有效沟通、发现问题.pptVIP

有　效　沟　通 第一部分：授课简介 沟通的目的 沟通的目标 第二部分：沟通基本知识 沟通的定义 沟通的要素 沟通的技巧 沟通的流程 沟通目的 沟通目的： 提高工作效率，实现企业授予的职责。 清楚知道自己自身优势及努力的方向，让自己更加成功。 了解更多的信息，便于及时的纠正改进。 提高员工满意度，降低离职率。　增加信任　 授课目标 学习目标： １、掌握沟通教案内容，运用实践到自己的工作中。 ２、经过长期的自我实践，达到与人沟通的有效性。 　　 沟通基本知识 沟通的定义 沟通的作用 沟通的要素 沟通的技巧 沟通的流程 沟通的类型 沟通的实践 一、沟通的定义 定义： 汉语词典定义：使两方或多方都能够连接、通连（心灵互通）。 站在情感角度：通过人与人相互之间的交往、接触，达到彼此之间相互了解、相互信任、相互配合、相互尊重的过程 站在管理角度：为了达到组织目的而在组织内部成员之间或组织内部成员与组织外部人员之间进行的信息发送、接受、反馈的过程就是沟通 案例：情感方面：集训中相互配合（30里），沟通得知学员生病了去关心一下。 　　　管理角度：员工没有按标准操作的案例 （比如：挫折教育教案写成心态 调整了） 二、沟通的作用 　收集信息：（企业利益、员工满意度、、、） 　告知标准：（文化、质量、行为、制度） 　给以尊重：（备受尊重）　 　改变心态：（消极变积极、被动变主动—方法、感悟）　 　 三、沟通的要素 沟通五要素： 同理心 开诚布公 敢于承担责任 运用５W2H思维方式 目的清晰，防止跑题 备注：聆听者、管理者（标准） 分享 主题： 　　 为了今后更好的做到有效的沟通，现在想想曾经成功的达到以上目 　　地的沟通案例。 比如：1、对方能够把自己的内心话告诉自己 2、站在对方的角度思考，并且是一次成功的沟通。 禁忌： 1、沟通是相互倾诉，而非一方说另一方听，否则无法了解对方内心真实的感受。 2、沟通时不能强势，否则对方不会信任同时也不会说内心话。 3、对方将事情时，无论对错都不要批评员工，先听后树立标准。 四、沟通的技巧—倾听 倾听的目的 听与倾听的区别 达到信任倾听的关键点 倾听时的注意事项 沟通的技巧：倾听 一、目的 倾听的目的之一是让员工对自己有“好感” ，从而增加彼此之间的信任。 倾听的目的之二是了解员工想表达的“真实”想法。 　　　 二、听与倾听的区别： 　　　听：是被动的接受，只是在感受声波的震动； 倾听：是细心的听对方讲的话，主动的理解所听到的内容，是有目的的听。 　　　 　　注：两者的不同体现在： 听只是吸收或记忆所听到的语言； 而倾听是准确地理解和把握说话者信息的涵义．——谦虚的标准中有  （二）发问：1．目的：（1）让员工思考（2）清楚员工内心的真实想法2．发问的类型：（1）开放式问题（2）封闭式问题（3）肯定式问题：你怎么样才能完成预付款目标值？（4）否定式问题：你为什么完不成预付款目标值？ 沟通注意事项 注意点：（1）只针对言语、行动批评（2）当场进行批评（3）一对一的批评（4）一次只批评一件事情（5）批评当中需要明确的传达对对方今后的期待和鼓励补充：不要在生气的时间批评 建立信任倾听的关键点 用身体（动作）语言传递认真倾听的信息 用表情语言传递认真倾听的信息 用声音传递认真倾听的信息 注意事项 身体方面： 1、员工找管理者沟通时，管理者很忙，怎么办？ 2、沟通时要放下手中的事物，专注的倾听“正认真的听员工讲话”。 3、沟通时眼睛目视对方眼鼻三角区，并不时的做出回应。 4、沟通时要和对方保证呈45度的位置。 语言方面： １、边听边加进迎合语　对话中有效的加进“迎合语”，通过让员工的话“顺风顺水”，实现制造和气融融的谈话气氛。 ２、边听边刺激员工继续　在对话中，管理者在沟通中加入“引导用语”，通过打破沙锅问到底的形式来引导员工一讲完自己想讲的话，实现倾诉的感觉。 倾听时的注意事项 了解沟通员工的个人信息 平时积累信息 沟通时获得信息 经常重复员工的讲话 原封不动的重复 整理之后重复 模仿员工的讲话 模仿员工讲话的声音和语速 采用和员工正相反的声音和语速 五、沟通的流程 第一步：沟通前的准备 第二步：提出问题 第三步：倾听 第四步：区分（客观事实和主观臆断） 第五步：发问 第六步：系统思考 第七步：引导 如何发现问题 1、标准清晰明确。 2、明确自己检查的核心点。 比如：利益方面、员工满意度、标准操作。 3、身先士卒融入到团体中，而非闭门造车。 心态 1、作为一个检查者要做到，公平客观的反应事实。 2