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客户抱怨与投诉 1、客户抱怨与投诉处理 2、投诉处理策略 客户研究 案例：业主不满意因素分析 抱怨类型分析 投诉类型分析 案例：《业主不满意因素分析》 物业基本情况：25万平米住宅小区，1500户入住三年，已成立业委会，续签合同。 调查基本情况：发放问卷1500户，收回95% 调查时间： 前期物业服务阶段 前期物业服务阶段— 物业服务影响客户满意度因素 业主满意的原因 满意人数=1005 物业服务人员好/态度好 14% 保安人员态度好 13% 保安人员素质好 12% 安全管理工作好/安全感强 9% 绿化好 17% 小区干净卫生 14% 保洁人员素质好 7% 处理问题效率高/及时到位 16% 房子质量好 6% 小区景观环境美观 5% 后期物业服务阶段 业主不满意的原因 不满意人数=420　　　　　　　　　　　　　２０％ 墙体墙顶渗水　　　　　　　　　　　　　　８％ 房屋设计不好　　　　　　　　　　　　　　８％ 安全管理工作差/没有安全感　　　　　　　　７％ 公共卫生清洁不好　　　　　　　　　　　　７％ 物业服务人员态度差/素质低　　　　　　　　５％ 处理问题效率低　　　　　　　　　　　　　５％　　 小区环境嘈杂　　　　　　　　　　　　　　４％ 装修质量差　　　　　　　　　　　　　　　４％　 维修结果不满意　　　　　　　　　　　　　４％ 后期物业服务阶段—物业服务影响客户满意度因素 满意人数＝１２８５ 绿化好　　　　　　　　　　　　　　２８％ 安全管理工作好/安全感强　　　　　　１９％ 房屋设计好　　　　　　　　　　　　　１２％ 有人及时与你联系、处理报修的问题　　９％ 小区干净卫生　　　　　　　　　　　　７％ 绿化养护好　　　　　　　　　　　　　７％ 处理问题效率高/及时到位　　　　　　６％ 保安人员态度好　　　　　　　　　　　５％ 小区环境安静　　　　　　　　　　　　５％ 公共卫生清洁好　　　　　　　　　　　５％ 业主不满意的原因 不满意人数＝１４０ 墙体/墙顶渗水　　　　　　　　　　　　　２０％ 公共卫生清洁不好　　　　　　　　　　　　１０％ 停车管理不好　　　　　　　　　　　　　　１０％ 安全管理工作差/没有安全感　　　　　　　１０％ 车位不足　　　　　　　　　　　　　　　　７％ 公共设施维护差　　　　　　　　　　　　　５％ 小区环境嘈杂　　　　　　　　　　　　　　５％ 房屋设计不好　　　　　　　　　　　　　　５％ 绿化养护不好　　　　　　　　　　　　　　５％ 客户研究类型 抱怨类型分析 随意性报复、有意性报复、恶意性报复 客户研究抱怨的层次 向服务人员吐露不满； 向他人传播不满； 通过第三方寻求“支持”。 客户研究 投诉的类型分析 按投诉有效性分类 ○有效投诉： 合约人(业主、使用人）对物业公司服务不满意提出的投诉。 ○无效投诉： 非合约人(非业主、使用人）对业主使用人的投诉或对物业公司的投诉。 客户研究 按投诉问题轻重程度分类 ○轻微投诉：没有大的影响并能及时修正的投诉。 ○重要投诉：因物业公司服务工作不到位有过失而引起的投诉。 ○重大投诉：公司承诺或合同规定提供的服务没有实施或实施效果有明显差错而引起的投诉。 面对抱怨和投诉，我们应该怎样做？ 投诉处理程序 投诉处理原则 案例分析 面对抱怨和投诉，我们应该怎样做？ 投诉处理的五大原则： 快速原则 损失最小化原则 适度担责原则 双方利益或者潜在利益共识性原则 热情接待、换位思考、注重技巧原则 投诉处理基本技巧： 接待过程：耐心倾听、表示同情、不做辨解、注重交 流、完整记录 投诉处理基本技巧： 处理过程：准确分类、按级报告、协调联络、妥善安抚、及时处置 善后过程：回访致歉、总结归档、预防措施、防止重复 面对抱怨和投诉，我们应该怎样做？ 正确对待抱怨，我们要尽最大努力及时，妥善处理好抱怨，把抱怨的传播控制在第一层次，避免影响的扩散。 　　　　　　　　　投诉内容的前瞻 投诉的问题大致有以下几大类： 第一类、对设备设施方面的投诉 第二类、对管理服务方面的投诉 第三类、对收费方面的投诉 第四类、对突发事件方面的投诉 第一类、对设备设施方面的投诉 一是用户对