培训课件-安徽移动班组长管理培训教材(讲义).pptVIP

* 一把钥匙开一把锁:1.激励惠州小女孩拼命的故事;2.用CS征服那些男生的故事;3.昆明男孩看清未来的故事(要怎样的房子和车)4.倒一杯水看似很简单. * * * * 宣泄和抒发的通道，畅所欲言的写下来． 当有天你回首的时候，会发现，最痛苦的时候就是成长最快的时候 要不要成长，那么就勇敢的面对这种痛，痛过去了，你会发现你又完成了你曾经以为自己做不到的事． * 对老板，对欣赏你的人，对不欣赏你的人，对你的孩子们，对你的父母，让父母担心伤心这都是不负责任的表现． 对工作负责太假． * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 去看一线需要掌握的，是不是我这几天所讲的有管理的意识和能力？ * * 最难做到的六部分内容，给自己打勾和叉。 * 　　 * * * * * 我的核心竞争力 * 静静可以晚到 * * * * 为什么强调爱与了解？ 是不是激励只起一时的作用，不能持续有效？ 是不是座席代表流失率高居不下 是不是经常苦口婆心和员工交谈却没什么作用，甚至换来一纸辞呈？ 是不是我们的“老人”对工作缺乏积极性，虽然业务与技能熟练，但对客户经常不耐烦或冷淡？ 是不是座席代表情绪低落，对呼叫中心现场的工作气氛很有影响？ 我们的班前班后会真的有效吗？还是形式化？ 客户满意度与营销项目业绩怎么也提高不上去,投诉却越来越多 个性化分析部属的行为特征 血型 星座 属相 家庭构成 成长环境 学业背景 兴趣爱好 自我评价 人生观价值观 朋友的选择标准 行为方式与习惯 梦想与目标 …… 引导提升员工的知识技能 被动接收 　主管海量信息的传递 　小组书吧活动 　书单阅读分享 主动吸收 　自主意识的从书籍、网络等渠道获取 　主持班会 上级必须要做的事 没有任何借口 “我觉得...”＆“为什么？” 人心管理――“洗脑” “三段式”辅导方法 领头羊效应 引导式的管理－－面对领头羊 巧妙分解，事半功倍－－坚实力量的中间梯队 事必亲躬－－第三梯队 如何进行一对一的辅导 准备好员工辅导表 放录音 分析录音 共性问题总结 个性问题面谈 　　　主管发表看法（肯定－指出问题－提出期望）〕 　　　确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进 如何处理共性问题 １ 帮助员工掌握辅导表中的条目 ２ 放录音，共享值得学习的地方 ３ 放录音，找出可以提高改进的地方 ４ 头脑风暴，群策群力，方法优化 ５ 辅导者给同建议 赞赏部属的方法 １ 感觉对方表现好时，就当场赞扬他 ２ 利用具体的事实，给对方赞许 ３ 告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力 ４ 在众人面前赞扬他 ５ 可藉由他人来间接赞扬对方 其它借鉴团队激励 帮助部属的方法 １ 发现错误时，当场指正 ２ 指正需具体详细 ３ 指出所纠正的事情有多重要 ４ 简要说出如果是我会怎么做 ５ 对指正后的结果达成一致 ６ 亲自示范 让部属清楚：我们永远是在一起的！ 辅导准则： 辅导者首先是积极的 －－心态 　 　　　　　　　　　－－行为 　 　　　　　　　　　－－语言 帮助　而不是批评 电话销售代表技能成长曲线 ． 我们会制定工作计划吗？ 制定工作计划的目的 即使领导没有要求，但这是做给自己的。 关键点 可执行－－细化 有效果－－方法 方向对－－理解 第八讲　如何做一个轻松的一线主管 不要直接取代部属，帮助解决问题 赋予自己不断学习和提升的能力 赋予员工自我学习和解决问题的能力 重视不间断的“教育” 不同方式的“教育” 优质循环 永远记住 员工有问题就是我们有问题 团队有问题就是管理者有问题 用心去爱团队的每个成员 良性的自我暗示??提高成就欲 积极与消极的心态 “我不行”＆“我一定行” 最让你有成就感的事是？ 最痛苦的事？ 培养真正的责任感 　　请问，你对谁负责？ 战胜自已提高挫折承受力 　　最让你有挫败感的事？ 塑造诚实形象 　　你想要什么样的下属？ 　　你想带什么样的团队？ 　　你要做什么样的老大！ * * * * * * * * * * * * * * * * 重中之重 　　明确岗位职责 　　　　整改组织架构 质量监控 质量监控的内容与方法 质检的岗位职责 1、座席代表的直接主管 2、品管经理或训导师 1.远距离监听 2.近座席监测 3.回放录音 职业守则、客户礼仪、销售技巧、服务技巧、标准运营流程的遵守等 如何成为天使 拨测评价 通过拨测发现好的录音案例 质检周报的改革 以表扬和激励为原则。 评出每周之星，如最佳微笑、最具亲和力、最受委屈奖、最佳进步奖等等。 每期可有不同的主题，关注不同的问题点，分析优质的客户通话体验，以供大家学习和借鉴。 对缺乏技巧的通话，旁边给出修正或提高的准确建议。 客服中心公布每人接话量。 电话销售中心公布