酒店培训中的理念渗透.docVIP

酒店培训中的理念渗透 现代酒店的竞争是人才的竞争。酒店作为劳动密集型的服务性企业，其人才的含义更多地体现在员工的整体素质上，人才投资也更多地转化为对员工——酒店人力资本的投资。培训作为对人力资本投资的主要形式，日益受到重视。但现在有些酒店对培训的认识还不到位。在培训中，往往重视操作规范、技巧和效率的培训，重视立竿见影的效果，如何培育员工的理念却往往被忽视。而正是这些理念决定、制约着员工的服务质量。 那么酒店应培育员工哪些理念呢？具体来说，主要包括以下四个方面。 一、道德理念 不可否认，无论过去和现在，社会上都存在一部分人对服务行业另眼看待。就酒店从业人员来说，也有一部分人曲解社会分工中人与人之间的关系。这样，会产生一些不良后果，比如，缺乏应有的敬业精神，产生自我疑虑和自我轻视的意识；心理不平衡，工作中有怨气等。结果是员工素质下降，服务意识淡漠，工作被动，质量严重下滑。探其原因，在于员工对道德认识不到位，在于酒店不重视员工道德理念培训。 当前，培育员工树立道德理念，需加强其道德认识，增强其道德情感和信念，磨练其意志，并使其在本职工作中追求高尚的行为，进而形成长期的职业习惯。道德认识是道德理念的重要构成因素之一，是道德情感、道德意志和道德行为的基础。加强员工对本职工作的道德认识，就是要使员工在服务工作中形成正确的道德观念，逐步确立自己对客观事物的主观态度和行为准则。道德情感是在道德认识的基础上所产生的对事物的爱憎、好恶、亲疏的态度，它对道德行为起着巨大的推动与调节作用。增强员工道德情感即是要增强员工对职业活动中各项内容的正确认识，增强员工的责任感与使命感。道德信念是推动个人产生道德行为的一种动力。增强员工道德信念就是要加强员工对道德义务的真诚信仰和强烈的责任感。道德意志来源于一定的道德认识和道德情感，要靠长期的实践工作磨练才能逐步完成，它是调节道德行为的支持力量。磨练员工道德意志就是要让员工坚持正确的道德行为。培育员工高尚的道德行为即是要引导员工在工作中采取有意识的，经过选择的行为，并能自我进行道德评价。培育员工养成长期的职业习惯，是要使员工对被强制性灌输的道德认识、道德情感、道德意志、道德信念和道德行为采取积极认同的态度，并转化为有意识的，自觉的理念和行为。 二、职业理念 职业理念是酒店员工必须具备的。它是员工对所从事职业的欲望和意识，是员工敬业乐业的前提。 就工作和事业而言，酒店新员工大多有一种强烈的进取精神，充满着对美好理想的憧憬。他们精力充沛，血气方刚，大有干一番事业的壮志雄心。但同时，他们职业期望值又偏高，容易自命不凡，不愿意从基层做起，从小事做起，从而导致其产生理想与现实脱节的自负心理。表现在酒店工作中，他们往往过高估价自己，急于希望自己能在短期内得到提升，但是又不能对自己的知识、能力、品格、爱好、气质及适合从事什么样的工作岗位做出正确判断，一旦事与愿违，其进取心和事业心就会受到挫折，进而失去工作积极性，最终导致其辞职。因此，对员工进行职业培训是非常必要和重要的。在培训员工职业理念时，酒店要向员工讲酒店的特点，酒店的发展前景，从事酒店职业的前途；要让员工树立正确务实的职业态度，让他们从服务员做起，从小事做起；要锻炼并增强员工心理承受能力，培养自立、自强、自重、自信的职业意识。同时还要鼓励员工乐观地面对工作，引导员工正确认识自我，适度地设计个人职业规划并追求与社会相适应的自我价值。员工树立了职业理念，就会根据自己的实际情况确定目标，合理规划自己的职业生涯，并努力学习业务，苦练技术，不断进步。 三、服务理念服务理念是指员工在与一切酒店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。服务的实践证明，有没有自觉的服务理念是大不一样的。有的员工工作态度非常好，让干啥就干啥，可就是缺乏主动性，说白了“眼里没活，心里没数”。原因在哪里？除了个人素质外，很重要的就在于服务意识不强，没有自觉性。因此，通过多种方式，培育员工树立服务理念是十分重要的。时下，树立员工服务理念就是要培育员工为客人提供个性、超常、真诚和一致服务的意识。个性化，就是做到针对性和灵活性。客人是千差万别的，即使同一个客人，由于场合、情绪、身体、环境等不同，也会有不同的需求特征和行为表现。因此，员工要根据不同客人的需求和特点提供灵活、针对性的服务。超常化，就是要打破常规，标新立异，别出心裁，推陈出新，让客人有一种前所未有、意想不到的感觉和经历。这种服务可以是本酒店所特有的，也可以是其他酒店所没有的，客人未曾享受过的服务。真诚，就是在对客人服务时要诚恳而友善，热情而亲切，主动而周到。一致，就是要员工在为客人服务时做到表里如一，言行一致。 四、竞争理念 竞