呼叫中心现场管理技能提升培训-授课版精选.ppt

* * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * * 　　 * * * * * * * * * * * * * * * * 如何进行一对一的辅导 准备好员工辅导表 放录音 分析录音 共性问题总结 个性问题面谈 　　　主管发表看法（肯定－指出问题－提出期望）〕 　　　确认下属已经明确自己的问题并知道如何改进 如何处理共性问题 １ 帮助员工掌握辅导表中的条目 ２ 放录音，共享值得学习的地方 ３ 放录音，找出可以提高改进的地方 ４ 头脑风暴，群策群力，方法优化 ５ 辅导者给同建议 赞赏部属的方法 １ 感觉对方表现好时，就当场赞扬他 ２ 利用具体的事实，给对方赞许 ３ 告诉对方你会再协助他，鼓励他继续努力 ４ 在众人面前赞扬他 ５ 可藉由他人来间接赞扬对方 其它借鉴团队激励 帮助部属的方法 １ 发现错误时，当场指正 ２ 指正需具体详细 ３ 指出所纠正的事情有多重要 ４ 简要说出如果是我会怎么做 ５ 对指正后的结果达成一致 ６ 亲自示范 让部属清楚：我们永远是在一起的！ 辅导准则： 辅导者首先是积极的 －－心态 　 　　　　　　　　　－－行为 　 　　　　　　　　　－－语言 帮助　而不是批评 电话销售代表技能成长曲线 ． 我们会制定工作计划吗？ 制定工作计划的目的 即使领导没有要求，但这是做给自己的。 关键点 可执行－－细化 有效果－－方法 方向对－－理解 第五讲　如何做一个轻松的一线主管 不要直接取代部属，帮助解决问题 赋予自己不断学习和提升的能力 赋予员工自我学习和解决问题的能力 重视不间断的“教育” 不同方式的“教育” 优质循环 永远记住 员工有问题就是我们有问题 团队有问题就是管理者有问题 用心去爱团队的每个成员 良性的自我暗示??提高成就欲 积极与消极的心态 “我不行”＆“我一定行” 最让你有成就感的事是？ 最痛苦的事？ 培养真正的责任感 　　请问，你对谁负责？ 战胜自已提高挫折承受力 　　最让你有挫败感的事？ 塑造诚实形象 　　你想要什么样的下属？ 　　你想带什么样的团队？ 　　你要做什么样的老大！ 著作：《呼叫中心的情绪管理》 《质检，从魔鬼到天使》 　　　《特殊情况下的员工激励》 《呼叫中心现场管理系列》等 专栏： 手机电邮：bluehelen@263.net MSN:helen1802210@ 与你同行：张丽华 Q A 谢 谢 ！ * * * * * * * * * * * * * * * * * * * ★ 关注 　　　关注到员工最细微的需求，实行弹性管理，比如换班、有原因的迟到，有需要的早退等，把关心落在实处，让每位员工感受到爱和温暖，带着幸福的微笑安心工作。 ★ 帮助 　　　帮助团队每个成员看到幸福的未来，帮助团队每个成员持续提升工作能力，帮助团队每个成员不断成长和进步，才能使她们对工作充满信心，不断调整自己的心态，积极面对工作和生活中的挫折和障碍。作为主管，定期抽出时间与座席代表谈职业生涯规划，给出建议。 六字诀做好“情绪预处理” 未雨稠缪 VS亡羊补牢 员工请假 员工迟到 打造并留住优秀人才 如何营造比员工家里让员工更想待的地方？ 　不允许迟到的团队，你会经营吗？ 优秀的，不服你管！听话的，资质平平！ 　今天 　你学会鼓励了吗？ 鼓励高于一切 鼓励随时随处 用几个具体动作表达鼓励 鼓　励 永远没有批评 学会欣赏 学会感谢 学会表扬和赞美 鼓励高于一切 ★ 及时的鼓励＋具体的表扬＝积极的团队氛围 ★ 积极的团队氛围→工作充满激情 　　　　　　　　 →投诉率降低 　　　　　　　　 →客户体验良好 鼓励随时随处 －－公众的场合，如班前班后会中的鼓励和表扬。 　　告诉整个小组或团队ＸＸＸ做的非常好。每个人都渴望被关注和被重视，这样的行为会使得每个人都为之振奋，因为相信自己也同样得到同样的关注和重视。 －－监听到非常好的电话，马上到他身边告知，赞扬。 －－关注进步的员工：哪怕她今天还不够好，但比昨天要好，那就一定要鼓励和表扬。 如何做到鼓励随时随处 要注意倾听客服代表的心声，尤其时接听电话过程中遇到挫折时的沮丧。 真正“创造一个全面沟通的环境”，让他们把心里话讲出来。 一定要注意自己的表率作用。 如果你在你的员工心目中根本已经没有地位，得不到他们的喜爱和尊重，那么你的鼓励和表扬也就没有份量了。 几点注意 一个紧紧的拥抱 一个肯定的微笑 一张鼓励的字条 一封温馨的E－mail 具体动作表达鼓励 训导师角色认知 监听电话 与座席代表沟通，指出问题，提出改进要求并一直进行追踪 对呼叫中心的电话营销/服务技巧有丰