接待投诉与处理.ppt

第一章 接待投诉与处理 ● 接待投诉 ● 处理投诉原则 ● 投诉处理案例 接待处理客诉时用语 先生（小姐）对不起，这是质量问题，我们负责处理，您还有什么意见？ 对不起，让您又来了一趟。我们马上为您处理。 实在对不起，您这件商品已经用过了，又不属质量问题，已影响再次销售很抱歉。您这件商品买了一个月倒没关系，但您没有保持原质原样，影响了出售，退换不了，属于质量问题的我们肯定保退保换。 先生（小姐）您提出的这个问题很特殊。我们商量后再给您答复。 对不起，您的这个情况，已经超出了“三包”期，您先去鉴定一下好吗？ 回避不冷静的顾客：（语气要和缓）您别太冲动，这样说话不太礼貌，顾客是上帝，但人与人之间应相互尊重。 有意见可以提，也可以向领导投诉，骂人就影响不好了，您说呢？ 我工作若有不如意的地方，请您提出来或向我领导反映，在货区喧闹就不好了。 先生（小姐）您这样做是不必要的，也不是解决问题的办法。 我们商场有（暂时没有）关于这种问题的规定，我会最大限度的解决您的困难。 请您别着急，慢慢说。 凡不符合退换货规定的，应讲明理由，耐心解释，可说：“我需请示一下领导，请您稍等。” 二、处理投诉的原则 ●先行负责原则 ●经济赔偿原则 ● 三为主原则 3、三为主原则  ①可退可不退的以退为主 ②可换可不换的以换为主 ③ 责任分不清时我方承担责任 第二章 商品退换修细则 ● 服 装 类 ● 鞋 类 ● 箱包、皮具类 ● 小 家 电 类 ● 首 饰 类 服 装 类 一、无商品质量问题 二、存在商品质量问题 三、不能确定是否属于商品质量问题 鞋 类 一、包 退、包 换、包 修 二、包 换、包 修 三、包 修 四、不承担“三包”责任的 五、不能确定是否存在质量问题的 箱 包、皮 具 类 一、无质量问题的 二、存在商品质量问题的 三、不能确定是否属于商品质量问题的 小 家 电 类 一、退、换、修规定 二、关于折旧标准 三、折旧费的收取规定 首 饰 类 首饰类商品保修期为六个月，在无质量问题的情况下，原则上是不予退换的。 六个月内如出现质量问题，凭购物凭证可免费为其修理，如顾客要求换货的，需经专业机构鉴定方可。同时收取一定金额（1%/天）折旧费，但最多不超过商品价值的60%。 第三章 商品退换货须知 一、国家关于各类商品退换货的规定： 二、没有质量问题不予退换的商品： 三、不实行“三包”的商品 二、没有质量问题不予退换的商品 1、涉及人身健康问题的商品： 食品、烟洒、化妆品、医药、卫生用品、内 衣裤、文胸、泳装、睡衣、浴衣、剃须等； 2、消耗类商品： 音像制品、计算机软件、感光材料、打火机、电池、丁烷气、灯管、灯泡、洗涤用品、散香瓶、游戏机、游戏卡等； 四大承诺（店堂告示） 价格承诺 华宇时尚购物中心郑重向顾客承诺，凡本购物中心所售商品 如顾客发现价格高于四环以内其他商场同样商品价格，且顾客 持该商场所开小票，可在商品售出三日内退还差价（季节性调 价、促销活动调价因素外，家电产品，超市商品除外）。 质量承诺 华宇时尚购物中心向顾客承诺经营优质商品，如有顾客在本购 物中心发现或购买到伪劣商品（经市级以上专业检测）可予 以退换，并奖励该顾客一倍货款。 满意承诺 华宇时尚购物中心承诺我商场所售商品、所提供服务，均以顾客满意为标准，并为此不断改进。您在本购物中心所购商品，如因不满意或不喜欢，在不影响再次销售的前提下，一个月内顾客持购物凭证均可自由退换货。 您有建议 我表谢意 当您对本购物中心的商品、服务、环境、设施等方面提出合理化建议时，华宇全体员工衷心感谢您的支持与帮助，并赠送您礼品一份，如果您的建议被采纳，本购物中心将给与其他形式的奖励，以表对您的谢意。 退 换 货 流 程 具备退换货的条件（POS水单）→检查商品→ 顾客持机打POS水单→柜组导购人员开据三联退货小票（红笔填写）→楼管人员签字确认→由导购带领顾客到指定的退货款台→收银员操作退货→将原始购物水单和新的机打退货水单中的一联及三联据中的收银联及顾客联留下以作备