某某大酒店仪容仪表、礼貌礼节培训.pptVIP

十八、 个人举止十忌 忌一在众人之中，应力求避免从身体内发出的各种异常的声音。咳嗽、打喷嚏、打哈欠等均应侧身掩面再为之。 忌二公共场所不得用手抓挠身体的任何部位。文雅起见，最好不当众抓耳搔腮、挖耳鼻、揉眼搓泥垢，也不可随意剔牙、修剪指甲、梳理头发。若身体不适非做不可，则应去洗手间完成。 忌三公开露面前，须把衣裤整理好。尤其是出洗手间时，你的样子最好与进去时保持一样，或更好才行，边走边扣扣子、边拉拉链、擦手甩水都是失礼的。 忌四参加正式活动前，不宜吃带有强烈刺激性气味的食物（如葱蒜、韭菜、洋葱等），以免因口腔异味而引起交往对象的不悦甚至反感。 忌五在公共声所里，高声谈笑、大呼小叫是一种极不文明的行为，应避免。在人群集中的地方特别要求交谈者加倍地低声细语，声音的大小以不引起他人注意为宜。 忌六对陌生人不要盯视或评头论足。当他人作私人谈话时，不可接近之。他人需要自已帮助时，要尽力而为。见别人有不幸之事，不可有嘲笑、起哄之举动。自已的行动妨碍了他人应致歉，得到别人的帮助应立即道谢。 忌七在人来人往的公共场所最好不要吃东西，更不要出于友好逼着在场的人非尝一尝你吃的东西不可，爱吃零食者，在公共场所为了维护自已的美好形象，一定要有所克制。 忌八感冒或其他传染病患者应避免参加各种公共场所的活动，以免将病毒传染给他人，影响他人的身体健康。 忌九对一切公共活动场所的规则都应无条件地遵守与服从，这是最起码的公德观念。不随地吐痰，不随手乱扔烟头及其他废物。非吐非扔不可，那就必须等找到污物桶后再行动。 忌十在大庭广众之下，不要趴在或坐在桌上，也不要在他人面前躺在沙发里。起路脚步要放轻，不要走得咚咚作响，遇到急事时，不要急不择路，慌张奔跑。 十九、就餐举止十忌 其一忌是在用餐时口中或体内发出巨大的声响； 其二忌是在用餐时整理自已的衣饰，或是化妆、补妆； 其三忌是在用餐期间吸烟； 其四忌是再三劝说别人饮酒，甚至起身向别人灌酒； 其五忌是用自已的餐具为别人夹菜、舀汤或选取其他食物； 其六忌是乱挑、翻拣菜肴或其他食物； 其七忌是用餐具对着别人指指点点，或者把餐具相互敲打，搞得铿锵作响； 其八忌是直接以手取用不宜用手取用的菜肴或其他食物； 其九忌是毫无遮掩地当众剔牙； 其十忌是随口乱吐嘴里的不宜下咽之物。 二十、化妆礼仪 化妆、补妆与使用梳子梳理头发一样修饰避人，不宜装入衣袋之中，梳子随身携带的梳子，最好是置于上衣口袋之中，保持它的清洁与卫生，千万不要用手指替代梳子，当众去抓自己的头发或用其他物品替代；在工作岗位上，皮鞋不允许一时一刻使之蒙尘无光，而是要努力使之油光可鉴， 使用擦鞋器擦鞋应回避他人， 在外人眼前尤其不要用手指、 纸张、手帕等擦皮鞋。 二十一、电话礼仪 第一印象持续最久，影响最深。 酒店员工接听电话的方式直接反映出酒店的管理水平。 电话礼仪应体现专业，礼貌，友好，周到和高效。 在接听电话的过程中需随时准备纸和笔。 通过电话让客人感受到你在真诚微笑。 电话接听的标准 三声之内迅速接听电话，声音清晰，使用规范化的礼貌用语。如果因有事耽搁，电话铃声响超过四遍才接听，此时，拿起电话应该说：对不起，让您久等了！ 在通话过程中，尽可能称呼致电者的姓氏。 结束通话时，必须向对方致谢，待对方挂断电话后方可挂机。 当办公室内其他电话响起而当时机主并不在时，应迅速积极地帮忙接听并遵循同样的标准。 如果当你正在面对客人时电话响起，须向客人致歉后再接听。 接听电话的正确步骤： 1.很快接听电话 2.报上自己姓名 3.提供帮助 4.仔细聆听致电者需求 5.对要点作清楚的笔录，重复确认细节 6.对来电致谢 7.结束通话 8.提供跟进服务 你能正确、顺畅、有效地做到以上八点吗？ 接听自己分机的电话 使用标准问候语(早上好/下午好/晚上好) 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助 (我能为您效劳吗?) 例句：早上好! 前厅部，我是XXX，能为您服务吗 接听其他分机的电话 使用标准问候语 报上部门名称和自己的姓名 提供帮助或记录留言 详细记录下致电者的姓名，需求及相关细节 例句：下午好！财务部，我是XXX, 能为您效劳吗？ 对不起！XXX现在不在办公室，请问您需要留吗？ 请问您贵姓？ 谢谢您！李先生，请问你需要告诉她些什么呢？ 转接电话 告知致电者你将要把他的电话转给受话者 通知受话者有一个电话进来 确认电话以接通 例句：李先生，我帮您把电话转给张经理，请稍等。 张经理，我帮您转进李先生的电话，请稍等。 电话已接通，请说。 结束通话时 向致电者表示感谢 主动提供跟进服务 礼貌地道别 待致电者挂断后才挂机。 例句：李先生，谢谢您打来电话/还有什么可以帮您的吗