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提高第三方物流企业顾客满意度对策研究 　　中图分类号：U1 文献标识码：A 文章编号：1008-925X(2011)11-0043-01 　　摘要：本文通过对第三方物流企业顾客服务的分析，描述了第三方物流企业顾客满意度的基本现状，对第三方物流企业顾客服务存在的问题展开论述并依次研究出相应的对策，为第三方物流企业提高顾客满意度提供借鉴。 　　关键词：第三方物流企业 顾客服务 满意度 对策 　　 1、第三方物流企业相关理论 　　 1.1 第三方物流企业的含义 　　 第三方物流企业是指为客户提供第三方物流服务的专业化物流企业，它具有丰富的物流专业经验和技能开发的能力。可分为资产型与非资产型两类企业，也可分为运输、仓储、综合物流等企业类型，属于服务企业。其服务具有无形性、生产与消费同时性、差异性、功能集成性等基本特征。第三方物流企业本身没有货物，是为客户的物流作业提供管理控制和专业化服务作业的公司。 　　 1.2 第三方物流企业服务的特点 　　 本文对第三方物流企业服务的特点的概述为：(1)合同导向的一系列服务；(2)专业化、个性化、规模化的物流服务；(3)是建立在现代物流信息技术基础上的物流服务；(4)与企业间的关系是联盟关系；（5）以网络化的信息技术为支撑；（6）合同化；（7）个性化。 　　 2、第三方物流企业服务及顾客满意度的现状 　　（1）专业化物流企业开始涌现：就目前来看，我国已经涌现出了一大批第三方物流服务企业；同时，多样化的物流服务形式也有了一定程度的发展：一是围绕货运代理、商业配送、多式联运、社会化储运服务、流通加工等物流职能和环节的专业化物流服务发展比较迅速。另一方面是正在起步的系统化物流服务，或全程物流服务，即由物流企业为生产、流通企业提供从物流方案设计、到全程物流的组织与实施的物流服务。目前国内物流企业刚刚开始这方面的尝试，还缺乏成功的运作经验和实例。 　　（2）物流基础设施和装备发展初具规模：经过多年发展，目前我国己经在交通运输、仓储设施、信息通讯、货物包装与搬运等物流基础设施和装备方面取得了长足的发展，为物流产业的发展奠定了必要的物质基础。 　　（3）物流产业发展正在引起各级政府的高度重视：中央政府有关部门，如国家经贸委、国家计委、交通部、外经贸部等，从不同角度关注着我国物流产业的发展，并积极地研究促进物流产业发展的有关政策。在政府政策的大力扶持下，将更有利于第三方物流企业的发展，第三方物流企业也能够提高服务水平。 　　 3、第三方物流企业顾客服务方面存在的问题研究 　　 3.1企业内部存在的问题研究 　　（1）物流理念和模式落后：很多的生产企业担心其中的利润被别人赚，担心采购和销售权被别人抢走，因此，都自己创建物流系统，而不去委托给其他物流公司。另外，很多小型的物流公司，模式单一，只是简单的租赁一些货车，给客户提供最基础货物托运服务，别的服务都不能保障。 　　（2）信息化程度底下导致服务效率不高，第三方物流企业服务的主要内容包括：运输管理、仓储管理、财务管理、设备管理、订单处理、配送管理和其他。这些传统的物流服务中，如运输管理、仓储管理模块所占信息化的比例有所上升，分别从2006 年的25. 5 %和38. 7 %上升为2007年的33. 8 %和42. 7 %。企业新增的设备管理模块所占比例达到30. 2 % ，但传统的运输、仓储管理模块仍是第三方物流企业信息系统的主要模块，可见第三方物流企业的信息化水平还停留在一个较基础的层面。我国物流企业信息化程度不高，物流服务在及时性、准确性、可靠性和多样性方面都不能满足客户的需求，这就直接导致了物流服务效率的低下。 　　（3）服务功能单一质量差：从第三方物流企业提供的服务范围和功能来看，当前第三方物流服务企业提供运输和仓储等基础性服务的比例较大，第三方物流企业的收益85 %来自基础性服务，而在流通加工、物流信息服务、库存管理、物流成本控制、物流服务的持续改进等物流增值服务方面，尚处在发展阶段。 　　 3.2企业外部存在的问题研究 　　（1） 企业信用体系不完善：第三方物流服务实际上是一系列委托与被委托、代理与被代理的关系，是完全以信用体系为基础的。没有一个完善的信用体系做基础，凭第三方交单结算甚至第三方代为交款是不可想象的。信用体系的欠缺直接导致物流交易成本的增加和物流服务效率的降低。 　　（2）面临着较大的制度约束：在运输管理体制上，我国实行的是按照不同运输方式划分的分部门管理体制；同时，从中央到地方也有相应的管理部门和层次。这种条块分割式的管理体制，使得部门、地区之间的权力和责任存在交叉和重复，难以有效合作和协调. 　　（3）组织和产业结构不合理：目前第三方物流企业中小企业量大面广，总规模不小，但组织和产业结构不合理