城市住宅小区物业服务满意度评价.docVIP

城市住宅小区物业服务满意度评价 　　内容提要：以徐州市37个普通商品房住宅小区的物业服务为研究对象，通过问卷调查的方式，依据物业服务内容和决定物业服务满意度高低的三个重要因素，建立满意度评价指标体系，运用熵值法计算各级指标的权重，在此基础上，确立评价模型，采用五级评判标准，实现了对满意度定量评价。继而对徐州市普通商品房住宅小区物业服务满意度进行了综合的分析和测评。结果显示，徐州市现有普通商品房住宅小区物业服务满意度评价值为0.5304，总体上处于一般等级，在服务质量上和完善服务细节上仍需较大提升。 　　关键词：住宅小区；物业服务质量 ；满意度 ；评价体系 ；熵值法；徐州市 　　中图分类号：F299.27 文献标识码：A 文章编号：1003-4161(2012)01-0156-05 　　一、引言 　　 当前，人居环境满意度的研究已引起学者的广泛关注。居民对人居环境系统中每一个环节的满意度状况会影响到整个环境满意度的改进与提高［1］。物业服务作为居住环境系统中的一个环节，已成为城市居民生活中不可缺少的一部分而引起社会的广泛关注。物业服务是指“由业主选聘的物业服务企业，依法或依合同对其所负责住宅小区区域内的居民、房屋建筑及其设备、公用设施、交通、绿化、卫生、治安等项目进行静态或动态地维护、修缮及服务的过程” ［2］。然而，由于物业服务行业在我国起步较晚，物业服务公司与业主之间的供需矛盾时有激化，居民对物业提供的服务不满、对物业收费质疑、业主解聘物业公司等一系列的物业纠纷案等，影响了社区的和谐与发展，物业管理问题也因此成为了社会普遍关注的热点和焦点问题。为全面提高物业服务水平、缓解物业服务部门与业主之间的供需矛盾，就必须对现有住宅小区的物业服务状况进行详细的调查研究。对其满意度进行分析有助于从中发现问题和不足，为全面提高物业服务水平提供决策和理论依据。 　　 满意度是反映物业市场供需关系、衡量物业服务水平的一个综合性指标。是业主对物业公司所提供服务满意程度的反映i［3］。它是将物业公司所提供的各项服务进行量化，运用一定的权重方法计算出满意度指数的大小来衡量服务满意程度的高低。现阶段学术界对物业服务满意度的研究主要依据顾客满意度指数CSI（Customer Satisfaction Index）理论，利用多指标加权评判法［3］、美国顾客满意度指数法［4］、模糊评判法［5］等进行分析，已有的这些评价体系和方法的不足在于，①评价指标体系还不完善，没有全面包含物业服务的所有内容包括反向指标以及反映出影响物业满意度因素的重要指标，②指标的赋权过程受人为因素影响较大，缺乏客观的赋权方法，③研究的样品只是某个案，缺乏代表性。本文通过访谈和调查，依据物业服务内容和影响物业服务满意度三个重要因素，尝试从清洁绿化、设备及设施维修、安保消防、沟通协调、交通管理、收费及账目管理、投诉上访、其他服务等八个方面建立30项评价指标，运用熵值法确定指标的权重，在此基础上，建立满意度评价模型。继而以徐州市37个普通商品房住宅小区为实证对物业服务满意度进行了综合的分析和评价。 　　二、评价体系与评价模型的建立 　　（一）评价指标的建立 　　1.评价指标选择的原则。 　　 目前,国内对满意度评价指标选择的原则有全面性、针对性、层次性、可比性［6］,可控性、可测量性 ［7］,系统性、完整性、有效性和可量可比性［8］等，本研究针对物业服务的特点，结合徐州市的实际情况，物业服务满意度的评价因素选择的原则如下： 　　（1）全面性原则 。 　　 所选择的指标必须全面包含物业的各种服务项目，通过座谈及问卷调查的方式收集业主及物业服务业内人士的意见，包括物业投诉等方面的反向资料，使研究的结果客观、全面。 　　 （2）可操作性原则。 　　 对服务满意度的测评，测评指标必须是可测量的、具有可比较性并且是可以量化的。便于业主的衡量、比较和打分，便于后期的统计、计算和分析的。 　　 （3）针对性原则。 　　 指标的选择必须能准确、真实地反映出影响物业服务满意度的因素，使评价的结果真实、可靠。 　　 （4）层次性原则。 　　 物业服务满意度涉及许多方面的因子，因此评价指标体系需分层次进行，物业服务涉及多项物业服务内容，对每一服务项目下再分设能反映其服务质量的数个指标来评价。 　　2.评价指标选择的依据。 　　首先，项目层的选择是根据物业服务的概念和我国2007年修改后颁布的《物业管理》条例［9］中所提出的物业服务内容所进行的分类和综合，涉及居住生活的八个方面：清洁绿化、各种维修、安保消防、交通管理、沟通协调、收费及账目管理、投诉上访处理、其他服务（社区文化及各项咨询和特约服务等）。指标层的选择根据决定和影响物业服务满意度高低的三个重要因素：对服务质量的感知、