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银行营业现场督导管理技能提升 课程背景： 金融业的全面开放，外资的全面进入，对银行业既是挑战也是机遇。中国金融业要在短时间内完成转型，建立起符合国际的经营模式，缩小同外资银行的差距，银行面临市场强烈的竞争，无论是服务还是产品创新都面临新的挑战。营业厅每一位工作人员的素质高低直接影响到企业效益、服务质量和士气，直接关系到企业的运营成败。银行现场管理水平高低直接影响到客户、员工的心情和服务质量。实践中我们发现营业网点的管理中，还存在一些迫切需要改善的问题： 1、每天都在忙，但不知道在忙什么，工作缺乏重点、服务缺乏理念和意识、岗 2、员工缺乏基本职业素养，职业形象不佳，不懂得基本的职业规范和礼仪 3、员工不善于和上司、同事沟通，导致工作常常做不到位，在工作中不注重细 凝聚力下降 4、营业厅办理业务秩序混乱，工作效率低下，客户等候时间长，客户抱怨大，缺 5、当客户有抱怨时，不善于沟通平息，问题得不到处理和解决，缺乏客户抱怨 6、总在现场巡视，但发现不了什么问题，缺乏现场管理的知识与技能 7、客户在营业厅与柜员发生冲突，影响正常营业秩序，不知如何协调，缺乏客 培训目的： 1、树立全新的职业服务意识与服务理念，了解各工作职责和工作范畴 2、提高各岗位工作技能，提高现场管理能力，督导能力 3、利用真实案例的不同体验银行以“客户为中心”理念 4、明确服务流程与服务标准，避免盲目服务，全面提升服务意识与服务标准 5、学习处理客户的投诉与抱怨技巧，增强危机事件的处理能力 6、全面提升网点服务管理能力，提升客户的满意度与忠诚度 7、打造金牌服务团队，树立全新现代服务理念，赢取市场份额 培训课时：2天 授课风格：课堂讲授、激情洋溢、案例分析、情景模拟、与时俱进 课程概要： 第一部分：营业现场管理督导——现状篇 引言：为什么普通客户期望值越来越高，高端客户却“来无影去无踪” 一、为什么我们要让客户满意 1什么是银行？什么是客户？什么是企业生存之道？ 2银行品牌、口碑、业绩由谁来决定？ 1航空业的转型时代 2通讯业的转型时代 3高垄断行业的转型时代 1国有股份商业银行 2城市股份商业银行 3外资商业银行 4邮政储蓄银行 5村镇银行 6农信社\农合行\农商行 1银行服务的目标在于塑造客户忠诚 2客户忠诚来自客户的满意体验 3客户满意与客户期望 4三个标准赢得客户满意 第二部分：营业现场管理督导——服务篇 一、什么是卓越的客户服务？ 二、卓越的服务意识训练五步曲 1看——观察客户的技巧 2听——拉近和客户的关系 3笑——微笑的魅力 4说——客户更在乎怎样 5动——运用身体语言的技巧 四、营业现场管理者的角色定位 案例分享：某行支行行长与大堂经理的紧密配合 五、优秀的服务人员需要具备综合的职业素养 1用心服务——假如我是顾客 2主动服务——要做的正是对方正在想的 3变通服务——工作标准是规范但客户满意才是目标 4爱心服务——服务不是仅仅赚一份工资 1网点主任的现场管理角色与岗位职责 2大堂经理的现场管理角色与岗位职责 3个人客户经理的现场管理角色与岗位职责 4个人理财经理的现场管理角色与岗位职责 5封闭式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 6开放式柜台柜员的现场管理角色与岗位职责 1大堂服务用语接待流程标准 2柜台服务用语接待流程标准 3常用服务用语接待流程标准 一、银行营业现场管理面临的七大挑战 1客户数量与大堂服务人员不匹配 2人情化管理与人性化管理理念混淆 3优秀营业现场管理人才欠缺，岗位职责模糊不清 4体系建设与网点现场实施的矛盾，形成了“上有政策，下有对策” 5营业厅标准化岗位服务体系、前台主动营销体系、投诉处理体系不完善 6客户期望值与维权意识的盲目增加带来越级、升级投诉 7营业员工作强度及心理压力的增加与工薪矛盾 1第三者眼中的营业现场 2银行营业网点视觉营销体系建设问题呈现、剖析 3银行营业网点团队管理问题呈现、剖析 4银行营业网点服务营销问题呈现、剖析 5银行营业网点战略构建问题呈现、剖析 6S标准化管理 16S管理的概念与规范 2营业大厅6S管理要点 3国内银行6S管理案例分析与点评 1分工合作原则 2规范管理原则 3内控管理原则 4员工管理原则 5流程管理原则 6强化执行原则 7时间管理原则 1什么是客户投诉 2客户投诉的心理分析 3客户投诉类型、原因及需求 4处理投诉的原则和要点 5有效处理投诉的方法和步骤 6处理投诉时的情绪自我控制 1突发事件的类型和特点 2突发事件的影响 3典型突发事件的处理流程 4由客户引发的紧急事件的应急处理 5由银行引发的紧急事件的应急处理 6其他影响营业网点正常服务事件应急预案 1一个中心 2二个转化点 3三个调整 4四个“化” 5五种能力 6六大闭环督导圈 一、网点发展需要重点把握和关注的问题 1了解你的客