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饭店前厅管理课程 考核说明及练习 《饭店前厅管理》是江苏电大高等专科“开放教育试点”旅游管理专业开设的专业基础课。学生通过该课程的学习，要了解前厅部机构设置、饭店大堂设计和运营控制的原则和方法，掌握前厅部关于销售、管理信息系统、人力资源、服务质量等方面的管理理论和知识，并在此基础上把握前厅管理的发展趋向，提高其市场竞争力的专业知识，为从事旅游具体工作奠定基础。现将本课程考核作如下说明： 一、考核对象 江苏广播电视大学高等专科“开放教育试点”旅游管理专业的学生。 二、考核方式 本课程要求每个学生在辅导老师的指导下，自主独立地学习，力求理论联系实际，结合教学进度至少完成四次平时作业，平时作业占学期总成绩的20％；另布置不评分作业不少于四次。期末考试采用闭卷考试方式，卷面成绩100分，以80分计入总分。 三、考核要求 1.根据教学大纲的要求，重点掌握的部分占考试内容的70％左右，一般掌握的部分占考试内容的30%左右。 2.考察对基本知识点的掌握程度以及强调对专业知识的运用能力。 四、试题类型及规范解答举例 1.填空 2.判断 3.名词解释 4.简答 5.论述 规范解答举例如下： （一）填空 前厅部通常有客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服务台、电话总机、商务中心、大堂副理等机构组成。 （二）判断 通常拥有500间客房以上的为大型饭店，200间以上500间以下的为中型饭店，200间以下的为小型饭店。 （对） （三）名词解释 口头预订：以口头形式如电话、口信、面谈等形式进行预约，而不提交任何书面资料。 （四）简答 前厅部机构设置应遵循哪些基本原则？ （1）符合经营需要； （2）精简高效； （3）分工明确； （4）便于协作。 （五）论述 试述前厅部运营控制的内容。 （1）客房状况控制； （2）营业报表制作与分析； （3）预测未来客情； （4）合理安排人力； （5）规范培训制度，加强服务技能； （6）监督服务过程，检查服务效果。 五、考核主要内容提示及练习 第一章 前厅部的机构设置 【基本概念】 前厅部 口头预订 保证性预订 【基本知识】 1.前厅部的运行环节与管理特点。 2.前厅部机构设置的基本原则、形态、下属机构的职责。 3.岗位职责制定的基本要求，前厅部岗位职责的制定。 【练习】 （一）填空 1.前厅部通常有客房预订处、礼宾服务处、机场接待处、总服务台、电话总机、商务中心、大堂副理等机构组成。 2.前厅部的主要机构均设在饭店大堂。 3.前厅部的首要任务是销售饭店客房及其他产品，确保饭店各项业务工作有序顺畅地进行。 4.前厅部通常被称为饭店的大脑、中枢神经。 5.按服务的过程，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。 6.客房预订的方式一般分为书面预订和口头预订，当日预订和提前预订两大类。 7.客房预订的种类通常有三种：临时性预订、确认性预订、保证性预订。 8.前厅部的管理特点有系统性、灵活性、协调性。 9.饭店前厅部的机构设置应符合几项基本原则：符合经营需要，精简高效，分工明确，便于协作。 10.制定岗位职责的基本要求是：文字简明，条理清晰，内容具体，要求明确，标准统一。 （二）判断 1.按宾客与前厅的接触过程，前厅部可以分为客人“抵店前——抵店时——离店时——离店后”四个运行环节。 （错） 2.通常拥有500间客房以上的为大型饭店，200间以上500间以下的为中型饭店，200间以下的为小型饭店。 （对） （三）名词解释 1.前厅部：负责销售饭店客房及餐饮、娱乐等各类产品，沟通、协调饭店各部门的对客服务，为饭店管理机构和相关职能部门提供各种信息以供决策参考，同时为宾客提供多种综合服务的部门。 2.口头预订：以口头形式如电话、口信、面谈等形式进行预约，而不提交任何书面资料。 3.保证性预订：宾客通过信用卡、预付定金、订立合同等方式保证前来住宿，否则将承担经济责任。 （四）简答 1.前厅部的运行环节有哪些？ 按宾客与前厅的接触过程，前厅部可以分为客人“抵店前——抵店时——逗留期间——离店时——离店后”五个运行环节。 按服务的过程，前厅部可以分为“售前服务——售中服务——售后服务”三个阶段。 2.前厅部机构设置应遵循哪些基本原则？ （1）符合经营需要； （2）精简高效； （3）分工明确； （4）便于协作。 （五）论述 1.试述前厅部的管理特点。 （1）系统性； （2）灵活性； （3）协调性。 第二章 饭店大堂设计 【基本概念】 CL定位 母题法 色调法 【基本知识】 1.饭店大堂的类型与设计依据。 2.大堂设计原则与方法。 【练习】 （一）填空 1.饭店入口设计装饰的类型有：花园式、支架式、门面式。 2.饭店入口门的造型一般使用推拉门、双重门、旋转门、自动感应门等。 3.饭店