第05章 旅行社电子商.ppt

第5章 旅行社电子商务 5.1 旅行社电子商务战略概述 5.2 案例:一个传统旅游企业的信息化转型 5.3 案例:以信息化网络构建旅行社经营联合体 5.4 基于网络的”定制化旅游营销” 5.1 旅行社电子商务战略概述 旅行社行业信息化所面临的问题 旅行社电子商务战略要素 一、旅行社行业信息化所面临的问题 普及程度低 虽然中国的一些旅行社在利用互联网开展散客业务方面取得了明显成效，但是，中国的旅行社总体涉足互联网不深，很少能够实现全球电脑预订。 实现旅行社内部管理信息化联网系统欠发达 中国的旅行社之间的联网系统及其与饭店业、交通运输业等相关部门的联网系统刚刚起步，更缺乏与世界上影响巨大的计算机系统的足够联系。这种情况导致旅行社之间的业务联系及其与相关旅游服务部门的联系仍主要采用传统的方式，既增加了通讯成本，又降低了工作效率，成为制约旅行社业务进一步发展的瓶颈。 电子商务起步晚 中国的大多数旅行社尚处在信息技术应用的起步阶段，电子商务活动刚刚起步。虽然一些旅行社已经建立起网站或主页，但是，这些主页的主要作用体现在宣传促销方面，网上销售等电子商务活动并未成为旅行社网站或网页的主要功能。 二、旅行社电子商务战略要素 正确认识电子商务和电子交易 1）电子商务技术正在变得更成熟、更容易。一些旅游中小企业包括旅行社在电子商务服务公司或应用服务提供商的帮助下可以介入电子商务。 2）电子商务只是一种技术手段。电子商务还有许多局限性，许多服务还需旅行社通过离线方式完成。 二、旅行社电子商务战略要素 将现代网络技术引入旅行社经营 旅行社应主动利用电子商务优势，改变经营观念，主动利用互联网宣传自己的产品，开展网上营销。 如：许可电子邮件、采购供应商产品、网上销售、网上拼团、自主旅游活动等。 网络技术为旅行社带来的潜在机遇 1）将互联网看成是一个附加的信息渠道； 2）将互联网看成是一个辅助交易渠道； 3）实施客户关系管理 4）方便与供应商沟通 二、旅行社电子商务战略要素 超越票务服务的局限 问题：随着电子商务的发展，航空公司不再需要旅行社为其销售机票；旅游供应商通过削减代理佣金来压缩旅行社的业务量，并转为网上销售等。 对策：旅行社重新定位，并对有关的业务进行调整。 1）有原先的以销售为中心变为以提供咨询、协助销售为重点； 2）将票务服务看成是吸引忠诚客户的手段，而非赢利的支柱； 3）开发特色服务项目，以真正地服务、吸引客户； 4）引导旅游者提高消费水平，建议其参加高质量的团队旅游。 二、旅行社电子商务战略要素 找准专门化机遇,开发特色旅游,面向不断增长的利基市场 问题：电子商务的到来，改变了旅行社的市场环境，一方面互联网使信息更透明、更通达，使得旅行社之间的价格竞争难以为继。另一方面如今很难有企业能面对整个市场。 对策：1）经营特色产品和服务； 2）找准经营长项； 3）分析目标市场； 4）改变定价策略 如：家庭游、业余和专业探险游、生态游、沙滩度假、风俗旅游、寻根游、体育游、女性旅游、冬季运动旅游等。 二、旅行社电子商务战略要素 加强专业化、人性化的咨询服务及其他专业服务 专业化：一方面旅行社有丰富的经验，能为顾客对信息的筛选、产品组合的选择和做出最后的购买决策提供宝贵的建议；另一方面通过旅行社的社会关系网络使满足旅游者需求的效率远高于旅游者个人的效率。因此旅行社要想专业化方向发展，为游客提供专业咨询服务，有“旅游产品组装者”变成“行业专家”，重新树立自己的行业形象。 人性化：一方面通过旅游咨询、友好的问题解答、引导旅游者发现自己最合适的旅游项目、积极的旅游产品的推荐来赢得顾客，也可以将咨询服务搬到网上，即时应答提供帮助；另一方面提供导游服务，因为导游服务的人性化和情感化是旅行社发展的又一大方向。 二、旅行社电子商务战略要素 合理利用分工协作优势，加入旅行社网络联合体 对于中小型旅行社而言，自行开发电子商务成本很高。如果选择加入旅行社联盟或协作网，共同合作提供各种服务，共享电子商务系统。 实现旅行社内部管理信息化 旅行社实现内部管理信息化是提高竞争力的重要途径，能使收集信息、组合路线、计算团费、财务核算、工资管理、收费管理、客户资料管理等事务的处理变得快速而准确。 5.2 一个传统旅游企业的信息化转型 中青旅信息化的发展历程 中青旅的旅行电子商务之路 中青旅内部信息化之路 中青旅信息化的启示 一、中青旅信息化的发展历程 20世纪90年代：信息化的初步