万云 目 录 四、如何让你的产品网上大卖？ 网购客户需求认知 　客户进店以后，除了对具体某个（或某些）商品的需求以外，还有其他一些常被我们忽视的需求，而且满足客户具体商品以外的那些需求往往并不需要我们付出更多的成本，但却在促成商品成交上发挥着巨大的作用，那么除了具体商品外，客户还有哪些需求呢，如下： ▲安全及隐私的需求 ▲有序服务的需求 ▲及时服务的需求 ▲被识别或记住的需求 ▲受欢迎的需求 ▲感觉舒适的需求 ▲被理解的需求 ▲被帮助的需求 ▲受重视的需求 ▲被称赞的需求 ▲受尊重的需求 ▲被信任的需求 网购客户类型分析 了解网店客户的特点，了解网店客户的基本类型，对于提高网店客服的服务质量和服务效率具有极其重大的作用，具体如下： （一）按客户性格特征分类及应采取的相应对策 　　1、友善型客户： 　　特质：性格随和，对自己以外的人和事没有过高的要求，具备理解、宽容、真诚、信任等美德，通常是企业的忠诚客户。 　　策略：提供最好的服务，不因为对方的宽容和理解而放松对自己的要求。 　　2、独断型客户: 　　特质：异常自信，有很强的决断力，感情强烈，不善于理解别人；对自己的任何付出一定要求回报；不能容忍欺骗、被怀疑、慢待、不被尊重等行为；对自己的想法和要求一定需要被认可，不容易接受意见和建议；通常是投诉较多的客户。 策略：小心应对，尽可能满足其要求，让其有被尊重的感觉。 网购客户类型分析 3、分析型客户： 　　特质：情感细腻，容易被伤害，有很强的逻辑思维能力；懂道理，也讲道理。对公正的处理和合理的解释可以接受，但不愿意接受任何不公正的待遇；善于运用法律手段保护自己，但从不轻易威胁对方。 　　策略：真诚对待，作出合理解释，争取对方的理解。 4、自我型客户： 　　特质：以自我为中心，缺乏同情心，从不习惯站在他人的立场上考虑问题；绝对不能容忍自己的利益受到任何伤害；有较强的报复心理；性格敏感多疑；时常“以小人之心度君子之腹”。 　　策略：学会控制自己的情绪，以礼相待，对自己的过失真诚道歉。 如何看清自己、读懂别人是我们获得成功的——“必杀技”。 网购客户类型分析 （二）按消费者购买行为分类及应采取的相应对策 　　1、交际型： 　　有的客户很喜欢聊天，先和您聊了很久，聊得愉快了就到您的店里购买东东，成交了也成了朋友，至少很熟悉了。 　　对于这种类型的客户，我们要热情如火，并把工作的重点放在这种客户上。 　　2、购买型： 　　有的顾客直接买下您的东东，很快付款，收到东东后也不和您联系，直接给您好评，对您的热情很冷淡。 　　对于这种类型的客户，不要浪费太多的精力，如果执着地和他（她）保持联系，他（她）可能会认为是一种骚扰。 　　3、礼貌型： 　　本来因为一件拍卖的东东和您发生了联系，如果您热情如火，在聊天过程中运用恰当的技巧，她会直接到您的店里再购买一些东东，售后热情做好了，她或许因为不好意思还会到您的店里来。 　　对于这种客户，我们尽量要做到热情，能多热情就做到多热情。 　　4、讲价型： 　　讲了还讲，永不知足。 　　对于这种客户，要咬紧牙关，坚持始终如一，保持您的微笑。 　　5、拍下不买型： 　　对于这种类型的客户，可以投诉、警告。也可以全当什么都没发生，因各自性格决定采取的方式，不能说哪个好，哪个不好。 网购客户类型分析 （三）按网店购物者常规类型分类及应采取的相应对策 　　1、初次上网购物者： 　　这类购物者在试着领会电子商务的概念，他们的体验可能会从在网上购买小宗的安全种类的物