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解决问题技巧 -----管理者问题解决能力提升 案例: 提高鍺的纯度 = 制造更好的晶体管 解决问题技巧 问题解决的目的 问题解决的步骤 常见问题解决的错误方式 “扬汤止沸”与“釜底抽薪” 古人云： 故以汤止沸， 沸乃不止， 诚知其本， 则去火而已矣。 问题解决的目的：真正的解决问题 从根源上解决问题，杜绝问题的再次发生。 解决问题技巧 问题解决的目的 问题解决的步骤 常见问题解决的错误方式 解决问题的步骤 发现和确认问题 找出出现问题的原因 提出解决方案 制定行动计划 实施解决方案 评估成果 解决问题的步骤 解决问题步骤一: 发现和确认问题 确认问题的四个要点 什么是问题 选定解决问题的方向 确认问题 确定解决问题的目标 思考:什么是问题? 什么是问题 问题的类型 各种类型的问题 现存问题：已经存在，并且与服务、工作各类质量标准有差距。 潜在问题：问题还未发生，但存在可能性，而且一旦发生，危害较大。 机会问题：现状无法改变，但目标有待提高。 想一想,下列问题分别属于哪种类型的问题: 恐怖分子扬言将袭击出席国际会议的西方国家首脑。 某客户欠电费一百多万，目前不知去向。 如果经济持续高速增长，供电能力可能会跟不上。 线路班已安全生产两千天，但班长希望再有两千天。 王科长血压高达180。 李姐家族有糖尿病史，她本人也很胖。 现存问题 潜在问题 机会问题 问题类型与管理者的责任 现存问题 潜在问题和机会问题 产生严重后果 疲于奔命的状态 选定解决问题的方向 发现问题的角度 选择问题的标准 发现问题的角度 与目标比较发现问题 根据上司的要求发现问题 根据客户的要求发现问题 工作中经常出现的错误。 小测试：请你选择处理的顺序 选择问题的三个标准 重要性 紧迫性 可解决性 我们会如何选择问题? 不同特点问题的解决策略 不同特点问题的解决策略 不同特点问题的解决策略 不同特点问题的解决策略 案例：什么是确认问题? 明确地确认问题包括： 对整个问题的描述 确定研究问题的具体组成部分 确认问题 确认问题 描述问题的基本要求： 问题描述要尽可能具体、完整； 问题的描述不包括原因分析； 问题的描述不暗示解决方案。 练习：请判断下述描述问题是否准确 我部门的操作票错误次数太多。 某单位已连续三年欠缴电费，欠费额度为600万。 最近顾客的投诉持续上升。 确定解决问题的目标时要注意: 目标要求 可达成 可量化 可操作 解决问题的步骤 解决问题步骤二: 找出出现问题的原因 深入问题的冰山 找出出现问题的原因 原因分析及工具使用 确定根本原因及工具使用 原因分析的常用工具及其使用 5W法 逻辑树法 流程图法 鱼骨图法 五W法 在工作中遇到问题，连续问五个为什么？ 五W实例 问：水泵为什么停了？ 问：保险丝为什么会被烧掉？ 问：水泵为什么过载？ 问：轴瓦为什么会被烧掉？ 问：为什么轴承润滑不足？ 答：因为保险丝被烧掉了。 答：因为水泵过载。 答：因为水泵的轴瓦被烧掉了。 答：因为轴承润滑不够。 答：因为润滑油里面进了杂质。 场景 实施五个为什么的前提 了解情况，厘清问题。 厘清问题的起始点：亲自到问题的发生地。 逻辑树法 将问题的原因分成几个部分，使解决问题的工作可以分成智力上能够解决的几个部分。 逻辑树法 逻辑树法实例 流程图法 流程图是以图表顺序展示在整项任务中，每一个独立的工作步骤，活动和决策的流程。 流程图经常使用的符号 案例:流程图在问题解决中的功能 医院运用流程图分析 改进病人就医流程提高服务质量 改进后的病人就医流程图 电力行业实例分析: 某电网公司的 电力报修和维修流程 流程一：原电力报修和维修流程 对于流程一: 请大家根据自己的工作经验结合工作实际设想并分析上述流程一中哪些步骤可以提高效率？ 流程一的主要问题： 手工工单多次传输花费大量时间。 维修车集中在维修站，到达用户处路途所花时间过长。 改进后的电力报修和维修流程 鱼骨图 问题的特性总是受到一些因素的影响，找出这些因素，并将它们与特性值一起，按相互关联性整理而成的层次分明、条理清楚，并标出重要因素的图形就叫特性要因图。因其形状如鱼骨，所以又叫鱼骨图（以下称鱼骨图）。 鱼骨图思考法—特性要因法 鱼骨图法 鱼骨图: 确定根本原因的常用工具及其使用 饼形图 柱形图 检查表 柏拉图 饼形图实例 柱形图实例 解决问题的步骤 解决问题步骤三: 提出解决方案 提出解决方案的三个任务 再次确认问题解决目标 开发多种解决方案 选择最优方案 思考：为什么要再次确认目标 开发多种解决方案的常见方法 头脑风暴法 从过去的经历/经验中学习 与有关人员面谈，寻求建议 使用创意思维 头脑风暴法的使用技巧