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护士沟通技巧 Ⅰ、人际沟通 一、沟通与人际沟通的定义 二、人际沟通的意义 三、人际沟通的过程 一、沟通与人际沟通的定义 在工作中您需要与上级、下级、相关部门、尤其是我们的患者和家属进行各种不同层次的沟通，如果您发现自己与人交流沟通不当，想一想是否因为自己没能重视沟通？或是沟通方法不当？ 许多问题都是由沟通不当或缺少沟通而引起的，结果会不可避免地导致误传或误解。 沟通定义 是指发送者凭借一定渠道，将信息发送给既定对象，并寻求反馈，以达到理解的过程，也就是信息的传递与反馈。 有效的沟通应该是接受者所收到的信息与发出者所表达的意思正好相同。 沟通的要素 1.沟通的内容 2. 沟通的方法 3.沟通的动作 人际沟通 指人与人之间的信息交流和传递，即人与人之间交流意见、观点、情况或情感的过程。 人际沟通方式 面对面的交流：如谈话、讨论、演讲等。 其他方式方法：如打电话、手机短信、写信、网上聊天等。 二、人际沟的意义 1、沟通是社会生活的基石：在上班电话等 2、人际沟通是形成自我意识的主要方式：人对自成已的认识是在与他人的交往中、在社会生活中，通过感受、反省、比较他人对自己的认识和评价中形成的。（参照） 3、人际沟通是自我实现的重要手段：自我实现的人。 三、人际沟通的过程 1、沟通的内容：情况、思想和行动以及综合性事物。 2、信息的发出者：主动因素，受文化、教育、价值观、推断能力等影响。 3、信息：是沟通所要传递和处理的对象。 4、途径：媒介，视觉、听、味、触觉等。 5、信息接受者：译码者，受多因素影响。 6、反馈：反应。 Ⅱ、护士与沟通对象的沟通 护士与病人或家属的沟通 护士与护士的沟通技巧 护士与医师的沟通技巧 一、护士与急诊病人或家属的沟通 急诊患者特点 急、危、重； 仅注重抢救而忽失了心理 急诊护士的特质 优秀的思想品质、 精湛的护理技术 认真负责的工作态度 建立良好的护患关系：还要发挥其与病人接触最密切的优势，主动与病人沟通交流，以建立协调融洽的护患关系。 急诊护士心理特征 希望病人能配合抢救 希望实现自我的价值：抢救成功 抢救效果不佳时的家属理智、公正、理解 病人或家属心理特征 尽快救治 及时控制病情 安全、有效、快速、准确的诊断与治疗 感情脆弱，需要及时安慰和关怀 身边有亲属陪伴分担压力 护士与急诊病人或家属有效沟通的影响因素 生理因素：需抢救缺少时间沟通，病人因疾病影响沟通。 心理因素：护士怕为医疗纠纷埋下隐患；病人及家属还没调整好心态来面对疾病；部分病人对医院猜疑心重。 护士与急诊病人或家属的沟通技巧 交流态度：热情，更应用亲切的目光、良好的言行举止，缓和病人因紧张造成的恐惧心理，使之积极配合治疗。 依心理进行心理护理： 意外伤害者：娴熟的技术、快速、敏捷地进行抢救取得病人信任。 以自我为中心病人：以迅速解除病痛为主 自杀者：鼓励病人倾诉其内心苦闷 不要忽视病人家属： 对惊慌失措，哭泣者：温和的语言劝导 比较平静：告知病情并做好准备 尽量满足病人家属合理的要求 护士与入院病人或家属的沟通 入院病人心理特征 病人希望接待护士热情大方、工作经验丰富 花最少钱、最少时间治好疾病 环境好，居住舒适 受到重视，了解相关疾病知识。 护患沟通的影响因素 生理因素：护士工作量大，时间紧，希望早点结束工作。病人因疾病影响沟通。 心理因素：护士怕纠纷埋隐患，少说为佳；部分病人对医院猜疑心重，不信任医务人员。 与入院病人沟通技巧 从入院宣教开始： 重视不同疾病的护理常规内容 注重语言的艺术 注意肢体语言 二、护士与护士的沟通技巧 护士与护士长的沟通 领导与被领导的同志式关系； 密切配合和相互支持有效开展工作是关健。 未来的竟争是管理的竟争，竟争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及外部组织的有效沟通—约翰比特（美国著名未来学家） 与护士长沟通护士心理特征 希望得到重视 希望护士长待人态度和蔼、热情大方、公私分明、公正客观 尊重护士的个人要求 关心护士的成长，给展示个人能力的机会 刚上班者有“惧上”心理 护士长心理特征 希望都能遵守制度和职责，配合完成工作 希望护士有科室主人翁的精神，分忧解难 希望护士在专业理论与业务技术上不断提高自己，促进护理质量的提高。 护士与护士长有效沟通的影响因素 生理因素：护士疲劳难进行；年龄因素 心理因素：情绪不稳难沟通；小团体影响沟通；护士长处事不公，妨碍有效沟通 智力因素 社会因素：背景、信仰、价值观、习惯 环境因素： 护士长的影响力 护士与护士长的沟通技巧 了解护士长 态度积极 说话简明 仔细聆听 保持距离： 信守诺言 称呼得体 圆通委婉 早到而不早退 护士长正确应用身势语，提高沟通效果 触摸的妙用 主动表达自己的思想 护士与医师的沟通技巧 护士长与科主任之间的沟通 领导和被领导的关系 密