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顾客投诉意见的处理 山东经贸职业学院 顾客投诉意见的处理 教学目标 教学重点 教学内容 教学总结 重点回顾 顾客投诉意见的处理 教学目标 本模块主要阐述连锁企业门店顾客投诉与意见的处理方法。通过学习，应该掌握顾客投诉意见的主要类型、顾客意见的投诉方式，熟悉顾客投诉意见处理系统的建立、顾客投诉意见的处理程序以及建立顾客管理制度。 教学重点 顾客投诉的处理程序 9.1 顾客投诉意见的主要类型 顾客抱怨是门店经营不良的直接反应，同时又是改善门店销售服务十分重要的信息来源之一。通常，顾客的投诉意见主要包括对商品、服务、安全与环境等方面。 9.1.1 对商品的投诉 价格过高 商品质量差 商品质量问题往往成为顾客投诉意见最集中的反映，主要集中在以下几个方面：坏品、过保质期、品质差、商品数量不足、包装破损等。 9.1.1 对商品的投诉 标示不符 商品上的价格标签模糊看不清楚。 商品上同时出现几个不同的价格标签。 商品上的价格与促销广告上所列示的价格不一致。 商品外包装上的说明不清楚。 商品缺货 9.1.2 对服务的投诉 门店工作人员态度不佳 收银作业不当 现有服务作业不当 服务项目不足 原有服务项目的取消 9.1.3 对安全和环境的投诉 意外事件的发生 顾客在卖场购物时，因为门店在安全管理上的不当，造成顾客受到意外伤害而引起顾客投诉。 环境的的影响 9.2 顾客意见的投诉方式 通常顾客投诉的方式不外乎电话投诉、信函投诉，或者是直接到门店内当面投诉这三种方式。根据顾客投拆方式的不同，可以分别采取相应的行动。 9.2.1 电话投诉的处理方式 有效倾听 仔细倾听顾客的抱怨，应站在顾客的立场分析问题的所在，同时可以利用温柔的声音及耐心的话语来表示对顾客不满情绪的支持。 掌握情况 尽量从电话中了解顾客所投诉事件的基本信息。 存档 9.2.2 书信投诉的处理方式 转送店长 门店收到顾客的投诉信时，应立即转送店长，并由店长决定该投诉今后的处理事宜。 告知顾客 门店应立即联络顾客，通知其已经收到信函，以表示出门店对于该投诉意见其诚恳的态度和认真解决该问题的意愿。 9.2.3 当面投拆的处理方式 将投诉的顾客请至会客室或门店卖场的办公室，以免影响其他顾客的购物。 千万不可在处理投诉过程中中途离席，让顾客在会客室等候。 严格按总部规定的“投诉意见处理步骤”妥善处理顾客的各项投诉。 9.2.3 当面投拆的处理方式 各种投诉都需填写“顾客抱怨记录表”。对于表内的各项记载，尤其是顾客的姓名、住址、联系电话以及投诉的主要内容必须复述一次，并请对方确认。 如有必要，应亲赴顾客住处访问道歉解决问题，体现出门店解决问题的诚意。 所有的抱怨处理都要制定结束的期限。 9.2.3 当面投拆的处理方式 与顾客面对面处理投诉时，必须掌握机会适时结束，以免因拖延过长，既无法得到解决的方案，也浪费了双方的时间。 顾客投诉意见一旦处理完毕，必须立即以书面方式及时通知投诉人，并确定每一个投诉内容均得到解决及答复。 由消费者协会移转的投诉事件，在处理结束之后必须与该协会联系，以便让对方知晓整个事件的处理过程。 9.2.3 当面投拆的处理方式 对于有违法行为的投诉事件，如寄放柜台的物品遗失等，应与当地派出所联系。 谨慎使用各项应对措词，避免导致顾客的再次不满。 注意记住每一位提出投诉意见的顾客，当该顾客再次来店时，应以热诚的态度主动向对方打招呼。 9.3 顾客设诉的处理程序 有关的研究资料指出，顾客就好比是免费的广告，关键是该免费广告所带来的是正面效应还是负面效应，当顾客有好的体验时会告诉5位其他顾客，一个不好的体验可能会告诉20位其他的顾客。 顾客投诉意见处理的基本原则是：妥善处理每一位顾客的不满与投诉，并且在情绪上使之觉得受到尊重。 9.3.1 保持心情平静 1、就事论事，对事对人 为了降低顾客气愤的情绪，让彼此可以客观地面对问题，最好的处理方式，是心平气和地保持沉默，用和善的态度请顾客说明事情的原委。 2、以自信的态度来认知自身的角色 每一位处理顾客投诉意见的工作人员，都身负着连锁企业代表和顾客代表的双重身份。 9.3.2 有效倾听 有效倾听就是诚恳地倾听顾客的诉说，并表示你完全相信顾客所说的一切，要让顾客先发泄完不满的情绪，是顾客心情得到平静，然后倾听顾客不满发生的细节，确认问题所在。 9.3.3 运用同情心、表示歉意 在有效倾听顾客投诉的事情原委后，应以同情心来回应顾客的投诉意见。 不论顾客提出的意见，其责任是否属于本连锁门店，但如果店方能诚心地向顾客表示道歉，并感谢顾客提出问题，这是顾客衡量该连锁企业对自己是否尊重的重要因素 9.3.4 分析顾客投诉的原因 抓住顾客的投拆重点 掌握问题的重心，仔细分析事情严重性，并要有意识的充分试探和了解顾客的期望 确定责任归