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汽车客户管理 案例1.1：忠诚客户靠培养 启示一：“攻心为上，攻城为下” 1.1 客户管理时代的到来 1.2 客户管理 1.2.1 客户管理的含义 客户管理指经营者在现代信息技术的基础上收集和分析客户信息，把握客户需求特征和行为偏好，有针对性地为客户提供产品或服务，发展和管理与客户间的关系，从而培养客户的长期忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡的一种企业经营战略。 案例1.2：王永庆的故事 竞争环境分析： 1.2.2 客户管理的内容 1）营销过程管理 2）客户状态管理 3）客户成本管理 1.2.3 客户管理任务 1）市场营销 2）销售实现 3）客户服务 4）决策分析 1.2.4 客户管理流程 1）客户信息资料的收集 2）客户信息分析 3）客户信息交流与反馈管理 4）客户服务管理 5）客户时间管理 1.2．5 客户管理发展因素 1）竞争因素 2）科技因素 3）利益因素 1.2.6 客户管理的创新 1）服务为先 2）增值为本 3）关系至上 1.3 服务 市场营销 Marketing 1.4 汽车行业从以产品为中心向以客户为中心转变 案例1： 营销系 胡水英 2010.9 营销系 胡水英 2010.9 营销系 胡水英 2010.9 营销系 胡水英 2010.9 启示二：优秀的策划可以事半功倍 启示三：企业要向更高效的获得忠诚顾客，应改“被动”等待为主动“培养” 1.1.1 企业在传统领域中的市场竞争 企业间产品质量的竞争 企业间产品售后服务的竞争 企业间品牌知名度的竞争 企业间产品价格的竞争 1.1.2 客户的概念 客户是接受企业产品或服务，并由企业掌握其有关信息资料，主要由专门的人员来提供服务的组织和个人。 1.1.3 客户的种类 1）从销售角度划分：经济型客户、道德型客户、个性化客户、方便型客户 2）按客户性质划分：零售个人客户、商业客户、组织客户 3）从企业利益角度划分：为企业带来不同利益的客户、最佳客户和最差客户、80/20原则（销售与风险划分原则） 4）从企业系统的角度划分：内部客户、外部客户 5）按客户在渠道中的作用划分：中间客户、最终客户 6）按客户交易的现状情况划分：现实客户、潜在客户 1.1.4 客户的选择 客户群体的识别 选择优质客户 80/20原则 选择有针对性的客户战略 图1.1 客户战略选择矩阵 D 客户多样化 C 客户获得 B 客户扩充 A 客户忠成 现有产品、服务 新产品、服务 现有的忠诚客户 新客户 启示一：服务可以创造利润、赢得市场 启示一：卓越、超值、满意的服务，才是最好的服务 启示一：通过服务来实施差异化策略 启示一：要比客户更了解客户，提前发现客户的潜在需求，培养满意忠诚客户群 电视广告发展初期，传统的思想和经营观念深深影响着电视广告业的发展； 电视广告发展中期，广告的真正目的是“引导时尚消费”； 电视广告发展到现在，“巩固市场并保持产品消费惯性“为电视广告注入新的内涵。 D C P A D C P A 图1.2 达到和超越客户期待示意图 D C P A A:Action P:Plan C:Check D:Do 产品 Product 价格 Price 促销 Promotion 渠道 Place 消费者解决方案 Customer Solution 购买成本 Customer Cost 沟通交流 Communication 购买方便性 Convenience * * 汽车行业业务模式的转变历程 以生产为中心 以销售为中心 以利润为中心 以客户为中心 以产品为中心 * * * * * *