客服经理职务说明.docVIP

胜者客服经理职务说明书 岗位名称 客户经理 岗位编号 所在部门 总公司服务部 岗位定员 1名 直接上级 总经理 工资等级 B级 直接下级 客服专员、前台 薪酬类型 基本工资+工作价值提成 所辖人员 客服专员、前台 岗位分析日期 2009、9、2 岗位职责： 1、规划设计客服部的工作流程与奖惩制度的完善 2、制定完善的客户信息、资料等管理流程 3、负责客服部日常各项管理工作 4、做好客户资料的管理，严防资料外泄 5、针对客服方面存在的问题提出建议和解决方案 6、制定客户投诉处理流程体系及客诉处理预案 7、设计好客户回访管理流程及调查客户满意度系统 8、针对婚纱部制定有效服务机制，真正实现服务、管理、营销系统全面执行 9、全面掌控公司服务管理品质及通过服务行销维护公司品牌形及美誉度并实现客户服务管 理最大价值 岗位职责与结果： 职 责 一 职责表述：规划设计客服部的工作流程与奖惩制度的完善 1、制定规划好客服部的工作流程体系，并落实与组织部门人员执行 2、规划设计客户服务管理制度经审批后，客户部组织贯彻实施 3．根据客户服务工作的实际情况，对客户服务管理制度、工作流程进行修订、完善 考核重点：落实客户服务管理制度与有效执行的结果 职责责任：承担执行流程混乱、制度不明确，造成执行结果打折的责任 职 责 二 职责表述：制定完善的客户信息、资料等管理流程 1、加强对加盟客户资料的收集、接收、整理、建档、归档的管理指导工作，对客户合同规定公司承诺的礼品等统一登记，统一发送，力求第一时间为客户做到承诺兑现； 职 责 三 职责表述：客户投诉处理 1．组织受理客户的投诉，会同相关部门 2．解决客户投诉的问题并客户反馈 考核重点：客户投诉处理的及时程度及客户的满意度 职 责 四 职责表述：客户回访管理 1．组织客户服务人员通过适当方式对客户进行回访 2．对客户提出的问题，负责督促及时解决 考核重点：客户满意度 职 责 五 职责表述：部门内部管理 1．合理调配部门员工，定期进行员工相关业务培训，对员工工作进行考核 2．控制、审核部门的预算和费用情况 3．负责本部门各项工作的安排、协调，与销售部等相关部门进行沟通协调 考核重点：部门各项工作计划的及时完成程度及预算控制程度 检查落实当月部门目标完成情况，写出月度工作总结 职 责 六 职责表述：负责安排各个老师的档期及行程 填报老师档期表，并将客户满意度、老师出档，客户补档、退档情况表报送财务部门； 岗位权限： 1、规划设计客服部的工作流程与奖惩制度的完善 2、制定完善的客户信息、资料等管理流程 3、负责客服部日常各项管理工作 4、做好客户资料的管理，严防资料外泄 5、针对客服方面存在的问题提出建议和解决方案 6、负责安排各个老师的档期及行程 7、制定客户投诉处理流程体系 8、设计好客户回访管理流程及调查客户满意度系统 任职资格（以岗位的实际要求为标准，而不是以当前在岗人员情况为标准。）（5非常高、4较高、3一般、2可有可无、1不考虑）。 学历/专业 1．学历、专业知识 大学专科以上，具有企业管理、公共关系、市场营销等相关专业知识 相关知识与技能 1、熟练使用办公软件及相关的客户服务管理软件 2、?有战略管理、团队管理、组织变革管理、培训能力 相关培训 接受过专业技能培训 相关经验 1、年龄在25岁以上，具备客服管理经验， 销售或培训相关行业经验优先； 2、具备良好的客户服务意识与较高的团队协作能力，有责任心，能自我激励，并能在具有压力的工作环境中工作。 素质潜质 精确 1、具备专业客户服务知识、技能和实践经验， 在客服中心变革或流程再造方面有丰富的实践经验 2、具备很强的客户关系管理能力以及快速反应能力； 3、极强的团队合作精神，善组织协调； 4、优秀的业务拓展、项目协调、沟通谈判能力；  其他 备注：