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平湖工业园区加油站 加 油 员 手 册 浙江久然能源集团有限公司 2012年3月 第一章 加油员职责 一、加油员职责 1、树立公司良好形象，正确介绍公司产品。 2、积极引导消费者购买使用本公司产品，正确引导产品使用。 3、积极做好进站车辆加油及收款工作。 4、及时向消费者发放公司产品介绍折页，发放客户调查问卷并回收。 5、及时登记消费者消费记录。 6、积极配合加油站其他员工工作。 7、积极配合加油站负责人员交接班对账工作。 8、积极参与公司其他市场活动。 第二章 加油员管理制度 一、行为规范管理 （一）基本着装要求： 1、按公司规定统一着工装上岗，佩戴工牌。 2、工装无污渍、无异味、无杂乱皱褶。 （二）外型要求： 1、身体：要求无异味，女士使用香水时切忌香气过于浓烈； 2、头发：要求梳洗干净、梳理整齐，不留怪异发型，更不要有头屑；男士不蓄须，女士不披发，长发用发饰固定于脑后； 3、眼睛：要求无眼屎，不要有渗出的眼线及睫毛液、不戴形状夸张假睫毛； 4、手：要求不留长指甲，不涂抹深色指甲油，指甲无淤泥，手心干爽结净； 5、首饰：不戴异形首饰、不戴太过醒目的珠光宝气，佩带首饰不超过三件以上；男士不戴耳环； 6、化妆：妆容以淡妆为好，不可浓妆艳抹； 7、鞋：不得穿拖鞋或者穿无后带的凉鞋上班； （三）站姿要求： 1、腰背挺直、颈脖伸直、头微向下、使人看清你的面孔，双眼平视，双手交叉，右手在外，左手在内，五指交叉并拢，手心向内，自然放于身前；不允许双手交叉抱于胸前； 2、双腿并拢，双脚呈45度角、两足跟相靠站立，以姿势自然为佳； 3、工作期间，禁止大幅度晃动身体或摇腿； （四）引导姿势要求： 看见车辆进站要积极进行引导，引导动作要求整齐划一，参照带路时“请”的姿势进行引导，引导姿势做2-3遍/车。 （五）消费者进、离站标准用语 1、消费者进站时，应主动与消费者打招呼：您好/早上好/中午好/下午好，欢迎光临。 2、消费者离站时，应对消费者说：谢谢您对久然能源的支持，请走好。 3、声音应柔和、甜美，语音、语调真诚、有礼，注意不要带给消费者压力。 4、导购员应积极、主动地与消费者进行沟通。 二、考勤管理 白班时间为早7:00至晚19:30，夜班为晚19:30至晚23:30.当班人员须提前10分钟到岗。油站主管每月必须如实做好导购员考勤记载工作，加油员要求连班或连休的需自行协调好搭班同事的意见并征得上级同意。根据实际的客户流量，为平衡待遇，激励员工，公司有权利要求员工轮岗。 1、请假流程：加油员填写请假申请单----区域客户经理----市场总监，审批通过后，方可准予请假。 2、考勤制度：员工应按时上、下班，不迟到、不早退、不旷工。 ◆上班不准迟到早退，任何加油员不得私自调班或连续工作两个班次，如遇特殊情况应提前三天向加油站主管请假，做到准时交接班。否则：扣50元。 迟到是指员工逾规定时间五分钟以上上班；早退是指员工未到规定时间提前下工，每延迟一分钟再累计扣发人民币1元，超过2个小时的，扣发一天工资 ◆旷工：旷工一天扣发日收入的300% 1）旷工：未经准假而不到班者，不服从调配而不上班者；开会学习或其他集体活动无故不参加者； 2）年累计旷工超过3次，或一次旷工超过3天者，按自动离职处理。 ◆事假：工资额/21.75天 1）事假必须提前一天填写《请假申请单》，审批后即可请假； 2）如确有要事来不及提前请假，可在请假当天本人电话请示区域客户经理，区域客户经理在得到市场总监的同意及明确回复后，可通知导购员在上班时，补交《请假申请单》即可； ◆病假：当月病假累计3日（含）以内全薪；当月病假3日以上，按日工资50％扣款；5天以上，从第六日起按日工资80％扣款。 1）病假请假程序同事假请假程序； 2）如来不及提前请假，可在请假当天由本人电话请示审批即可。上班时，补交《请假申请单》； 3）连续病假超过半天，必须出具由地级以上医院开具的病假条； ◆婚假：男员工年满二十五周岁、女员工年满二十三周岁，且初婚的为晚婚，员工未达晚婚年龄的婚假5天，员工达到晚婚年龄的婚假15天。 ◆丧假：员工及其配偶的直系亲属死亡奔丧时，由区域客户经理审批后给假，市内3天，市外5天。如在省外可根据实际需要给予路程假，路程假最高不超过4天； 三、加油操作顺序管理： 引导车辆到本加油机前。 礼貌语并打开车辆油箱盖。 询问是否要加M93高清洁环保汽油。是否加满。 如需要，进行加油作业。如不需要，给客户解释引导客户使用。 加完油后，先收钱再收起加油枪。 将加油枪复位。将车型、车牌号、加油金额登记在销售记录本上。 如客户需要开发票，则帮助客户办理开发票手续。 四、抄表对账管理： 抄表对账时间分别为7:00、9:00、19：00、23:00. 由对方加油站班长负责抄表对账，我公司加油员负责监督核