优质服务与忠诚顾客.pptVIP

* * * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * 页眉 * * * * * * * * * 如何树立店员的服务意识与服务心态 先有观念，才有行为 店长如何树立服务观念 * 如何在店铺建立标准化服务 * 第三单元 店铺售后服务处理实务 顾客投诉的常见类型 顾客投诉的原因分析 以正确的态度对待顾客不满 化解顾客投诉的技巧 * 案例分析 请看一段案例，进行讨论： 通过这个案例，你对客户投诉有了什么新的看法吗？ * 抱怨的客户会。。。 若客户体验不好则： 可能会告知25 个人他的抱怨 听到这消息的人可能还会告知8-16人 可能已有 500 人被告知； 最多又可能有 1300 人得到这个坏消息； 70%的人不再光顾 结论：当 1 个客户表达不满时，可能已经有 25+500+1300=1825人，感知你不好的服务！！！ * * 70%的人会成为回头客！如果得到有效的解决. 95%的会成为回头客！如果问题得到及时有效的解决. 有投诉不是坏事，关键是看你怎样处理， 若处理得当，投诉可以转化为销售的动力！ 惊奇吗?这却是事实！ 若抱怨得到有效处理又会。。。 * * 如何看待客户投诉 投诉是顾客的权利 投诉是顾客给公司提供多一次为他服务的机会 顾客对公司仍有信心才会来投诉 顾客投诉能帮助我们知道公司在哪一方面仍须改善，使我们能给顾客提供更完善的