热情有劲谈服务礼仪.PPTVIP

提升餐飲業服務品質達到永續經營 林慶弧 國際禮儀與服務品質 資深講師 “心”優質服務 顧客滿意對企業經營的重要性 顧客滿意的重要性 顧客爭取成本比(1:5) 顧客抱怨擴散比(8:22) 顧客抱怨槓桿比(半信半疑vs.深信不疑) 個案vs.通案(1:28) 老闆難為 如果你是這家店的老闆 44/cgi-bin/big5/catalog/pu3113?q1=fu13v1q2=5q163=q168=20060523093334q167=time=11:51:08qctrl= 她們在賣什麼？ 各位都已親身感受過 貼心服務打動顧客的心 另一方面，他認為，新飯店想要提高住房率與餐飲業績，口碑相傳很重要，但想做到口碑相傳，得先做好服務及做出好吃的料理，亞緻飯店已做好這兩項基本功。 連 昌記以貼心服務為例說，台中知名的由鉅建設總經理林嘉琪，有一天準備偕同先生到該飯店慶祝自己的生日，由秘書打電話預訂餐廳，亞緻服務人員事先打聽了林嘉 琪先生的姓名，等到生日那天，林嘉琪與先生一同踏出餐廳電梯口時，服務人員一句：「王先生好！」，讓夫婦倆驚訝不已，對亞緻的服務讚不絕口。 隔天，林嘉琪就帶著一票朋友、購屋客戶來到亞緻用餐，只為了讓好友們見識亞緻飯店的貼心服務。連昌記笑著說，靠著類似的貼心服務，亞緻飯店日積月累出愈來愈多主顧客群，這就是口碑相傳的效益。 案例解析 鼎泰豐上菜 案例解析 紐約時報 世界十大餐廳 吃過的請舉手 案例解析 兆溱豐的老闆回應 案例解析 案例解析 長 榮 桂 冠 的 差 別 待 遇 案例解析 台中唯一 有總統套房 西餐有名 案例解析 咖啡杯上的口紅 案例解析 案例解析 案例解析 陽羨春水堂的杯子VS麥當勞的咖啡 案例解析 職場工作心態的問題 日本公司花瓶小姐的故事 教育訓練的重要性 常識 vs. 技巧 vs. 修養：給台大校長的ㄧ封信 給台大校長的一封信 校長您好：進入社會做事已有一段時日，在長期觀察下，對於有些青年學子初入社會的工作表現不盡理想，有很深的感觸，尤其是在工作態度、工作倫理方面，導致資深人員對新進人員不滿；新進人員對資深人員不服，雙方一開始就產生誤解，這樣的結果引發初入社會的年輕人厭倦現有的工作、對未來充滿著疑惑，導致這樣的人力可能並不適任現處的工作崗位，公司主管非常不樂於見到這樣的情況。工作了數年，心中難免有些感觸，周圍很多初入社會的年輕人到公司上班的表現與其本身的學歷涵養實在有些不對稱，可以說「學歷越高、自視越高、越不懂得謙虛」，學校注重專業教育汲取的同時，似乎對社會大學應有工作禮儀、企業倫理的課程或研討稍嫌不足，擬建議學校應開立一些關於社會大學的相關課程或舉辦座談會、演講來討論企業倫理及工作應有的態度與表現，以下是個人針對社會新鮮人在職場上的表現所抒發的感受：1.缺乏謙虛－學歷再高，知識再高，初踏入某家公司工作，一定不了解公司的狀況，新鮮人必須表現得更謙虛，當必須求教於資深人員時，前輩才會因新人的謙遜而樂於教導，求知的過程會越順利，對工作的狀況也會越瞭解，越不會出錯。即使有建言，也應修飾其言詞，且態度溫和，不應有人身攻擊或出現傷害對方的言語。2.缺乏時間觀念－新進人員應養成提早到公司上班的習慣，要求自己對於遲到不應有任何藉口，不可有「塞車，所以遲到幾分鐘」的理由，提早一小時出發，就不會遇到塞車。對公司而言，「臨時無法上班」的現象會打亂原本排定的行程，造成執行工作的困難。一定要給自己壓力，不要為了私事、雞毛蒜皮的小事遲到或未到。3.缺乏敬業精神，不夠尊重工作－「突然有事，臨時請假」是很多人會犯的錯誤，每個人都會有突發狀況，但是只要細心規劃自己的私事，並有「臨時請假可能會喪失這份工作」的觀念，一定可以把臨時請假的次數降到最低。勿因私事耽誤公事，將充分展現敬業精神。4.身段不夠軟－學校教導很多理論，但進入社會則有一套應對的方法，你必須經過不斷的學習，才會成長，若你身段不夠軟，做一些別人不想做的事，如掃地、搬東西；主動謙虛發問，資深人員並不會主動教導你解決的方法與對策。建議學校應安排學生，無論是什麼年級，博士班亦同，每週固定兩天打掃個人負責的環境清潔區域，這些區域由校方排定。發自內心付出對學校應盡的責任、服務人群。5.活在高學歷的光環下－總認為自己擁有高學歷，不應該作一些卑微的工作或未付出就要求職位應高一些，試問沒有付出，哪來的果實？自視過高影響了工作態度，所謂「態度決定一切」正明白指出學歷並非萬靈單，正確的工作態度比高學歷及專業重要許多。6.過於自私－一旦有自私的心態，工作配合度、工作態度與團隊精神一定不佳，一定要好好規劃個人的私生活，決不要讓私事影響工作，好讓自己在工作上，能夠表現全力以赴。7.藉口太多－每個人都會犯錯，犯了錯就應勇於負責、主動積極