公司电话使用管理规定V1.0(2015-06-01).docVIP

编制单位 管理部 规章名称 制订日 2015/08/27 规章编号 电话使用管理规定 修订日 2015/08/27 版 次 V1.0 页 数 4 页 公司电话使用管理规定 拟定人/日期： 审核人/日期： 批准人/日期： 部门会签： 部门 技 术 部 生 产 部 销 售 部 外 贸 部 管 理 部 财 务 部 总 经 办 负责人 签名 员工代表会签： 部门 技 术 部 生 产 部 销 售 部 外 贸 部 管 理 部 财 务 部 总 经 办 员工代表 签名 1.目的 为进一步规范服务标准，树立良好的企业形象；为保证公司通信渠道的畅通，确保信息的及时传递，提高效益，减少失误，特制定员工电话使用管理规定。 2.适用范围 本制度适用于 有限公司全体员工。 3.电话（办公固定电话） 3.1 拨打电话 3.1.1 打电话的时候应尽量简捷。通话持续时间不宜过长，事情说清楚就可以了，一般以3-5分钟为宜。 3.1.2 通话之前应核对对方或单位的电话号码、公司或单位的名称及接话人姓名。准备好在应答中使用的备忘纸和笔，以及必要的资料和文件，记录通话要点。 3.1.3 电话接通时，要先报出你的公司及部门名称，自己的姓名，然后再提一下对方的称呼；说明拨打电话的内容，且用语应礼貌、规范、简洁、扼要。 3.1.4 公司电话禁止进行私用通话。 3.2 接听电话 3.2.1 标准用语 3.2.1.1公司前台服务人员的统一用语：“您好！***公司，有什么可以帮到您？” 3.2.1.2 直接面对外部客户的部门的统一用语：“您好！***公司**部门，我是***。” 3.2.1.3 面对公司内部职能部门统一用语：“您好！**部门，我是***。” 3.2.1.4 接听电话时，禁止使用低级的词语或不礼貌的语句；不准用粗鲁的语气叫人，应先说出职位（经理、主任、师傅、主管、小姐、先生）。 3.2.2 接听电话的规范 3.2.2.1 在电话响三声内必须接听电话，超过三声接通应致歉“对不起，让您久等了”。 3.2.2.2 接听时应保持端正的姿态，不得吃东西、喝水、嚼口香糖等，不得出现一些影响正常交谈的动作。 3.2.2.3 在接听过程中，要仔细聆听对方的讲话，并及时应答，给对方以积极的反馈；通话不清楚或听不明白时，要马上告诉对方。 3.2.2.4 接听到客户的电话避免客户在电话中等候的处理原则： A 告知客户预估时间（1分钟之内的），让客户选择等待或稍后回复； B 如预估时间可能超过1分钟，让客户留下电话，稍后给回复；最好不要让客户在电话中等待的时间超过1分钟。 3.3 代接和转接电话 3. 3.1 原则上接到不属于自己分管的业务电话，最好不要擅自做主回答问题，让对方选择留下姓名和联系方式，转给处理该项业务的同事，请他给客户回电话，解决问题。 3.3.2 如果对方请你代转电话，应弄明白对方是谁，要找什么人，以便与接电话人联系。此时，请告知对方“稍等片刻”，并迅速找人。 3.3.3如果不放下话筒喊距离较近的人，可用手轻捂话筒或按保留按钮，然后再呼喊接话人。 3.3.4 转接电话的规范： 3.3.4.1 不要让客户等太久； 3.3.4.2 假如要让客户等待，一定要先致歉，告诉对方要等多久，提供选择； 3.3.4.3 假如处理需要时间，可以建议选择“再回电”或其他； 3.3.4.4 在转接之前先记录下来电者的电话； 3.3.4.5 转接过去时：“谢谢您的等待”。 3.3.5 如果要接电话的人不在，应为其做好电话记录，记录完毕，最好向对方复述一遍，以免遗漏或记错。 3.4 接听投诉电话 在处理顾客投诉时，以倾听顾客抱怨的方式来稳定顾客情绪；及时给出解决意见，如无法解决则尽快上报上级领导进行处理。 3.5 结束语 谈话结束，表示谢意（“感谢您的致电，再见。”、“谢谢，再见。”，等待对方先挂电话。） 4.手机（移动电话） 4.1 为了便于公司统一电话管理，集中客户资源，节省座机电话费，公司与中国电信办理了多部手机供公司有需求员工使用，并与中国移动办理集团网服务，网内通话1元/月200分钟免费。 4.1.1尽量使用网内电话进行沟通。 4.1.2 凡公司报销电话费，移动网内人员，必须保持电话畅通，不得随意关机或不接电话。 4.1.3 若因欠费被停机，应及时缴交话费于24小时内开通。 4.2 报销标准 序号 职 务 额度（元/月） 特殊职务增加（元/月） 备注 1 副总经理 300 外联事务副总+100 2 经理 100 外联事务经理+100 3 市场专员 100