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一胜百电话客服交流 目 录 第一章 客服中心岗位描述 第二章 客服中心电话技巧 第三章 客服中心处理投诉问题第一章 客服岗位描述 客服中心工作内容： 1、售前咨询与产品介绍： 主要工作内容：负责接听客户来电，做好产品咨询与产品报价，解决客户对公司对产品的使用过程中出现的一系列问题。 2、售后服务： 主要工作内容：负责客户投诉问题的跟踪及回复。第一章 客服岗位描述电话客服工作要求： 工作积极主动，具有高度的敬业精神和团体合作精神。 1、在工作过程中，应保持热情诚恳的工作态度； 2、在做好咨询与解释工作的同时，要语气缓和，不骄不躁； 3、遇到很难处理的问题时，悉心向客户说明原因，尽量让客户感受满意； 4、始终信守“把微笑融入声音”。第一章 客服岗位描述电话客服工作要求：具有良好的沟通协调能力，表达能力，情绪消化能力，应变能力及学习能力。1、工作中服务周到、业务熟练、准确无误地为用户解答问题；2、工作时要求使用流利的普通话及规范地服务用语，语音亲切柔和，话语清楚流畅；?3、工作中耐心解答客户提出的各种问题，做到有问必答；4、做到“三个一样”，即：心态保持一个样；语气保持一个样；难易电话一个样。第二章 客服中心电话技巧第二章 客服中心电话技巧 带上你的微笑当你微笑着说话，你的自信、你的热情就会自然而然地体现在你的语音中。 体现“我能解决”的态度 具有“不能解决”态度的人思维消极，感觉无力；具有“我能解决”态度的人思维积极，时刻准备接受挑战 。第二章 客服中心电话技巧 态度准备* 打电话时即使没人看见你，也要表现出自信的样子;* 你的自我形象越好，你就越有可能显示出你的信心 ；* 端正的姿势对你的精神与声音均有裨益。第二章 客服中心电话技巧1 )电话响一至三声内接2）拿起电话说“您好”3）微笑着说话4）尽量缩短“请稍等的时间5）让客户知道你在干什么6）信守对通话对方做出的承诺7）不小心断线，应主动回拨电话8）等对方挂完电话以后再挂电话让别人对你产生好感的习惯第二章 客服中心电话技巧 客服电话沟通时的注意事项： 1、语气亲切热情，随时保持微笑；2、声音正确：吐字清晰，发音标准，音调稍微提高；3、态度正确，不得辱骂用户；4、能一次听清问题，反映迅速并流利进行解答； 5、不要答非所问，并仔细确认客户的问题；6、认真聆听，手持电话时不要和同事说话；7、必要时与客户确认问题点，客户无法了解我们的意图时，换一种说法；第二章 客服中心电话技巧代接和转接电话1、告知对方当事人不在的原由以及回来的时间；2、询问对方的工作单位、姓名和电话；3、可根据情况酌情 处理，事后及时登记并予以确定表示会尽快转达；4、接到抱怨或投诉电话时，表示尽快处理。如不是本部门的责任，应把电话转给相关部门或人士，或告诉来电者该找哪个部门，找谁和怎么找；5、来电找的同事正在接电话时，告诉对方他所找的人正在接电话，主动询问对方是留言还是等一会儿。切忌让对方莫名久等 。第三章 客服中心处理投诉问题第三章 客服中心处理投诉问题客 户 投 诉 的 原 因客户希望他们的问题能得到重视 希望被尊重，能得到相关人员的热情获得优质服务，能使他们的问题得到圆满的解决客户投诉是给我们改进服务的机会客户投诉是客户投诉是给我们将那些对我们不满的顾客转变为最忠实顾客的机会第三章 客服中心处理投诉问题如何看待客户的投诉和投诉的客户第三章 客服中心处理投诉问题投诉客户的类型 ：质量监督型客户改进服务/产品质量理智型客户谈判专家，据理力争噩梦型客户纠缠不清，无法沟通愤怒型客户恶语相向，歇斯底里温和型客户不露声色，难以判断粉丝型客户分享对产品的满意第三章 客服中心处理投诉问题投诉处理步骤目的聆听了解客户的需求，从而获得处理投诉的重要信息尊重给足顾客面子，平息顾客的负面情绪询问找出问题所在，为提供解决方案收集信息解释澄清事实，提供解决方案解决满足顾客的需求增值解决方案﹥顾客的期望值记录将各类反馈信息汇总分析，总结经验，汇报上级第三章 客服中心处理投诉问题处 理 投 诉 的 大 忌 缺少专业知识 怠慢客户 缺乏耐心，急于打发客户 允诺客户自己做不到的事 急于为自己开脱 可以一次解决的反而造成客户升级投诉第三章 客服中心处理投诉问题客 户 投 诉 用 语对于业务类的投诉：“您反映的问题，我们会尽快向上级部门反映 ，并在２天内给您答复，好吗？”对于服务态度方面的投诉：＂很抱歉，我理解您现在的心情，我代表我们公司给您致歉，我们会对您反映的情况进行核查，最后给您一个答复，好吗？”第三章 客服中心处理投诉问题善 用 “我” 替 代 “你 ” 习惯用语:你错了, 不是那样的！专业表达：对不起我没说清楚，但我想......习惯用语:如果你