物业管理培训(物业基础知识).pptVIP

办公楼宇 商业大厦 别墅 工业园区 酒店 厂房 仓库 问：这些是物业吗？ 物业是指（三要素） 1、正在使用中和已经可以投入使用的各类建筑物； 2、附属设备、配套设施；（市政、文化娱乐、交通等设施） 3、相关场地；（庭院、道路、绿地等） 暨：房屋、设备设施、场地 物业起源—奥克塔维亚·希尔 物业服务是什么 什么是服务 服务是某个中介人和机器设备商品相互作用并为客户提供满足的一种或者一系列活动 　　　　　　　　　　　　　　　　　 　　　　　　　　　　　　　　　　　－－莱特南 服务是以无形的方式，在客户与服务职员，有形资源商品，或服务系统之间发生的，可以解决客户问题的一种或一系列的行为　　　　　　　　　　　　　　　　 －－格鲁诺斯 表面风光，内心彷徨。 容颜未老，心已沧桑。 似乎有才，实为江郎。 成就难有，挨骂经常。 比骡子累，比蚂蚁忙。 比鸡起的早，比狗睡的晚。 什么是物业服务 物业企业接收业主的选聘，按照物业合同的约定，对有关房屋及配套的设施设备和相关场地进行维修、养护、管理、维护，相关区域内的环境卫生和秩序的活动。 物业服务怎么干？ 启 示 “笨”个人是一种勤勉，企业是一个对目标追求的过程。 物业而言：面对业主获得心里尊重需要，除有一系列服务标准指导外，更应该以一种动态的模式，实现服务完美。 国际调查权威机构的一组数据 业主不一定是对的，但当你试图去证明他是错误的时候你就错了”。 物业服务——搭便车 很难想象：在低水平的开发建设基础之上实现管理服务高水平的可能性； 很难想象：在缺乏高素质的业主配合之下实现管理服务高水平的可能性； 扁鹊的故事 物业前景 长春物业从业人员现状调查 处于中等水平 普遍年限比较短 长春市物业人员岗位月薪（含社会保险）标准为： 管理员、接待、文员900—1500元 主管1500—2000元 经理2000—3000元 总经理3000元以上 平均工资为1515.34元 63.4%对待遇比较满意，36.6%不满意。 物管纠纷——前两项比重偏大 前景如何？ * * 1、描述物业概念 2、描述物业管理干什么3、描述物业管理怎么干4、交流物业前景 描述物业管理行业的现状及前景 培训内容 培训目标 1、描述物业概念。 2、描述物业服务是什么？ 3、描述物业服务怎么干？ 4、交流物业前景。 描述物业管理行业的现状及前景 培训内容 培训目标 21世纪是“3C”时代 变化时代（Change Time） 竞争时代（Competion Time） ---每个企业在每时每刻都受到来自四面八方的竞争 客户时代（Customet Time） ---311原则：客户满意服务，会向3个人宣传，如果不满意，会向9个人宣传。 1人选N个 需求﹤供给 市场经济 N人选N个 需求=供给 计划经济→市场经济 N人选1个 需求﹥供给 计划经济 对客户服务不好，会造成94％的客户离去！ 没有解决客户的问题，会造成89％的客户离去！ 每个不满意的客户，平均会向９个以上的亲友叙述其不愉快的经验！ 在不满意的客户中，有67%的用户要投诉！ 较好地解决客户投诉，可挽回75％的客户！ 完美地解决客户投诉，将有95%的客户还会继续接受你的服务！ 吸引一个新客户的费用是保持一个老客户的６倍！