客运服务教案.pptVIP

创建学习型企业 争当知识型员工 客运服务管理 滨州市交通技工学校 课程任务 通过本课程的学习，使员工掌握旅客运输的服务重要性、职业道德及其服务规范。通过对基本内容的了解与掌握，平衡好旅客与运输的砝码，已达到更好的规范旅客运输、更好的服务于旅客的目的。 课程目的 1、了解旅客运输服务的概念及重要性 2、旅客运输的服务规范 3、培养站乘务人员对旅客运输重要性认知 4、掌握为企业服务的基本素质 课程内容 第一篇 客运服务的认知 第二篇 旅客运输的职业道德 第三篇 旅客运输服务规范及“三优”“三化” 第四篇 服务理念 第一篇 客运服务的认知 旅客运输是交通运输的重要组成部分，要从方便旅客出发，全面安排，按照长短途客车分工、换乘优先、保证重点的原则，合理、经济地使用运输能力，均衡地组织运输。要本着旅客至上的原则，坚持真心诚意为人民服务的服务宗旨，周到热情地为旅客服务。 然而，如何对服务进行一个较好的阐释，是摆在我们面前的一个重要问题。 “顾客至上、追求卓越、尊重客户、爱心回报”，这是我们公司从上到下共同崇尚和倡导的准则，也是我们的行为和观念准则。我们交通运输行业，是服务型行业，但是对“顾客至上”的理解依然有些偏差，如果按“顾客至上”的理念来理解，服务应该怎么做？ 在今天这个产品严重同质化和产品技术水平高度近似的时代，消费者每天紧张的生活节奏和脑海中接受到的成千上万的信息已经让他们对于服务越来越挑剔，他们很多时候甚至只是靠和企业接触的一瞬间来做出购买的选择。因此，服务已经成为一个对于营销非常关键的因素，因为没有好的服务，再好的产品再优秀的企业都没有办法取得消费者的认可。 用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做“服务”的文章，服务的范围也在不断扩大，什么是好的服务，现在也有很多探讨。其实，最为简单的对于服务的阐释应该是：想办法让乘客在接触你的那一刻开始就保持非常好的心理感受，最后让他们情不自禁的因为你的服务下次还会来乘坐你的班次，并且还会告诉他认识的人你的服务好。 因此，不论是大企业、小企业还是街头的小摊小贩都需要致力于提供高品质的服务，而且越是小的企业和小的生意，服务显得更为重要。除了传统内容外，一种新型的服务形式—细节服务，以完善的细节来赢得顾客也越来越受经营者们青睐。能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。 细节是什么？在我看来，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。 “千里之堤，溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。 例1：曾经有一家制药厂和德国一家公司谈合作事宜，如果洽谈顺利，将会成功引进外资，进行新一轮的项目研究开发。在洽谈过程中，德国公司提出要到这家企业去考察一下，哪知道在工厂考察时，厂长随意地吐了一口痰，还用脚使劲地蹭了一蹭，然后继续为外商讲解。就看到了这一个小的细节，德国公司立刻宣布取消投资项目。 例2：一位妇女，每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。 只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！！ 细节的力量贵在坚持，那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节”是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。（例：沃尔玛） 一个好的服务人员，应该做到善于“察言观色”，更应注重细节。 举一个空乘的例子：一架飞机从北京起飞后，旅客张先生因为疲倦睡着了，错过了用餐的时间。他醒来时发现乘务员已为他盖上了小毛毯。见他醒来，一位漂亮的乘务员轻轻走过来，询问他是否需要用餐。“ 这样的服务，做在了旅客开口之前！“主动服务，理应做在旅客开口之前！”主动服务，才能体现“以情换心”的服务宗旨。 比如，暑运期间，多是父母带小孩出行。客车上空调凉爽，大人觉得舒服，