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联强零售代表销售培训（第二期） 联强国际渠道部 陈浩 目录 零售代表对自己的认知（你在为谁工作？） 零售代表的基本素质 零售代表应掌握的基本知识 零售代表专业销售技巧 顾客购买过程的心理变化 产品 兴趣 联想 欲望 比较 信任 行动 满足 顾客对产品和销售员服务满意。除此之外，顾客在付款过程中还会发生一些不愉快的事情，如交款时、包装时、送客时销售员如有不周到之处，可能会引起顾客不满，甚至当场退货。 零售代表专业销售技巧： 一、向顾客推销利益 二、向顾客推销产品 三、向顾客推销服务 一、向顾客推销利益 销售员一定要记住：我们卖的不是产品，而是产品带给顾客的利 益——具体地说就是产品能够满足顾客什么样的需要，为顾客带来什 么好处！ 初级业务员讲产品特点 中级业务员讲产品优点 高级销售员讲产品利益点 利益分类 一、产品利益。即产品带给顾客的利益 二、企业利益。由企业的技术、实力信誉、 服务等带给顾客的利益 三、差别利益。即竞争对手所不能提供的 利益，也就是产品的独特卖点 强调推销要点 推销的一个基本原则是，“与其对一个产品 的全部特点进行冗长的讨论，不如把介绍的目 标集中到顾客最关心的问题上。把产品的用法 、在设计、性能、质量、价格中最能激发顾客 购买欲望的部分用简短的话直截了当地表达出 来。 FABE推销法 F代表特征，A代表由这一特征所产生的优 点，B代表这一优点能带给顾客的利益，E代表 证据（技术报告、顾客来信、报刊文章、照片、 示范等）。简单地说就是找出最感兴趣的各种 特征后，分析这一特征产生的优点，找出这一 优点能够给顾客的利益。最后提出证据，证实 该产品的确能给顾客带来这些利益 二、向顾客推销产品 销售员向顾客推销产品三大关键： 一是如何介绍产品 二是如何有效化解顾客异议 三是诱导顾客成交 一是如何介绍产品 语言介绍 讲故事：通过故事介绍商品，是说服顾客的最好方法之一，可以是产品研发 细节，生产过程对产品质量关注的一件事，也可以是带给顾客的满意度。 引用例证：用事实证实一个道理比用道理去论述一件事情更能吸引 人，生动的例证更易说服顾客。（荣誉证书、质量认证、报刊报道等） 用数字说话：应具体地计算出产品带给顾客的利益是多大，有多少 比喻：用顾客熟悉的东西与你销售的产品进行类比，来说明产品的 优点。 富兰克林说服法：即把顾客购买产品后所能得到的好处和不购买产 品的不利之处一一列出，用列举事实的方法增强说服力。 形象描绘产品利益：要把产品带来给顾客的利益，通过有声有色的 描述，使顾客在脑海中想象自己享用产品的情景。 ABCD介绍法：A（Authority权威性），利用权威机构对企业和产品 的评价；B（Better更好的质量），展示更好的质量；C（Convenience 便利性）使消费者认识到购买、使用和服务的便利性；D（Difference 差异性），大力宣传自身的特色优势 一是如何介绍产品 演示示范 就是通过某种方式将产品的性能、优点、特色展示出来， 是顾客对产品有一个直观了解和切身感受。销售员可以结合产 品情况，通过刺激顾客的触觉、听觉、视觉、嗅觉、味觉来进 行示范。 零售代表要经常检查：出样演示机器是否开机？产品形象如何？有没有一些特色的演示方法？一些好的演示方法落实了吗？是不是仍停留在想法上？是否熟练演示的方法？ 一是如何介绍产品 销售工具 是指各种有助于介绍产品的资料、如顾客使用反馈、演示照片、产品宣传资料、说明书、POP、数据统计资 料、市场调查报告、权威机构评价、获奖证书、报纸剪贴等。 销售员可以根据自己的情况来设计和制作销售工具。一个 准备好了销售工具的销售员，一定能对顾客提出的各种问题给 予满意的回答，顾客也会因此而信任并放心购买 二是消除顾客的异议 异议并不表明 顾客不会购买， 如果能处理好顾 客异议，消除顾 客疑虑，也能使 其下决心购买！ 1、事前认真准备：销售员平时要对所遇到的顾客异议进行收 集整理，制定统一的应对答案；要熟练掌握，在遇到顾客拒绝时可以 按标准答案回答。 2、“对，但是”处理法：如果顾客的意见是错的，销售员要首 先承认顾客的意见是有道理的，在给顾客留面子后，再提出与顾客不 同的意见。这种方法是间接的否定顾客的意见，有利于保持良好的推 销气氛，销售员的意见也容易为顾客接受。 3、同意和补偿处理法：如果顾客意见是正确的，销售员首先 要承认顾客意见，肯定产品的缺点，然后利用产品的优点来补偿和抵